了解需求的重要性：问为什么建立好客户关系

小K说明了事情处理的整个过程。

小K见到客户之后，首先对吵架员工的行为进行了道歉，并解释大家这段时间工作压力实在太大了。在缓和了气氛之后，小K问了客户一个非常重要的问题：“为什么这几张报表这么急？”

其实，客户一直想解释这个问题，但项目组的成员只关心“你知道现在改有多难吗？”第一次听到有人关心这个问题，客户情绪已经缓和了许多。于是介绍说，这是自己所在的业务部门的决定，因为刚刚出了最新的监管要求，新系统中应提供这些报表。计算下来新系统上线的时候就必须提交这些报表了，因此必须在验收测试之前完成并一起验收。为此，他本人已经向领导作出了承诺保证完成任务，自己的压力也很大。回到项目组不但没人帮他，所有的开发人员还都说不可能完成，所以就发脾气了。

听到这里，小K说：“你的难处就是我的难处！我们一定帮助你本周内完成这些报表开发！”听到小K这样说，客户觉得有些意外，既感激小K的帮忙，同时也担心小K无法完成任务。

小K解释道：“这事最急，我们看看其他不急的事是否可以先向后推推。”于是，两个人一起着手研究新的报表要求。通过两人的分析，发现如果使用新的报表，有一些老的报表可能就不需要了。于是，写了个情况分析和建议，向业务部门征求了意见，并向G总汇报了情况。(www.xing528.com)

听到这里，小M对于小K的处理过程赞不绝口，没有想到一个貌不惊人的年轻小伙，竟能如此轻松地化解了一场争端。

在征得了G总的同意后，立刻调整资源开始新报表的开发，暂缓几张老报表的开发和测试。同时，客户方面也正式提交了变更申请，更改了开发计划，老报表一部分被删除，另一部分移到二期考虑。

而此事也让小K与这名客户成了好朋友，每当客户遇到问题的时候，都愿意与小K沟通。