需求背后的业务规范统一需求

客户主管终于等到有人关注这个问题，于是打开了话匣子，向小M说明了提出这个需求的背景。

原来，这是“综合服务窗口”的要求。以前客户办理不同的业务需要到不同的窗口，这样服务网点里有的队伍很长，有的队伍很闲，工作效率低，客户满意度也低。而“综合服务窗口”要求同一个柜员能够处理多种业务，因此，客户到任何一个窗口都可以办理业务，这样既可以提高工作效率，也可以提高客户满意度。

以前，不同业务系统由不同的厂商开发，业务流程和界面差异较大，代码表也是各有各的标准。但因为一个窗口只用一个子系统，不会有太大问题。但如果改成“综合服务窗口”，如果有的业务中“身份证”代码是O1，有的业务中代码是O2，则会引起很大的混乱。

小M经常在项目组里听到“综合服务窗口”这个词，不过刚刚才闹明白是怎么回事。为了获得更多信息，忙问业务主管在哪里可以看到这些需求的详细说明。主管很诧异，“这是项目立项的时候就提出的业务流程改进方案啊，你可以去看看招标书，投标的时候你们就承诺了，不会现在不认账吧？”

小M只看过合同，还真没看过标书。于是找来了这些文件，发现其中不仅有对”综合服务窗口”的详细描述，还有很多其他方面的业务需求。而几乎所有的功能需求，都是围绕着这些业务需求提出来的，这些“需求”背后的“需求”，让小M对很多分歧恍然大悟。

这是因为，虽然甲乙双方在谈需求，但出发点不同，造成了双方关注点和思维方式不同。客户关注的是系统如何支持业务流程，背后的需求是“实现业务目标”。技术人员关注的是合理技术方案，背后的需求是“工作量”、“实现难度”和“系统性能”。就拿这个例子来说：(www.xing528.com)

■从客户角度考虑，业务目标之一就是“提高工作效率、提高客户满意度”。为了实现这样的业务目标，流程改进方案就是实现“综合服务窗口”。为了支持“综合服务窗口”，就需要业务规范统一，因此提出了“代码表一致”、“统一维护”和“子系统对应”等需求。

■从技术人员角度考虑，上述需求只会影响到“界面操作”，不是一件重要的事情，但付出的代价很大：需要在数据库中保存代码表，要为子系统作映射表，还要统一进行维护；而为了实现这个技术方案，需要付出额外的工作量、牺牲系统性能、增加实现难度，如图3-5所示。

图3-5 甲乙双方关注点的差异

由于最根本的出发点不同，在双方进行沟通的时候，尽管在谈同样的需求，但是一面的出发点是“提高工作效率、提高客户满意度”，另一方面的出发点是“工作量”“难度”和“性能”，不一样的思维，不一样的语言，沟通不畅就可以理解了。