群众办证难对策建议：深化改革，畅通投诉渠道

破解“办证难”是一项系统工程,但关键手段仍是深化改革。当前,应从思想上、制度上、法律上、管理上、技术上多管齐下,实现对“办证难”的根治、防治、随时治。

(一)换观念,从思想观念层面破解“办证难”。

一是牢固树立管理就是服务的理念,着力破除特权思想。二是牢固树立尊重和保障人权的理念,坚持以民意为导向,以人民满意为标准,积极回应人民群众的新期待,新要求。三是牢固树立协作是管理的理念。打破管理—服从的单向思维,摒弃以审批替代管理的习惯做法,积极推进管理创新。

(二)改制度,从法律政策层面破解“办证难”。

一是加强重点领域法律法规的立、改、废、释工作,从根本上为解决群众“办证难”打下坚实基础。二是强化执法监管,提高违法成本,变事后处罚为事前防范。三是加大普法教育和法律宣传力度,打通法律诉讼通道。四是政府应严格依法行政,避免决策中的短期行为,并强化执政为民的宗旨意识。

(三)转职能,从深化行政审批制度改革层面破解“办证难”。

继续深化行政审批制度改革,取消、减少、下放、调整行政审批事项,要放权于基层,凡是群众有需求、基层有条件的审批事项,要进一步下放审批权,减少层级环节,简化审批流程。证件办理机关也要建立“权力清单”“负面清单”,不仅要进一步优化和改进办证程序,推广网上办事大厅,增强公众的知情权和监督权,同时,也应不断推进行政审批运作集中化、规范化、标准化。

(四)破壁垒,从信息建设层面破解“办证难”。(www.xing528.com)

一是多措并举加强信息共享,加快推进全省各级各部门信息互联互通。逐步建立较为完善的公民个人信息体系,进而建立公民和法人信用体系,从基础上解决办证办事需要的证明多、证明繁、证明难的问题。二是创造条件推进网上审批,切实抓好行政审批和政务服务信息化建设。当前,湖北省市县三级投资项目联审平台已经上线,大大提高了审批效率。下一步,应当将重点放到更广泛的行政审批服务联网上来,真正实现“数据多跑路,群众少跑腿”,提高审批服务效率。

(五)重监管,从监督制约层面破解“办证难”。

一是畅通群众投诉渠道,让群众遇到“办证难”时找到合理的申诉平台。推行电子监察实时监控。实行现场投诉管理制度。敞开社会监督大门。建立“背对背” 评价、投诉的监督制度。二是严格问责,对于一些群众意见大的办证部门,对私自增设办证条件,还有推诿或者拒不办理的,应该严肃追究责任,全面落实政府服务公开制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制等工作制度。平时还应该建立长效机制,严格考核工作人员的服务质量。三是职能部门密切配合,切实加强全程监管。

(六)强投入,从硬件层面破解“办证难”。

一是适当放宽便民利企服务类建设项目的立项。2013年7月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于党政机关停止新建楼堂馆所和清理办公用房的通知》(中办发〔2013〕17号),这对各地加强行政服务中心建设造成了一定程度的制约。2017年,国家将对政务服务中心标准化建设进行验收。因此,建议在严格执行上述《通知》的同时,根据实际情况放宽确有需要进行行政服务中心修缮和新建项目的立项,为解决群众“办证难”问题奠定物质基础。二是规范和加强县(区)、乡镇、村三级行政服务平台建设。按照政务服务管理综合标准化建设要求,制定全省的县(区)、乡镇、村三级政务服务类型标准与服务模式标准,统一各级便民服务大厅进驻事项,明确管理机构,逐步规范便民服务大厅的运行。通过从上至下建立起全覆盖、多功能的服务网络体系,让乡(镇)级部门都能与上级形成互联互通,可以代办市级相关事项。

(七)提素质,从能力层面破解“办证难”。

加强业务培训和业务素质培养力度,不断提升工作人员的服务意识和业务水平。采取邀请专家讲课、角色互换、业务技能竞赛等多种形式培训工作人员,让他们成为行家里手。组织开展文明窗口评比争创满意活动等,调动工作人员的积极性,不断提升群众的满意度。大力规范行政服务窗口人员聘用制度,严格绩效管理,窗口服务人员受到投诉后有相应的调查及惩戒机制,改变“受到投诉也不怕”的局面,让窗口服务人员看“群众”脸色,真正做到热情服务。