认真倾听客户质疑，挖掘潜在需求

在销售中，有一些销售人员持这样一种态度：“你不买，没关系，还有别人买！”这种想法的存在让他们对于客户的提问感到很不耐烦。

另外，在一些销售员眼中，有些客户是挑剔的，因为在销售活动中，他们经常遭受客户各种各样的对产品和服务的质疑：

“这款洗衣机是不是有些费电？是一级能效吗？”

“你们的智能电视为什么只能安装安卓系统？”

“这款手机为什么附带那么多我用不着的软件？”

“你们的售后服务电话怎么老是打不通？是不是在敷衍用户？”

质疑和诘难铺天盖地，让销售人员疲于应付。

实际上，作为产品的准购买者和使用者，有这样的反应无可厚非，这是他们对某款产品或某项服务缺乏认知的反映，是他们追求安全的心理需求所致。正是因为他们喜欢某个产品才会对产品有诸多的挑剔，如果他们不喜欢这个产品，或者不准备购买这个产品，他们又何必费心地提出各种疑问。客户提出各种各样的质疑和挑剔，一种可能是产品或服务真的在某方面存在缺陷和不足，或担心潜伏商业欺诈。另一种可能是销售人员的介绍不清楚、不到位，因此面对这些疑问，销售人员一定要耐心解答，让客户的心“安定”下来，为销售做好铺垫。对于一个优秀的销售人员来说，应该从这类疑问和质疑中看出商机。

C市举办了一场大型的汽车展销会。一位客户参观了参展的各品牌汽车后，止步于一个展位前。该品牌汽车的推销员是一位金牌销售员，经验丰富。他给客户详细介绍了自己推销的汽车品类。听完该销售员的介绍后，这名客户指了指一辆小型车后说：“你们的这款小型车，别的展位有与此类似的，也是五星级产品，可是人家的排量是1.6升，而你们的这款排量才1.4升。”

听了客户的质疑后，这位金牌销售员解释道：“确实，有款与此类似的小型车排量是1.6升，我们的1.4升，虽然我们的这款排量比那款略小，但是动力也是足够的，在城市中使用是完全适合的。事实上，我们之所以将这款汽车的排量设计为1.4升，也是在能够满足用户需求的基础上，力求节省燃料，以响应现在提倡节能环保、低碳生活的生活新主张。其实，我们也是站在为用户省钱的角度才这样设计的。随着汽油价格的上涨，节省燃料就会节省更多的钱，您可以用节省下来的钱再去作别的投资。”(www.xing528.com)

随着销售员的解释，客户不断地点头。销售员解释完后，这个客户又说：“这款汽车的噪声也较大。”

销售员回答道：“您说得没错，这款车的噪声相对有些大，但您也了解我们车的指标，也知道国家规定的噪声标准，它的噪声仍要远远低于国家标准，绝对不会影响到您的驾车感受。另外您看我们这款车的外形，是不是十分流畅，很是靓丽，十分符合您白领精英的身份？”

客户想了想，又问：“你们此次有什么优惠活动？”

销售员知道客户动了购买的欲望，很是高兴，但他丝毫没有表现出来，仍然以一副专业的口吻说：“是这样，这次为了回馈客户，现在购买可以赠送1年保修期。这一年多保修期，一是可以为您节省一笔钱，二是也表现了我们对这款车的信心。您放心吧，这辆车的性价比绝对高，您买了绝不会后悔！真的物有所值！”

这名客户一边点头，一边思考，最后他当场签单购买了这款小汽车。

在这个成功的销售案例中，产品——这款小汽车在一些方面，比如动力、排量、噪声等方面遭到了客户的质疑。缺陷是存在的，客户的质疑也是十分正常的，但这名销售员的介绍和说明，耐心的解答，为产品增加了附加值，最终不但使客户接受了现状，而且还让客户很满意。

从这个销售事例中，还可以发现挑剔的客户才是潜在的客户，对这类挑剔的客户一定要“精心伺候”，将其发展成实实在在的客户。实际上，挑剔的客户不仅是潜在的客户，而且还是销售人员的最好助力。为什么这么说呢？因为客户对产品提出意见，指出产品和服务的缺陷在哪里，如果这些缺陷确实存在，销售员可以通过客户的意见了解问题出在哪里，并将其改进，无疑会完善产品和服务，这也就增加了产品的市场竞争力。这自然也会为销售员的销售助力。

从改进产品和服务的需求来看，销售员要认真倾听客户的挑剔和质疑，解答疑问时要不厌其烦，并力争从这些挑剔和质疑中了解客户的需求和欲望，为后续销售助力。