海底捞近四十家连锁店，全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万元，虽然有5000名员工，但是员工流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，客户回头率高达50%以上，几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过口碑宣传，为海底捞带来了源源不断的客户。
那些名声在外响当当的餐馆，每一个都有自己的独到之处，受到顾客喜爱的不仅仅是味道。在竞争激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。但发源于四川街头麻辣小摊的连锁餐饮企业“海底捞”以其细致新颖的服务，让跨国巨头放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平。”
从四川街头的麻辣小摊，到今天全国的二十多家店，海底捞用了十五年的时间。作为海底捞的创办人，张勇在常被邀请去为知名的企业和学校作演讲的时候，好奇的学生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现，海底捞服务员对职业的认同感，远远高于她所带的MBA班学生。
超越顾客期望为海底捞赢得了名誉，而让为顾客创造舒适感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。这样一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准：海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。出乎意料，被很多企业视为最高指标的营业额和利润居然没有入围。
为服务疯狂
为客户提供擦皮鞋、美甲、发圈、眼镜布……这些餐馆随带的服务看似微不足道，但是这种服务型的创新却赢来了顾客心甘情愿的等待。
很多海底捞的常客都会用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐时的感受。通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。当顾客在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为顾客送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令顾客意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲等服务。
海底捞带给客户的不仅仅是店内的服务，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，顾客都能够感受到这种细微的服务。当顾客在吃饭的时候，服务员会帮顾客把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹，为戴眼镜的朋友送来擦镜布。
有人评价海底捞是一个“让人意犹未尽的地方”。这里的食物很新鲜，味道好，价格公道。环境很不错，服务周到的“呱呱叫”……为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅店稍多一点的价钱。就这样，这家连锁火锅店凭借持之以恒的为所有客人提供贴心的服务而声名远播。如果说俏江南等明星餐厅是以提供装修现代的用餐环境和花样百出的时髦菜品取胜的话，那么，海底捞给予顾客的则是一种近乎“宠爱式”的服务。因此，不难理解为什么海底捞火锅会有一大批忠实顾客。
很多顾客被吸引到这里来吃饭的原因主要是因为海底捞贴心的细节服务，让顾客有宾至如归的感觉。目前，在海底捞的消费群体中，老顾客已经占据了海底捞顾客的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日。
爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，1994年，身为四川拖拉机厂电焊工的张勇，在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊位，初次创业的张勇不懂麻辣烫制作，于是现学现做，如此出来的麻辣烫口味不理想。张勇说：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇奇迹般地发现，即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务过后，客户居然也会连连点头“味道不错”。
此后在市场拓展的过程中，尤其是海底捞第一次扩张——西安分店开设的经历让张勇再一次坚定了“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念。1999年，当西安分店刚开业时，因为西安的合伙人对成本控制得非常严格，导致海底捞的很多特色完全丧失，接连亏损，形势十分不利。在危机时刻，张勇痛下决心，把西安方面合伙人的股份回购，完全由海底捞运作，不到两个月，海底捞声名鹊起，扭亏为盈。
认识到了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。他独创了招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。就是凭借一腔热情和体贴入微的服务，一点一滴地积累，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
这个在常人眼里看似很平常、一点都不起眼的经历让海底捞获益匪浅。张勇发现，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的顾客至上并不被大多数同行所重视。这让他确定了海底捞的宗旨：服务为王。把服务作为海底捞的招牌，需要的是海底捞的共同努力。在海底捞，顾客会经常看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子、铺桌。
也许很多人会问同一个问题：这些海底捞人的笑容和激情是如何培训出来的？张勇给出的答案发人深思：无法培训，只需要提供他们想要的。
给员工的温暖
员工是品牌的代言人、尊重员工……这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在中国一家小企业的身上，仅仅是依靠“与生俱来的本能”。
要想服务做得好，就需要员工首先乐意为顾客服务，所以从一开始，善待员工就是张勇在内部管理中的一个导向。年轻时阅读过卢梭的《社会契约论》等书，平等、自由的观念早已在他心里留下深深的烙印，所以，张勇才会说“平等的意识将激发员工更大的工作热情，使他们把在海底捞工作当作自己的事业来做。”
用中国式管理来定义，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓“人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。
海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。
下面来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述：(www.xing528.com)
本人为郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。
1.吃饭：海底捞包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。
2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租房，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。
3.工资：刚去不满一个月的每天33元。满一个月开始评级发工资，底薪1000元，二级员工（人人干上一个月都能评上）1100元，一级员工1250元+分红，优秀员工1400元+分红。领班1700元+分红，后堂大堂值班经理大概3000元左右。店经理5000元～7000元看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在。
5.文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明。
6.管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当员工闲着的时候，自己必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙。
员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业，而更重要的是，海底捞给了员工足够的尊重（如年假、宿舍、创意命名权等），还给了每个员工足够的希望和发展的通道。
海底捞的管理层都是从基层做起，所以更了解员工的真实需求，能站在员工的角度考虑问题。更重要的是，管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会，都能享受每年12000元的子女入学补助、每月400元的配偶随行补助，以及能够在高房价的北京买得起房子的收入等等，这不正是“用自己的双手改变命运”吗？
点评：
服务体现于细节当中
建立餐饮行业服务体系是新形势下发展的需要。在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在服务胜于产品这条道路上默默坚持了15年。
人在社会中生活，需求是多种多样的，既有包括物质在内的基本需求，也有包括精神在内的内层次需求。而要满足人们的这些需求，作为桥梁和协调器的交际礼仪就起到了显著的作用。因此，在实际工作中，应特别注意交际礼仪的运用，并通过它来促进本人或本组织的发展，树立良好的形象。
作为一个餐饮业的餐厅，要一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲就是在同等条件下，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果餐饮行业能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
真诚无处不在，贴心才会打动人心。一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦。服务体现于细节，小小的一封留言信，写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感觉。它们就像是一棵植入对方心田的小苗，将会发芽、成长。这些就是服务的细节之处，用心去做，这些“细枝末节”一定会为企业赢得良好的口碑，它带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。
认识到这一点有些酒店在日常经营之外也随带了很多服务，比如，一家酒店的大堂有幼儿托付服务处，有些宾客需要买东西，或者去办点事情，酒店可以临时帮忙照顾小孩。有些国际品牌酒店里，会看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫，其功用有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是能够吸附烟灰，不会像一般酒店里那样，满桌子的烟灰。巧妙的创意让客人看到了真正用心的服务。
营销大师科特勒教授曾经说过：“以顾客为中心，除了满足顾客以外，企业还要去取悦他们。”现在的顾客越来越挑剔，越来越难被取悦。他们更加聪明和专业，具有更多的价格意识、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供着类似的产品和服务，企业发展到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新、自我创新，争取更多的消费者，将其培养成企业的忠实顾客。现代的服务消费已呈现出向信息化、网络化、智能化方向发展的趋势。科学技术的突飞猛进，特别是知识经济的兴起和发展，使得现代服务消费的重点，由那种以体力、技能为主要特征的服务逐渐向以信息、知识为主要特征的服务发展。
给员工以信任与尊重
社会主义的核心价值体系是要以人为本。但是，要真正做到以人为本，并非易事，它包括了对员工真正的关心和尊重，平等地对待公司中的每一个人。尊重并赞扬每个人才所带来的力量和潜力，授权给他们，以最富有效率、最令人满意的方式来发挥他们的长处。尊重并重视团队成员各自的独立性，强调每个人作为个体为整体所带来的贡献。尊重员工的隐私，尊重个人的诚实和正直，信任他们。它一旦形成一种思想、信仰，成为企业的文化精神，将产生所向披靡的力量，这样公司能聘用最优秀的人才，并在公司内部形成很强的凝聚力。
作为餐饮行业的店主，应该对员工多加关心，站在员工的角度考虑问题，信任与尊重员工，只有这样，才能形成一种凝聚力，从而使得员工尽心尽力做好本职事情，实现企业利润最大化。
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