组织战略与总分馆制的竞争力提升

组织的构建模式是战略实施的保障。

（一）总分馆制的构想与实践

1.总分馆制的提出

中华人民共和国成立以来，我国公共图书馆建设施行的是一级政府的文化机构负责建设一级公共图书馆，也就是“谁建设谁管理”的模式。国家级文化部门负责建设管理国家图书馆，各省级单位的文化厅局负责管理建设各省级公共图书馆，以此类推。截至21世纪初，我国基本上实现了“县县有图书馆”的目标。每个图书馆对应一个相应的建设主体，都有一个独立的政府主管部门。这种模式使得每个城市图书馆与图书馆之间都是非常松散的业务联系的关系。这样的模式造成图书馆间人员冗余、经费浪费的现象发生，并且由于地区间的差异和领导意识的差别造成同城市图书馆间发展不均衡。在这样的情况下推行总分馆制，即在一个城市设立一个中心图书馆，在中心图书馆下分设若干分馆。总分馆制的核心在于建立几个统一模式，即统一采购、统一编目、统一配送、统一服务、统一人员招聘与管理、统一经费管理的机制，这几个“统一”为实现公共图书馆服务普遍均等提供了保证。

因此，总分馆制被认为是覆盖全社会的公共图书馆服务体系的有效形式之一。现阶段，在我国香港地区、上海市、东莞市、苏州市正在施行总分馆制，取得了良好的社会效益。

2.公共图书馆总分馆制施行的意义

首先，施行总分馆制可以全面提高地区公共文化服务体系的建设，全面提高公共图书馆的建设。在人员和资金上大力扶持薄弱馆，图书馆间共同开发原有特色项目和数字资源，开展全市范围的文化教育活动。图书馆员间可以形成良好的交流机制，全面提高图书馆员水平和图书馆管理水平。同时总分馆制必将会大大提高组织的效率，扩大地区图书馆的竞争力。

其次，总分馆制的实施可以全面提高市区县图书馆、社区图书馆的办馆水平，特别是可以提高农村地区公共文化的普及率，为市民公平获取知识提供保障。反之，总分馆制的建立，市级图书馆可以提高整体的实力和核心竞争力，扩大原有的服务规模，从而受益匪浅。由总分馆构成的图书馆网络，将覆盖区县、乡镇街道、社区等地，可以在全市全面推广图书馆服务，把讲座、展览、读者活动带进最基层，让市民在社区内就可以享受到高水平的文化服务。总分馆制开展中，服务网络的建设、基层延伸的活动都为总分馆制赋予了特殊的战略意义。

（二）参考咨询项目团队的建设

很多公共图书馆长期以来实行的是传统的科层制组织形式，对于大型的国有事业单位来说，科层制的组织形式发挥了重要的作用，它有完备的规章制度，规范了员工的行为。在战略的指引下，公共图书馆应当优化组织模式，在以科层制为主体的组织形式下，实行弹性化的组织设计，设立项目团队。

参考咨询工作是检验图书馆发展水平的重要元素，参考咨询服务水平已成为衡量现代图书馆工作质量的重要标志。参考咨询工作需要针对相应的课题进行文献资料的搜集、分析、最终形成课题报告。公共图书馆拥有丰富的文献资料，有着各种专业背景，拥有具有文献开发能力的专业技术人员，图书馆同时又跟政府有着密切的联系。如果要做好参考咨询工作，应当适时组建高效的项目管理团队。

项目团队的构建和工作开展可以根据以下步骤进行：

1.项目负责人的选配

在图书馆接受参考咨询项目时，同时需要组建项目工作团队。首先是要确定项目负责人。该项目负责人要具备相关参考咨询课题的学术背景，具有文献开发和科研创新的能力。最主要的是，该负责人要具备良好的沟通能力与团队管理能力。项目负责人承担的责任非常广泛，不仅要全面指导与控制项目工作的进展，还要与各方进行沟通，调配资源，并且要通过自身的影响力激励项目团队的人员，化解冲突，凝聚团队。项目负责人应受到信任，得到相应的待遇，建议在项目开展期间可以授予图书馆中层副职的薪酬水平。

2.项目团队的组建

确定项目负责人后就应组建项目团队，选择的人员也应具备良好的学术与科研能力，有良好的团队合作意识。在项目开展期间，团队的人员接受项目负责人的管理，但组织关系仍隶属于原所在部门。项目团队人员以结果为工作导向，每一个成员都应致力于达到项目的目标而工作。

3.项目工作的开展

项目团队组建后就要开展相应的项目工作。将项目分解成若干阶段，确定项目工作的计划，及每个工作阶段的完成任务量。整个项目开展过程中实施项目的时间管理、范围管理、成本管理、资源管理等各个方面。项目负责人为项目工作的最高执行者。

4.项目工作的评估与控制

项目工作的开展期间应当有效地对项目实施评估与控制，修正项目过程中的偏差，接受咨询方的检查，修正项目任务目标，评估时间进度，核算花销与预算，确保项目整体的顺利开展。

5.项目工作的收尾与完成

项目工作即将完成时要对项目进行收尾。将项目交付给咨询方，接受对方的验收，评估项目工作团队完成的质量，将项目工作过程中的项目合同、财务支出、项目计划、时间安排、人员调配文件、会议记录、领导批示、中期检查文件等一系列的书面材料进行整理与归档。及时总结项目工作中的经验，对项目团队进行解散，项目人员回归到原先工作岗位。

参考咨询项目管理团队的构建能够更好地完成参考咨询工作，为客户提供满意的咨询专题。同时，项目团队在工作中可以起到锻炼人员的目的，发现优秀的管理人才与科研人才。又因为项目团队工作内容比较新颖，可以发挥团队人员的专业能力，让团队人员接触到与日常工作不同的工作内容，可以有效地消除职业倦怠感，提高馆员队伍的工作热情与综合能力。

（三）学习型组织在公共图书馆的实现

学习型组织理论提出以来，在全世界引起轰动，得到了许多国家和政府以及各行业的高度重视。为了配合知识经济的浪潮，政府和企业都把组织对知识的学习和经验的积累放在了发展战略的重要位置上。(https://www.xing528.com)

公共图书馆是社会组织的成员之一，在构建学习型社会和学习型组织中应当起到重要的作用。图书馆馆员更应是学习的倡导者，在学习型社会的构建过程中起到积极的推动作用，帮助全面推进全民阅读和全民学习活动。公共图书馆学习型组织构建的步骤：

1.鼓励馆员积极参与学习

图书馆是知识和信息的海洋。在这片海洋中，图书馆馆员中本来就不缺少积极好学者。公共图书馆要把这部分馆员当作学习型组织建设中的中坚力量；这部分人得到重视，就会激励和带动其他馆员共同学习。学习型组织进行的是具有知识创新性和组织推动性的学习，而不仅仅是个人努力的学习。在个人参与学习过程中不要把自己看作是一个封闭的个体，而是把自己看作是学习的元素来参与到组织的学习中来。个人学习要尽量表现出自己的积极参与性。学习、组织和积极参与是一个完整的统一体。

另外组织还需要作适时的、顺势的引导。组织如果从这方面出发，积极推行知识型管理和学习型管理，也就是在馆员间推行了人性化管理。这需要组织因势利导，将馆员引入学习型组织建设、全面推动事业发展的道路上来。这种组织管理模式的建设能够造成良好的学习氛围，可以共同打造和谐的学习型组织。

2.图书馆要实现有组织的学习

学习型组织的发起人应该具备感召力，组织具有吸引力，人心具有凝聚力，这是学习型组织能够健康发展的有力保证。在学习型组织的建设过程中，有组织、有目标的学习，即被称为组织学习。学习型组织主要有组织、有目标地来进行学习。图书情报学认为“隐性知识只有在沟通、分享与共享的情况下才能快速增长成显性知识或无形资产。而隐性知识的沟通、分享和共享都须在有形或无形的组织中进行才能得以实现”。现在倡导学习型组织建设，就是要实现有组织的学习。而图书馆学习的最终目标就是实现学习型图书馆，也就是实现图书馆隐性知识的分享与转化。这种分享可以包括隐性知识在图书馆员个体之间的、部门群体之间的、图书馆之间的相互流动与分享。在流动的过程中，经过各种知识要素间的相互作用和有效整合，最终实现转化。通过分享和转化，实现知识资源的有效整合与共享，实现知识的有效创新，同时实现学习型图书馆的组织目标。

3.图书馆要为学习而组织知识资源

图书馆要为学习而组织知识资源。为了实现“促使人的全面发展”这一目标，在图书馆内实施学习型组织的管理模式不仅仅是图书馆内部馆员之间的事情，不仅仅是馆员自己个人完善的事情，它更关系到图书馆员为读者提供服务质量，更关系到图书馆员的全面发展和图书馆事业的发展与进步，其目的还是通过图书馆员优质的服务使读者能够得到全面发展。学习型图书馆建设要为读者学习而组织知识资源，服务观念要发生转变。图书馆提供的信息产品要以读者使用简捷、方便为前提，时时以促进读者学习和知识的积累为目标。为读者提供更加人性化、更加有效率的服务。

（四）组织控制——平衡记分卡的使用

在组织战略实施过程中，有效的组织控制就是比较现实结果和期望结果之间的差别，并采取正确的行动，修正差别。没有有效的组织控制，就很难发挥出组织的核心竞争力。平衡记分卡是近年来组织控制的有效的工具之一。

在20世纪90年代中期，我国非营利组织领域就已经开始引入平衡记分卡。公共图书馆作为提供公共文化产品，为广大读者服务的公益文化组织，在进行组织控制和绩效评价的时候，可以引入平衡记分卡进行管理和战略控制。

平衡记分卡从四个维度出发，以实现图书馆的战略目标和使命为前提，科学规划出具体的目标和指标，来对图书馆进行有效的绩效考核和评价。^[1]但因组织性质的不同，战略目的的不同，平衡记分卡在公共图书馆的使用与在企业中的使用相比，要做出较大幅度的修改。平衡记分卡构建四个维度指标，在公共图书馆组织控制和绩效评估中应用设计如下：

1.财务维度设计

财务维度，主要重视成本的控制。虽然我国的公共图书馆事业是国家财政拨款，但是图书馆的运营开支同样需要节约成本、避免盲目建设，提高资金运营的效率。

财务维度可以设计成如指标：文献增长率、设备购置增长率、设备使用率、员工培训和继续教育支出和行政费用支出等具体指标。

2.顾客维度（读者维度）设计

公共图书馆秉承读者至上的原则，在图书馆内读者就是顾客，顾客维度也可称为读者维度。公共图书馆追求的是为社会服务，增加社会效益，而社会效益的具体体现就是读者对图书馆的满意程度。设计读者维度的时候要能够反映读者满意度的指标。

公共图书馆为实现其战略目标和使命，必然要将读者维度放置关键位置，焦点问题是如何能够满足读者的需求。读者服务维度可以包括如下几个指标：读者流通量、读者满意度、文献流通率、用户到馆率、用户阅读率、文献拒借率、信息保障率等。

3.内部流程维度设计

公共图书馆在内部流程维度的设计，其目的是提高图书馆内部效率并且关注图书馆整体绩效水平和对读者满意度有影响的因素。图书馆用来发展的内部业务流程维度是引领图书馆前进的重要因素，图书馆的内部流程指标也是由读者的价值观念所驱动，内部流程设计的科学性决定图书馆增加为读者服务的可能性。平衡计分卡在内部流程的设计指标中，要考虑图书馆利用现代信息技术进行的创新服务模式，还要考虑针对满足读者需求提供各种文献信息的服务方式。设计中还要求图书馆的工作重心发生转变，如何整合、创造实用性信息产品，怎样为读者提供个性化服务。

内部流程维度的设计可以包括如下指标：文献釆购加工效率、图书期刊排架整齐程度、文献采购加工质量控制、信息服务工作质量等指标。

4.学习与发展维度设计

学习与发展维度是以发展眼光引领图书馆走向成功的基础，这些指标的设计可以全面提升图书馆的软实力，为图书馆的未来发展提供人才保障。指标设计要注重加强对图书馆馆员的职业生涯发展的教育、激发图书馆馆员的工作积极性和对工作的相对满意度。馆员的学习与成长正是反映了图书馆的成长潜力和发展潜力，以及与各种竞争对手之间的竞争能力，是图书馆完成战略目标、提高竞争力的关键。指标主要包括图书馆馆员的业务培训、业务交流、职称评定、科技论文发表数量、学历提高等指标。

运用平衡记分卡对图书馆进行组织控制与管理，除在理论上要建立模型和对其进行统计分析外，在实际应用中还应该考虑如何量化指标、如何确定权重，在实际应用中进一步细化，在实践中不断完善指标设计与考核标准。毕竟，平衡记分卡是被称为“75年来最具影响力的战略管理工具”，是符合发展要求的一种组织控制与绩效评价工具。平衡记分卡在图书馆组织控制与管理中，更关注的并不是财务指标，而是读者服务指标、内部业务流程和馆员学习与成长的指标。图书馆平衡记分卡的引入将会大幅提高图书馆工作效率，加强对图书馆管理过程的控制，能够更好地为读者服务。