2012年度物业管理师执业资格考试试卷案例二：住宅小区业主入住问题分析

一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.入住的实质是（ ）交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主

C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是（ ）。

A.高层80万m²，多层50万m²

B.多层80万m²，高层50万m²

C.高层50万m²，多层30万m²，写字楼5万m²，别墅2万m²

D.多层50万m²，高层30万m²，别墅5万m²，写字楼2万m²

3.下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是（ ）。

A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼

C.新建商品住宅区 D.部队营房

4.关于物业评标委员会的说法，正确的是（ ）。

A.评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成

B.人数为5人

C.由招标人依法组建评标委员会

D.外请专家不得少于4/5

5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（ ）。

A.完好房 B.基本完好房

C.一般完好房 D.危险房

6.物业管理区域内，义务消防队由（ ）组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的全体员工

C.全体秩序维护员 D.全体业主

7.员工的解聘包括（ ）三种情况。

A.员工辞职、辞退和资遣 B.员工辞职、开除和资遣

C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（ ）。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能满足业主的一切要求

C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（ ）。

A.物业分公司 B.人力资源部

C.财务部 D.经营管理部

10.物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（ ）单位。

A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

11.关于对员工奖励的说法，正确的有（ ）。

A.物质奖励与精神奖励相结合

B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C.奖励应采用公开透明的方式

D.奖励程度要与员工的贡献相符

E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有（ ）。

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求(www.xing528.com)

E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有（ ）。

A.浇水、施肥 B.修剪造型

C.翻新改造 D.花木种植

E.中耕除草

14.常规物业管理包括（ ）等。

A.消防设备维护 B.房屋出租

C.配套商业的经营 D.道路停车位的管理

E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（ ）。

A.生活水泵 B.清洁用扫地车

C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑

E.剪草机

三、案例分析题（共14题，第16至第29题，共80分）

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。

资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出，因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

请回答下列问题：

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确？简要说明理由。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简要说明理由。

18.物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。

请回答下列问题：

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。

22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。

23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？

25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？

26.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m²，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶等。

会后，物业管理公司随即制订了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。

请回答下列问题：

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？

28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29.如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）？