客户投诉处理的三项原则

抱怨、投诉对于公司来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点、倒闭就会晚一点。

处理客户投诉应遵循以下一些基本原则：

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫作“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心倾听

只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。

3.想方设法地平息客户的抱怨(www.xing528.com)

由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，抱怨会变得越来越强烈。

4.要站在客户的立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在客户的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论是已经被证实的还是没有被证实的，都不应先分清责任，而是应先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如，说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地表示同情和理解，要迅速地给出解决的方案。