【摘要】：在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23%的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人直接投诉。在此情况下，即使对商品或服务不满意，大部分客户也放弃了投诉。图5-2“抱怨冰山”理论相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重会上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。
现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于客户期望，造成客户不满意，这样客户投诉就是不可避免的。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。
根据“抱怨冰山”理论（图5-2），抱怨或者投诉的客户，仅仅是不满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23%的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人直接投诉。客户在决定是否投诉时会权衡不满意的商品对自己的损害有多大？投诉可能带来的利益有多大？投诉可能需要付出的成本有多大？在此情况下，即使对商品或服务不满意，大部分客户也放弃了投诉。
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图5-2 “抱怨冰山”理论
相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重会上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业的义务宣传者，即通过这些客户良好的口碑鼓动其他客户也购买企业产品。
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