客户投诉心理分析及应对技巧

一般来讲，客户投诉的深层心理动机有以下三大类，了解了客户投诉的心理，就能够针对性地做好客户投诉的应对准备工作，消除投诉事件产生的不良影响。

1.求发泄心理

在受到不满意的产品或服务时，客户心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，客户发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理。在处理这一类客户的投诉时有一个技巧即以静制动。认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且适时地安抚客户的情绪。

2.求尊重心理

此类客户在他们接受服务的过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他们的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。这类客户最难解决。首先对客户的投诉一定要给予高度的重视，并且让客户能感受到你的真诚，切忌打官腔，这会让客户十分的反感。其次，解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释以及提出解决的方案。最后，向客人表示致谢，感谢客户对这次事件的谅解，并且再一次对因这一事件给客人带来的不便向客户致歉。

3.求补救心理

由于各方面的原因，企业提供给客户的产品或服务没达到客户的预期，有时甚至会给客户造成物质上或精神上不同程度的伤害，许多客户用投诉这一渠道来寻求相应补偿。针对此类客户，首先向客户致歉，提出几个有效并且可行的解决方案，供客户选择；然后优先处理其个案，以最快的速度解决客户的问题。

阅读材料5-1

江苏工商发布网络购物10大典型案例及消费提示

2014年中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿元，增长48.7%，相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。网络购物的快速增长也给网络市场监管提出了更高的要求。2014年是新《消费者权益保护法》实施的第一年，也是新《消费者权益保护法》和国家工商总局《网络交易管理办法》确立的网络购物消费者权益保护相关制度启动落实的第一年。江苏省工商局统计数据显示，2014年，全省共处理涉及网络购物的消费者投诉19 618起，占全年投诉总量的14.5%；为消费者挽回经济损失371.08万元。

为维护消费者合法权益，在2015年“3·15”到来之际，江苏省工商局发布《关于江苏网络购物10大典型案例及消费提示》，提醒消费者网购需谨慎，进一步增强安全消费、理性消费的意识。

案例一：南京市工商局调解“红米”手机抢购活动群体纠纷

【投诉情况】南京市工商局同一天内收到十余起投诉在某网上商城购买小米品牌的“红米”手机，遭遇不发货、取消订单等相关情况。该局高度重视，立即约谈该网上商城，要求其查明情况并妥善解决投诉。经核查，该网上商城开展的“红米”手机抢购活动，引发了网站流量的爆发性增长，导致商城服务器数据库连接异常，进而造成同一用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。在约谈指导中，南京市工商局要求该网上商城采取有效措施，做好消费者反映问题的处理。由于发现问题及时，采取措施迅速，35条消费投诉中除4条因消费者所留号码有误无法联系以外，其余31条投诉均得到了妥善解决。

【消费提示】近年来，随着网络购物的兴起，网络交易平台纷纷用“抢购”“秒杀”等促销手段吸引眼球，但因后台促销准备不足、促销政策设置等原因，经常因各种促销产生群体性投诉。工商部门提醒消费者，一旦产生纠纷，在与卖家、交易平台协商不成的情况下，可以直接拨打经营者所在地的12315投诉电话或者通过江苏省工商行政管理局网站（www．jsgsj.gov.cn）、江苏工商网络商品交易监管服务网（www．jsgswljg.gov.cn）以及各地工商部门的网站进行投诉举报。

案例二：无锡工商局新区分局调解商家因赠品拆封而拒绝“7日无理由退货”纠纷

【投诉情况】消费者伍女士在无锡某网站订购了1台TCL手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个塑料运动手环。收到货后第二天，因为手机无法开机，伍女士将其寄回。商家在收到手机并检查之后，称手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。伍女士于是要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。经无锡工商局新区分局调解，该网站给伍女士作退货处理。

【消费提示】“7日无理由退货”是新《消费者权益保护法》的亮点之一。但现实中，部分电商却以各种理由拒绝无理由退货。2015年3月15日，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》开始施行。该办法列举了经营者不履行“7日无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形及处罚依据。若消费者在网购时发生退货纠纷，可运用该办法维护自身合法权益。

案例三：常州工商局调解团购电影票退款纠纷

【投诉情况】消费者杨先生通过12315热线，投诉自己在某团购网站团购了3张某国际影城常州店的“5元抵55元”的电影票，当天去选择了观看60元/张的电影，商家要求杨先生另外补10元/张票，杨先生认为不合理，应该只要补5元/张。工商介入后，该影城负责人解释说，影城内部有多个放映厅，价格不同。但对于此他们没有在团购网站进行详细说明，也当即承认工作存在失误，经过调解，该影城同意给予杨先生15元退款。

【消费提示】根据相关法律法规，消费者团购了影城提供的电影票，就与影城建立了消费合同，影城需要按照合同的约定履行所承诺的义务。影城未经与消费者协商一致，单方面限制、排除了消费者的合法权利，应属无效。

案例四：昆山工商局千灯分局调解网购“假珍珠”退货纠纷

【投诉情况】南京的郑先生致电反映，自己在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。但当货物寄到家拆开检查，发现是假的珍珠。他要求进行退货，并给予一定补偿。该平台表示网站没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”“已经使用了”“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。郑先生于是投诉到工商部门。工作人员查看宣传网页，发现的确写有“仿制”字样。但郑先生表示，他有之前的网页截图，能够证明商家是在投诉之后修改了网页内容，而且商家修改之后数据库中肯定也会留痕。在工商部门的协助下，郑先生最终将手链退掉，并得到了商家的购物券作为补偿。

【消费提示】广大消费者应提高网购安全防范意识，不仅购物时要擦亮双眼，还要注意保留相关交易记录和证据，包括交易商品编号、图片、交易时间、网页截图，以及与卖家的聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法进行维权。

案例五：苏州市吴江区消保委调解网购山寨“苹果”纠纷(www.xing528.com)

【投诉情况】苏州吴江的蒋先生在某网络交易平台上拍下一款价值1 998元的iPhone 5S手机，拿到手后发现这款手机做工粗糙，摄像头的外形与正品手机相差甚远，且整台手机的重量明显轻于正品手机。种种迹象表明，这是一台“山寨5S”。蒋先生要求退机退款。卖家声称同意退机，但称收货时已将钱款交由邮政EMS工作人员，卖家目前暂未收到该笔款项，无法为其退款。蒋先生于是求助于吴江区消保委。最后在消保委的见证下，邮政工作人员当场将1 998元购机款退还蒋先生，蒋先生也将手机交给邮政，由EMS发还网店卖家。

【消费提示】虽然网购具备较大的优势，但其中也隐藏着一定的风险。消费者对于价格明显低于正品的商品要高度警惕，不要轻信网站的“低价”“折扣”等宣传。以苹果5S手机为例，目前正品手机售价在人民币5 000元左右，如果商家报价一两千元，那么很有可能是翻新机或者冒牌货，这类手机的质量和售后服务将很难得到保证。

案例六：相城工商局元和分局调解网购“贴皮”冒充“实木”家具纠纷

【投诉情况】新房装修完后，消费者秦先生在某网络交易平台一网店，买了一张榆木大床。商家信誓旦旦保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。因床板尺寸与房间的空间不一致，秦先生便找来锯子，将床边锯下一截。正是他这一锯，床板露出了里面的松木和贴在表面的榆木皮。秦先生当即与卖家联系，但卖家不认账。于是秦先生重新在网上申请了一个账号，通过新账号与该卖家联系，询问这款床的具体材质，这次卖家承认是松木贴了榆木皮。带着搜集来的证据，秦先生用原来的账号联系卖家，结果卖家又改口了。无奈之下，他带着掌握的证据向苏州市相城工商局元和分局投诉。接到投诉后，元和分局与出售贴皮榆木床的网店取得联系。最终这位负责人承诺将秦先生不满意的床作更换，妥善处理了此事。

【消费提示】网购家具固然省钱省力，但消费者在购买前应该谨慎选择，尽量到正规的家具公司网站购买。在选购过程中，关于产品的质量、送货、安装、售后服务、退换货方式、保修期限、产品的损坏责任认定等细节，一定要与店家提前约定好并通过书面或电子单据加以确认，并保留好QQ等聊天记录凭据，一旦出现纠纷可当作维权佐证。

案例七：建湖工商局九龙分局调解网购电视质量纠纷

【投诉情况】家住建湖的朱先生在某网络交易平台一网店购买了价值3 699元的某品牌42寸液晶电视机一台，刚使用3天，发现液晶电视机的屏幕右侧中间处出现了一块黑斑，甚至出现了屏幕弯曲变形的情况。朱先生向网店售后服务人员进行了投诉，但售后服务人员称黑斑系消费者人为造成，不予退货。朱先生于是向工商部门进行投诉。为进一步弄清情况，工商人员请专业技术人员对液晶电视机进行鉴定。经鉴定，认为这是由于外力原因造成的黑斑，但是否是消费者所为却不好认定。在工商人员的多番努力下，双方最终达成协议，由朱先生负担450元，网店负责更换新的液晶电视机给朱先生。

【消费提示】新《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，对耐用商品的维权，消费者可以要求经营者“自证清白”。

案例八：盐城工商局调解抢购款退款纠纷

【投诉情况】消费者朱女士欲在某网站抢购一款商品，抢购开始之前，通过该网站合作支付结算工具支付宝预付抢购款35元。由于抢购者众多，朱女士未能如愿抢到该商品。朱女士浏览该网站其余商品后，无购买其他商品的意愿，遂想将支付宝内抢购款35元转回到银行卡，但操作却无法成功。原来该网站不同意退款。朱女士遂向12315投诉。经调解，该网站同意退还朱女士35元。

【消费提示】依据《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》的相关规定，网络经营者应当明确告知消费者“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”，消费者享有知情权。该网站对抢购款不能退回未尽告知义务，侵害了消费者的公平交易权与自主选择权，同时扣留消费者的款项，一定程度上属于强制交易。消费者如遇到类似情况，要及时向工商部门进行投诉，以保护自己的合法权益不受侵害。

案例九：兴化市城南消协分会调解网购仿冒调味品纠纷

【投诉情况】湖北武汉张先生花4 200元在某网络交易平台上购买兴化市某味业贸易公司销售的麦芽酚调味品，经厂家鉴定为仿冒产品，遂向兴化市工商部门投诉。经调解，该公司负责人承诺满足张先生的诉求，并于第二天将4 200元退款全部处理到位。

【消费提示】消费者在网上求购平台上求购商品，尤其是涉及金额较大时，一是要弄清销售者的身份（单位）；二是要核准产品的生产许可、合格证书、生产资质，确保产品的质量与真假，这样才能保证发生纠纷时追根溯源。

案例十：苏州工业园区工商局调解境外旅游纠纷

【投诉情况】吴女士在某旅游网站办理了俄罗斯签证，去往目的地莫斯科和奔萨。但从莫斯科到奔萨的时候，被奔萨当地警察以非法滞留名义罚款12 000元。后吴女士投诉至工商部门要求该旅游网站承担相应损失。经调查，该旅游网站为吴女士办理的签证本身没有问题，在办理完个人俄罗斯签证后，就可以去往俄罗斯当地任意城市，但需要72小时之内在当地城市办理签注手续。该旅游网站未在办理签证过程中就此问题对消费者进行解释说明，从而导致消费者对于办理签注的概念一无所知。经过多次调解，最终消费者与该旅游网站达成调解协议，为消费者挽回损失4 500元。

【消费提示】随着出境旅游在国内的不断升温，消费者去往境外各地也越来越频繁。不同国家的入境手续各有不同，特别涉及一些不为常人所知的概念，旅游服务公司在为消费者提供服务时，应更多地站在消费者立场考虑问题，将可能导致旅行过程中遇到问题的相关细节考虑到位，进行提醒告知。在此，工商部门也提醒消费者，对于自己要去往旅游目的地的有关情况需要事前多做功课，特别对于重点事项要多加了解，以免在旅途中产生不必要的麻烦和损失。

（http：//su.people．com.cn/n/2015/0311/c156599-24122742.html来源：新华报业网）

课堂演练5-1

投诉处理情景模拟1

情景：你是淘宝某服装网店客服小二，一天一位年轻的女买家通过旺旺反映其购买的一件裙子存在少许的色差。请合理做出解释，让客户满意。

要求：小组讨论，完成旺旺对白文字。