1.快递不到
快递不到，和买家核实什么时候买家方便收取，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班的售后留言跟踪，以便快速有效解决问题。
2.退货、换货
发单量大的网店，退换货量也较大，对客服、库存、财务系统的协调性要求就更高。当买家告知因其收到的货物有质量问题或大小不符等需退换货时，客服需先表示真诚的道歉，然后可按图4-13的流程操作。注意：在接到退换货要求时必须考虑如何在让客户满意的前提下减少公司的损失。因此，客服一定要培养出良好的处理售后的习惯，先询问再解释，然后再进入处理流程。
图4-13 退换货流程
很多客服遇到客户说宝贝有问题的退换货，马上说那给你退了。不问清原因、不做任何解释的处理十分不妥。客户有可能是对商品的某些方面并不了解，也许只是要一个解决问题的方式。毕竟，客户购买商品就表示是有购买欲望的，没有体验过商品而产生退换货就一定还有沟通空间。专业的客服人员应该努力降低退货退款率，这也是客服的价值所在。
3.缺货(www.xing528.com)
可使用如下话术进行沟通：
（1）亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。
（2）如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗？
（3）如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边和售后联系（留言）给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。
4.快递慢
可使用如下话术进行沟通：
亲，我们都是3点之前的货当天发出，3点以后的非预售款式次日一定发出，这么慢，我们也很纠结的哦，这样吧亲，我马上和快递联系，给亲跟踪下哦。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
