客服应经常收集整理一些接待服务的标准话术，也可以根据自家店铺商品的特点、优势进行修改、调整、充实，这样会使你显得更加专业，让客户与你交流时觉得舒服、舒心，给客户留下良好、深刻的印象。表4-1罗列了一部分客户接待常用话术，可供参考。
表4-1 客户接待常用话术
续表
在接待过程中，客服应注意不要使用一些禁忌语或者服务禁语。比如说：“你可能不明白……”“你肯定弄错了……”“这不可能的……”“你平静一点……”，这些句型应避免使用。另外，多用“我”代替“你”，也会起到更好的沟通效果。如一般人习惯说“你没有弄明白，这次仔细听好了。”，将之换成专业的表达“也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。”，这样会大大缓和原本紧张的气氛。表4-2罗列了一部分专业表达话术，可供参考。
表4-2 专业表达话术
课堂演练4-1
网店客服沟通能力训练
以下均为模拟对话，测试客服人员的接待能力。请根据客户的信息进行相应的回应。
1.客户：你好！
客服：
2.客户：你们卖的都是正品吗？
客服：
3.客户：我已经支付好了，请看一下！
客服：
4.客户：你们能不能包邮啊？
客服：
5.客户：我要退货！！！！
客服：
6.客户：你们的东东比别家都贵啊？！！！
客服：(www.xing528.com)
7.客户：贵店现在有什么活动呢？
客服：
8.客户：气死了！等了这么久没人理我！！！人都哪去了！！！！！
客服：
9.客户：我觉得那件红色的比较适合我，你觉得呢？
客服：
10.客户：再给我打个九折我就马上下单！你看着办！
客服：
11.客户：你们家发货怎么这么慢呀？我还没收到货。
客服：
12.客户：我再考虑考虑。
客服：
13.客户：我想给我男朋友买件衣服，你推荐下。
客服：
客户：他是公司白领。
客服：
客户：身高175cm，体重70kg。
客服：
客户：颜色无所谓啦。
客服：
客户：价格嘛，500元左右。
客服：
客户：好的，我看看。
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