客户接待
大部分客户都是通过查找或搜索找到需要购买的产品，做过详细的比较之后才进入店铺进行询问的，所以购买的目的性是比较强的，这个时候就需要客服热情的接待和专业的解答。接待的一般流程如下：
1）迎接并问好：设置欢迎语，热情亲切地招呼进店客户：“欢迎光临，很高兴为您服务！”。
迎接是给客户的第一印象，数据表明，至少有20%的客户，会因为迎接的失败而流失。热情及时的迎接问好就已奠定了成功的基础。在迎接时尽量使用标准化的客服礼貌用语，配合恰当的旺旺表情效果更好。图4-1所示为正确的迎客说词。
图4-1 正确的迎客说词
2）询问：主动询问客户有什么需求，如“您好！请问有什么可以为您效劳的？”。(www.xing528.com)
3）解答咨询：提供专业的解答及服务承诺；寻找共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在。解答时并不是照着产品单页、产品资料打字，而是应当在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。
4）提醒客户是否还有其他需求，尽量做好关联销售，提升客单价。如：“我们店最新款的羽绒童装已经上市了，卡通形象非常漂亮，如果您感兴趣，可以去看看。自己买和送人都不错哦！”。图4-2所示均为关联销售的说词。
图4-2 关联销售说词
5）引导客户下单，在客户下单时一定不能干扰客户做决定，更不能催促客户下单，否则会引起客户反感。如：“你的眼光不错！这款是目前最热销的。您穿上一定很好看！这个款式是很流行的，面料手感也很好。”“不要错过这个机会哦！点击立即购买，宝贝就是你的啦！”
6）跟踪订单，核对订单。在客户下单后及时和客户核对商品信息、物流信息等，并告知客户本店常用快递和运费情况，避免引起售后不必要的纠纷。
7）对客户表示感谢，欢送客户，送祝福语给客户，欢迎客户下次光临。尽量添加客户为好友，并做响应分组以便客户管理，并委婉提示客户收藏店铺。如：“好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见！”“期待收藏我们的店铺哦！这样您有需要就方便多了。”
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