提升聆听能力的技巧：选取故事进行快速问答训练

客户服务人员掌握并合理运用以下技巧，可以有效提升聆听能力。

1.不随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，服务人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”“对”“是吗”“好的”等。在你表达自己的意见和态度之前，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。

阅读材料2-6

不要打断客户的话

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说：“那谢谢你多给的50元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话！

2.听出对方的谈话重点

客户服务人员在与客户交流时，一定要学会捕捉对方的说话重点和言外之意。比如客户说“我担心售后服务”，关键词是担心。有经验的客户服务人员并不会直接承诺我们的售后服务没有问题，而会问“是什么让您产生这种担心呢？”

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地聆听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”“啊”等习惯用语上面。

阅读材料2-7

纪晓岚与和珅斗智

乾隆七十大寿时，纪晓岚是吏部侍郎，和珅是礼部尚书。两人在迎接皇帝时，和珅看见一条狗，故意问纪晓岚“这个东西是狼？是狗？”纪晓岚随口说道：“是狗”，和珅忙问：“你怎么知道它是狗呢？”纪晓岚说：“尾巴不同，下竖是狼，上竖（尚书）是狗。”

3.有效重复

有效重复就是用你自己的话把说话者要表达的信息重新再叙述一遍。有些人在倾听时会这样说：“你的意思是不是……？”或者“我觉得你说的是……”。这样说的原因有二：一是因为有效重复是检查你是否认真倾听的最佳手段。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己理解的准确性。

4.避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真聆听客户的讲话或阻止客户的进一步解释。(www.xing528.com)

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗“你知道什么”，那就很不愉快了。

5.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。在倾听过程中要适时地提出一些切中要点的问题或发表一些意见和看法，来响应对方的谈话。此外，如果有听漏或不懂的地方，要在对方的谈话暂告一段落时，简短地提出自己的疑问之处。

6.给予对方真诚的赞美

对于对方说出的精辟见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要及时予以真诚的赞美。例如，“你说得很有道理”“你这个想法真好”“你的意见真好”等，这种良好的回应可以有效地激发对方的谈话兴致。

课堂演练2-5

聆听能力训练2

教师收集若干名家短篇朗诵音频，在课堂上进行播放，要求学生无纸记忆并复诵，考查学生的聆听和记忆能力。

例：故乡的歌，是一支清远的笛，总在有月亮的晚上，响起。故乡的面貌，却是一种模糊的怅惘，仿佛雾里的，挥手别离。离别后，乡愁是一棵没有年轮的树，永不老去。

——《乡愁》朗诵者：乔榛

课堂演练2-6

聆听能力训练3

教师从报纸或文摘上选取一篇200～300字的故事，注意最好是有简单情节的故事，而不是评论性文章。快速念完后，然后问5～7个问题，都是一些关于故事的时间、地点、名字和简单情节的问题，考查学生的聆听能力。

课堂演练2-7

聆听能力训练4：听记接力比赛

准备若干张纸条，上有5～8个成语。5人一组，将纸条给第1位同学，看1分钟后收回。然后以说悄悄话的方式将其记住的成语告诉后一位同学，依次往后传，最后一位同学听到后立即到黑板前，把听到的内容写下来。比一比：哪组的同学听后转述的话最准确、最快。

课堂演练2-8

聆听能力训练5：混声朗诵辨析

请两位同学各念一小段文章，同时开始，同时结束，要求同学们选听其中的一个，听完后复述，看是否会将两个故事搞混。要求大家学会“有选择有分配地听”。