接打电话时注意以下细节可以给对方留下好的印象。
1.简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。
2.勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显改变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。
3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配。
4.最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
5.在客户说话时客服代表要不时地给予回应以示礼貌和传达信息
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出了问题或已经挂断。可以不时发出“好的”“请继续说”“明白了”等给予回应。
6.不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将会造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7.修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行非常不利。
8.断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。
9.勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌地告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
10.勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其注意在办公室场合要做到“以公为主，以私为辅”。
11.请求客户重复时一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”“对不起我没听清，麻烦您再说一次。”
12.让客户等待时和再次回来服务时一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“××先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”
课堂演练2-3
电话接听情景模拟
情景：你是王总的秘书，一天下午一重要客户来电话找王总，但你将电话转接到王总办公室时无人接听。不专业的接听如下：
秘书：您好。(www.xing528.com)
客户：您好，麻烦您转一下王总。
秘书：稍等……王总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。
客户：好吧，我下午再打一遍。
秘书：再见。
要求：分小组讨论专业的接听方式，并选出两人模拟还原通话过程。对话中重点注意应答礼仪、提问方式、复述。
阅读材料2-2
专业的电话应答用语示例
1.您好！这里是×××公司×××部（室），请问您找谁？
2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。
3.请问有什么可以帮您？
4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.×××不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
7.对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是……。
8.不好意思，您可能打错号码了，我是×××公司×××部（室），……没关系。
9.我是×××公司×××部（室）×××，请问怎样称呼您？
10.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
课后练习2-1
健身房接待
一日，某甲至健身房健身，预约的时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。以下为某甲与客户接待人员的对话：
“我是预约八点的，我要先进场。”
“不行哦！你要等到八点才可以进场。”
“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”
“这是公司规定哦。”
……
服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来可能就是一连串的抱怨与咒骂：
“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司是最大，那什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱！”
练习：如果你是接待人员，你会怎么应对？请小组配合模拟重现服务场景。
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