电话沟通的关键技巧

电话服务是许多企业开展客户服务的一种重要形式，电话使人们的联系更为方便快捷，一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响其是否能顺利达成沟通的目标。使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。

电话接听

1.左手持听筒，右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通的过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声后接听电话

接听电话可遵循“铃声不过三”原则，在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，则是缺乏效率的表现，势必会给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

3.报出公司或部门名称

在工作场合接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。比如：“您好，××公司”“您好，销售部办公室，我是××。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

4.确定来电者身份姓氏

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方变得不耐烦。

5.听清楚来电目的(www.xing528.com)

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方的来电目的，这样就可不误事而且赢得对方的好感。

记录时随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：①When何时。②Who何人。③Where何地。④What何事。⑤Why为什么。⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录要做到既简洁又完备，有赖于5W1H技巧。

6.注意声音和表情

带着微笑接起电话，能让对方在电话中感受到你的热情。注意声音的五要素——语速：要学会配合客户语速谈话。语速太快，客户听不清楚；太慢，给人一种不自信的感觉，也容易让对方感到自己不受重视。音量：音量过高，给人缺少涵养的感觉；音量过低，给人感觉不自信。语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦的语气。语调：一句话里语音高低轻重的配置。语调要自然，尽量做到有高、中、低之分，富于变化，不要机械化像录音机。节奏：恰到好处的停顿。说话时掌握了节奏感，就可以控制谈话的进度，让客户有机会充分表达自己的意思。有经验的客户服务代表，可以根据客户的节奏决定自己的节奏，让交谈非常默契。

7.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接听电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

8.复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会，从而使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9.最后道谢

结束通话之前先说：“还有什么可以帮助您的吗？”如客户表示没有后，可以说：“谢谢您的来电，祝您生活愉快！”

10.让客户先收线

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。