1.忍耐与包容是优秀客服人员的一种美德
忍耐与包容是面对无理客户的法宝，是一种思想的修养，是一种境界，是一种美德。对于那些无故指责的人，不要与他们争论，因为这样只会使自己变得愤怒，即使忍无可忍，也应采取理智来抑制情绪，最终使大事化小，小事化了。客服人员需要有包容心，要包容和理解客户。接待客户时，要永远记住客户是一个需要帮助的人。包容是主动的，主动地表示理解，主动地奉献真诚。忍耐与包容可使你表现良好的素养，同时也能引发别人的响应。客服人员在忍耐与包容的同时，实际上也在为自己营造着良好的生存空间和有利的发展氛围。
2.不轻易承诺，说了就要做到
对于客服人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客服人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客服人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到，维护企业和个人的诚信。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。现实中常有一些工作做得不错的团队成员，敝帚自珍，吝于分享，深恐别人学会了自己的经验而超越自己。如此不仅不利于团队合作，更重要的是丧失了学习和进步的环境与动力。
阅读材料1-14
赠人玫瑰手留余香
有一位农民，由于他的勤奋与智慧，使得他所种的农作物每年都获得县里农民竞赛的最高荣誉“金犁奖”，而得奖后他也一定将他所获得的最佳品种分送给他的邻居们。
一位采访此农民的记者觉得奇怪，难道他不怕别人获得他得奖的品种，因此在下次的比赛中胜过他？谁知农民却笑着答道：“虽然我可以保证在自己农田里下更多的功夫，但是，我无法避免因风吹而使邻居的花粉飘到我的田里。倘若我将不好的种子分享给邻人，那么飘过来的劣质花粉，也必然会使我的田地产出不好的品种，因此，唯有在我周围的品种都是好的，才能保证我的田里产出最好的品种。而我则会继续努力研究，并且不断改良农作物品种。所以我从来不担心别人超越我，相反，若有人超越我，将带给我精益求精的动力、追求的动力，让我追求更大的进步。”
听到这位农民如此坦诚的解释，记者不得不赞叹他是真正有大智慧的人，是真正的冠军。
4.谦虚是做好客服工作的要素之一
客服人员需要具备很强的专业知识，对产品性能、产品使用、购物流程等专业知识均要熟知。面对自己的企业和产品，客服人员可能是专家，而客户可能会说出很多外行的话。如果客服人员不具备谦虚的美德，有可能会有意无意地在客户面前炫耀自己的专业知识，甚至取笑客户的无知和浅薄，这是服务中非常忌讳的一点。客服人员要求有很高的服务技巧和专业知识，要求快速有效地解决客户的疑问，但绝对不能在客户面前卖弄自己的专业水平。
5.勇于承担责任，具有强烈的集体荣誉感
在很多企业，客服部门是一个团队，共同承担对外展示企业形象、维护企业信誉之职。客服部门每天与各式各样的人群打交道，而且同一个客户可能在不同时间段分别有几个客服人员进行服务，在交接中出现错误和失误在所难免。出现差错，每个客服人员都应勇敢地承担起自己的责任，而不能是拼命寻找一些客观原因去掩盖错误，或为错误辩解，甚至推卸责任，指责他人，这是衡量一个团队成员是否有职业精神的重要标准。须知客服部门是代表企业去与客户沟通的，服务强调的是团队精神，集体荣誉感是维系客服团队成为一个整体的灵魂。
课堂演练1-4
团队合作能力训练1
全班分成若干小组，完成以下任务。
任务：以下每行字均可组成一句有条理的话，请仿照例句完成组话。最先完成且正确的小组获胜。
正确语序：杭州是一座处处散发着水乡情怀的美丽城市
以下为训练题目：
1.走着我牵迷闭路睛着不你也眼的手会(www.xing528.com)
2.藉就刚终还转是似阑华眼锦珊是一狼片火曲刚繁人灯散
3.西东海牛落山愁也日出一天舒坦遇事一天人也不钻舒坦角尖喜也心也
课堂演练1-5
团队合作能力训练2——观察力训练：找变化
全班分成若干小组，完成以下任务。
任务：
1.每两小组为一训练组，称A、B组。
2.A组、B组各选出一个成员，互相观察1分钟。
3.A组成员在身上做5个变化。
4.B组同学在1分钟内尝试找出对方所有的变化。
5.角色对调。
时间短且正确率高的小组获胜。
课堂演练1-6
故事接龙：给出故事开头，大家自由发挥想象，通过全班协作完成一个完整新颖有趣或感人的故事。
如故事开头：清秋的校园里，小明孤独地走着，在寻找着那个美丽的身影，可是他连她的名字都不知道。
规则：
1.全班分成2大组；如1～4小组为第一大组，5～8小组为第二大组。每大组完成一个故事。
2.每小组接续故事不超过100字，不少于30字。
3.一个故事不少于500字。
4.根据故事的合理性、完整性、趣味性等评分。
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