网络时代下的客户服务挑战与应对

进入21世纪以来，互联网的兴起改变了企业的经营模式和客户的购物方式。从来没有一个时候，客户像今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。

与此同时，互联网也赋予商家这样一种能力，使他们能在网络时代利用信息技术全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。

在网络时代，客户服务的传统思维已经发生变化。这种改变如此重大，不仅无法忽略，甚至逼迫企业不得不认真考虑在网络时代客户服务中新的游戏规则。

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网上聊天巧促销

沙沙是某网店的金牌客服，她善于通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。

“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜自己是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是她立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还推荐她买了一件女装。(www.xing528.com)

在网络时代，客户服务面临新的挑战，比如：

（1）媒体、自媒体、社交群越加强盛，信息传播的路径发生了变化，信息传播特别是利用微信群、qq群等熟人圈传播的速度空前加快，任何细小的服务瑕疵都可能演化为大的服务事件，为服务管理带来更大压力。

（2）因为移动互联网的发展，客户在服务过程中取证的可能性加大，断章取义的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响更大，造成的伤害也会增加。微博上的大V们或微信上的所谓大咖都可能挟名气以令商家，由此将抱怨化为投诉的可能增加，这种投诉更难处理。

（3）客服的接入渠道要适应多渠道。从单点沟通到多渠道互动，如果你的企业只能通过电话才能联系到客户，那一定不是好的体验，微信、微博、EDM、短信、网聊这些都是最基本的沟通渠道。为了方便客户在不同渠道之间的切换，整个服务流程和标准需要做好统一的协调和规范。

（4）客服的内容展示方式多样化。不仅是语音方式的交互，更需要有文字、图片、图文、声音、视频等全方位的媒体展现，形式上也需要更多的拓展。

总之，在网络时代，客户服务的广度和深度都在发生变化，企业和客户服务人员都需要逐渐适应变化了的形态，才能为客户提供优质的服务。