优质的服务需要通过客服人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑。”正是员工提供的优质服务，才使希尔顿酒店驰名全世界。尽管每个企业提供的服务标准、服务细节、服务形式均有所不同，但所有优质的客户服务，都必须具备以下几个特点：
（1）对客户表示热情、尊重和关注。
（2）迅速响应客户的需求，帮助客户解决问题。
（3）始终以客户为中心，设身处地地为客户着想。
（4）持续提供个性化的服务。
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割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”
陈太太回答：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”(www.xing528.com)
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
确实，企业只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处，才能持续为客户提供个性化的服务。
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和绅的故事
和绅，中国清代乾隆时的权臣，以善伺上意得宠幸。一次和绅聆听圣训，乾隆当时心情不错，就给他讲了一件不该他听到的事，终了乾隆才意识到：“爱卿，朕刚才所言，尔不可言于外人也。”和绅马上一脸茫然：“皇上圣明！皇上您刚才说什么了？唉，我这个人什么都好，就是记性不好。”
和绅正是能永远站在对方的角度去思考问题、理解对方的观点，设身处地地为对方着想，知道对方最需要的和最不想要的是什么，才能深得皇帝赏识。
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