落实养老机构管理，提高服务质量需注意哪些细节？

（1）以老人需求为核心，老人需求什么，我们就提供什么，谁能发现并满足老人需求，谁就能获得高回报。

（2）管理制度要通俗易懂。大多数养老机构管理制度和程序非常细，细到每一个动作怎么做，每一句话怎么说，以至于新来的员工走路时不知道应该是先迈左脚还是先迈右脚。养老服务业是劳动密集型，护理员文化水平普遍不高，枯燥无味的教条不能让员工放松自然地工作，所以相关的管理制度可以做的更加通俗易懂。

（3）改变考核方式和维度，最关键还是实用，必须重点突出，现场管理是重中之重。我们认为员工做得很标准，不一定是对的，只有得到老人认可，那才是标准。在做管理制度和程序时，最好加一项内容《获得老人赞扬的100种方法》，这是我们服务最需要的。比如，我们经常会发现，管理者都说某个员工服务不按程序来，但事实上，老人却非常喜欢他，经常得到老人的表扬，通过观察，我们就会发现，他采用的是“心理服务”，而不是传统的“机械服务”。所以，推广“心理服务”结合“机械服务”，观察老人的心理需求，及时提供服务，想办法让老人开心，老人往往会赞扬这样的员工：反应快、灵活、聪明！因此，我们在制订管理制度和程序时，一定要加上：“以上规定，是养老机构的基本要求，如果你能在以上基础上，有办法赢得老人赞扬，只要不导致老人投诉，你就大胆地去做。”

（4）管理文件统一，不朝令夕改，让员工培训后签上名字，避免员工找到借口。对于涉及到需要财务配合的经营规定，最好要归类在一份完整的文件上，不要今天发一份文件，明天补一份文件，这样会给财务核数带来不便。(www.xing528.com)

（5）管理人员本土化，养老机构管理不能照搬外国的模式，很多养老机构空降了许多外国专家和海归，结果绝大部分都水土不服。并不是他们的管理制度不好，也并不是他们不会管理，而是因为他们服务的消费人群不同，无法把他们的理念执行，或者执行后根本就不是他以前环境的那种效果，养老机构管理层最好本土化。

（6）养老机构在发展、在改变，管理制度必须顺势而变。比如老人居室和前厅工作虽有专人负责，但是，养老机构应该要求管理层不要总坐办公室，而是重点站大堂进房间，让老人能感受到全方位的细心服务。老人居室服务由三方面组成：安全、舒适、干净。安全是老人的第一心理需求，老人熟悉你，能给他解决很多问题，他就有安全感。