社区养老：如何规避上门服务风险？

上门服务的风险因素表现在三个方面。

（1）人为因素。包括老年人本身的身体状况变化、家庭成员的干预和不理解、医护人员的怠慢和失误。

（2）无障碍设施设备和环境因素。老年人家中没有相应的适老化设施，随着年龄增长、身体衰落，老年人容易出现摔伤等，如果这些情况恰好出现在上门服务期间，家属容易归责给服务人员。

（3）管理因素。包括法律合同、操作规范、紧急情况应对以及风险意识教育。

根据对这些风险因素的分析，有以下针对风险的防范措施。

（1）上门服务人员专业培训。居家护理机构需要对上门服务人员开展操作培训，包括服务流程培训、操作技术培训、持续再教育、风险意识教育、应急处理等。并且培训是不断滚动的循环过程，强化上门服务人员记忆和临场反应。(www.xing528.com)

（2）开始服务前要对老年人身体状况进行专业评估，并持续跟踪。身体状态评估作用有三：婉拒高风险客户；了解老年人状况并制订有针对性的服务计划；据评估结果告知家属风险，并签订免责协议。

（3）制订规范操作手册。如中医类服务手册、护理类服务手册、康复类上门手册，悉数包括相关专业知识和应急预案流程，以便服务人员遇到突发问题时来查阅了解并依规操作。此外，可建立一个紧急联络表，注明出现问题时应寻找的第一责任人、上报人等信息，以便服务人员及时上报处理，快速有效地应对紧急事件。

（4）建立内部风险防范信息分享机制。每一个服务人员在服务过程中都可能会遭遇风险问题，但处理的方式或许都不一样，即使有一个统一的处理手册提供标准，但在实际操作过程中仍会有所不同。针对这样的情况，当风险事件出现后，机构服务人员应坐到一起共同讨论当事护理员的处理方式是不是合适妥帖，大家相互学习，取长补短，概括总结，使风险防范经验在实践中不断积累。

（5）购买保险，包括给服务人员购买意外险和主要针对客户的第三方责任险。这样可大大降低上门护理的风险，也能增强服务人员以及客户内心的安全感，从而进一步促进居家护理服务事业的发展。