个良好的活跃度，该茶叶品牌开始实施IM营销活动。

1.建立个人QQ账号

（1）QQ的个人基本信息设置

某茶叶品牌的QQ账号，在设置昵称、头像、个性签名等都比较谨慎，也非常符合一个营销型QQ的信息设置，如图4-7所示。

昵称：使用店铺名，让人一目了然。既可以亲近关系，又避免了客户没有改备注而忘记。

头像：将店铺的LOGO作为头像，方便区别。

个性签名：展现店铺个性与营销理念，还可以附上网店网址链接，给用户提供一个便捷的快速入口。

个人说明：使用简介的语句，介绍店铺特色，让目标客户能够快速明确店铺营销方向。

其他设置：根据真实信息填写，增加QQ的可信任度。

图4-7　基本信息设置

（2）腾讯说说

类似微博，实时更新的消息会显示在QQ聊天面板中，某茶叶品牌适时会将产品信息、店铺的动态通过说说进行即时宣传，如图4-8所示。

图4-8　说说内容发布产品信息

2.建立QQ群

完善QQ账号的个人设置之后，下一步就是设置用来管理目标用户的QQ群。首先要申请一个QQ账号，完成基本名片设置。具体步骤如下：

（1）设置QQ群名片

昵称：如“茶友俱乐部”，简洁明了。

头像：用茶叶相关的图片作为群头像，便于群成员与其他同行业QQ群进行区分。

群介绍：说明群成立的时间，主营的产品，加群之后的备注设置要求，如图4-9所示。

图4-9　某茶叶品牌茶友会QQ群介绍

（2）通过搜索群添加目标客户

在建QQ群之初，通过QQ的搜索功能，如图4-10所示，输入关键字“地区+茶叶”进行查找，这样查找可进一步缩小对于行业的限定和目标群体把握，在很大程度上保证了推广的效果。然后找到茶叶相关的QQ群，选择合适的群申请加入。在填写申请加入的时候，内容一定要和群名称或是资料有关，因为这是群主审核的第一印象。

具体的方法为：查找-找群-输入关键词搜索-找到适用的QQ群-申请入群-获得有效目标客户的账号-邀请对方加入自己的QQ群。

图4-10　找群搜索

（3）设计好QQ空间和QQ社区

①QQ空间

不少人认为，QQ空间更多的是用来娱乐。其实不然，如果能够有效地对QQ空间加以利用，营销的效果是非常显著的。

商家可以在QQ空间发布日志，采用图文结合的形式介绍产品的详情如图4-11所示。还可以发布产品的图片，上传到相册当中，提供给QQ好友浏览，在一定程度上，能够吸引到潜在客户点击产品图片，进而了解产品，产生购买行为。

图4-11　QQ空间主页面

②QQ社区

图4-12　利用QQ社区发布推广消息

QQ社区是以QQ用户为基础的广大网友交流分享的社区互动平台，某茶叶品牌利用QQ社区发布活动消息，增加用户群体的关注度。并在正文中加上店铺的网址链接，提供更多的店铺入口，能够给店铺带来点击量与流量，从而提高交易的几率，如图4-12所示。

3.QQ群的维护与运营

为了吸引更多的客户参与到茶园众筹活动中来，某茶叶品牌结合IM工具，对营销活动进行具体的实施。在此过程中，商家一直使用的是QQ聊天工具，贯穿活动始终，即时联系到更多的参与者，引起了更多潜在客户的关注，从而提高了店铺里的茶叶销量。具体实施情况如下：

（1）QQ群的维护

维护好QQ群可以提高群的活跃度。在获得大量目标客户群之后，群管理员必须做好维护工作。QQ群的维护工作是一个积累的过程，要循序渐进，经常与群成员之间互动交流。

某茶叶品牌群管理员不仅要成为QQ群的悉心管理者，还兼顾QQ群成员之间话题的策划者、组织者、发起者，激发成员讨论的热潮，保持QQ群的活跃气氛。某茶叶品牌在维护QQ群时发起的主要活动安排，如表4-2所示。

表4-2　某茶叶品牌群活动安排

根据以上日常活动，该品牌的QQ群在短时间内获得了大量的新成员加入。随着QQ群成员的不断增加，某茶叶品牌管理人员准备征集群内成员的意见，筹建新的茶交流群组。当第一个茶友群进入良性循环，在人数突破1500人时，某茶叶品牌开始第二个茶友群的组建。管理人员先通过内部小窗，转移了一部分老群员到2群，这样做的好处是2群一开始就有了规模，再添加新人入群感觉就会好很多，老群员在群里，自然就把群里的文化传承下去了，不需要管理人员再过多干涉和引导，方便管理。

商家QQ群中成员越多，就会有更多的人接收到群内发布的茶园众筹活动，也意味着有越来越多的潜在客户。

（2）QQ群的运营

QQ群的运营要建立“四感”，激活群内的活力也是从“四感”出发的。其中“四感”分别指的是仪式感、参与感、组织感、归属感。

建立仪式感：入群做自我介绍，老群员纷纷发言欢迎新成员等。

建立参与感：例如某茶叶品牌群的“每日一签”赚金币活动，定期的分享、话题讨论、派茶活动、群内促销活动等。如图4-13所示，某茶叶品牌的QQ群定期的“9.9元包邮派茶活动”，群成员付邮即可获得品好茶的机会。如图4-14所示，在群里有不定期的预售活动与促销活动。如图4-15所示，QQ交流群每天都有一些关于茶的美文分享。

建立组织感：组织群成员协作完成任务，例如某茶叶品牌群定期做的线上分享，组织群员一起来做任务；线下邀请群员参与到整个茶叶的制作过程中；考察茶园、跟踪生产、鉴定品质等。

建立归属感：线下交流、聚会吃饭等。

图4-13　派茶活动

图4-14　促销活动

图4-15　QQ群内分享

图4-16　本群须知

①群内统一的命名和视觉化

无论是QQ群、微信群或是论坛社区，要想在交流平台上让群成员井然有序，基本资料的设置和视觉化统一都是非常重要的第一步。

以QQ群为例，统一规范群名片，如图4-16所示，“某茶叶品牌派茶吧”新加入群员会在第一时间收到群公告，群公告中明确规定入群成员需按照“省份+网名”修改群名片。这样的群名片，更便于在后期运营中根据茶品需求把群内成员转化为店铺用户，也更便于给各省茶爱好者提供对应的产品。

②群设置的应用

除了群视觉化的统一，群设置也不能忽视。点开左上角的群名称，从弹出的群设置中，“首页”可以看到群的基本信息、群成员的群名片管理等，有效利用群设置的每一个选项是很有必要的，如图4-17所示。

图4-17　群设置

（3）分享文件

如图4-18所示，某茶叶品牌管理员把群分享内容整理完成后发布到了群文件中供群成员随时下载。

图4-18　群分享整理

4.实施IM营销活动

在QQ群成员达到了一定数量，QQ群也拥有了一定的活跃度的前提下，某茶叶品牌基于IM营销分析与活动策划正式开启茶园众筹活动。此活动以某茶叶品牌作为发起人，以预购或入股的形式，向客户募集项目资金，共同“承包”一座茶山，用以生产制作茶叶，客户则根据入股资金的多少，获得相应的投资回报。

（1）活动初期

通过使用多种IM工具，商家对项目活动内容进行扩散。在商家QQ群，群主发布了众筹活动的消息，说明众筹活动的具体内容，并@所有成员，引起群成员的关注与咨询，并在QQ群中分享微信公众号二维码，引导有兴趣的群成员关注微信公众号，让群成员可以跟随自己的意愿扩散活动消息。

如图4-19所示，某茶叶品牌同时结合使用了微信公众号，在企业官方微信公众号上发布了“包茶山，分田地”的众筹公告。从拟选茶园的介绍到客户的回报都进行了详细说明，并共为客户提供了从最低199元到最高29999元的五个不同梯度的众筹金额，供客户自由选择。

通过QQ群与微信的结合，此次活动的传播收获了很好的效果。一方面，通过微信公众号的发布对本次活动进一步地解释说明；另一方面，活动的文章分享为群成员提供了一个可以转发扩散的完整活动内容，扩大了活动的影响力。

图4-19　茶园众筹公告

（2）活动期间

通过消费众筹的方式汇集了一批爱茶、追求真实参与茶叶运作过程的朋友，商家把他们组织起来，让他们成为活动过程中的监测陪审员、品质鉴定评审员、合伙人。邀请所有参与者参与到整个茶叶的制作过程中：考察茶园、跟踪生产、鉴定品质等等，并在QQ群和微信公众账号上对本次众筹活动同时进行实时报道，用最真诚的态度把“众筹一个怎样的茶园”“会有怎样的回报”“开展众筹的原因”及其他的相关问题都一一呈现给群成员。在此过程中，该茶叶品牌工作人员作为发起人，实时记录群员的疑惑，给予悉心解答。听取群员的建议，并在活动过程中做出合理的改进。

从营销的角度来讲，所谓营销、传播，其实都只为解决和用户的沟通交流，有了交流才会产生消费的可能，才能真正帮用户解决问题，这就是营销。

（3）活动后期

在QQ群管理人员的带领下，来自QQ群的潜在客户亲自参观生态茶园，如图4-20所示，客户参与采茶、制茶的过程，了解无污染、好工艺的茶叶制作全过程。

图4-20　茶园线下体验活动

每月，某茶叶品牌都会组织一场优质茶叶品鉴会。经过对生产过程、农残标准等方面的把关，优质茶叶将在这里接受群成员的品鉴。与此同时，生态旅游、亲子互动、茶艺大赛等活动也在不断开展，这些活动都在不同的角度协助和扩大了众筹活动的影响，为某茶叶品牌后期的发展打好人气基础，值得其他商家学习借鉴。

本次营销活动让客户通过众筹与认养的方式，参与到农业生产中，获得与商家共同获利的机会，同时帮助农户提前获得了订单，让其能够心无旁骛地按照标准进行生产，也使茶品获得了与之匹配的市场价。最终农户、群成员、商家三方共同获利，达到共赢局面。(www.xing528.com)

知识要点

1.QQ群营销技巧

QQ群营销是互联网非常重要的营销推广方式之一，掌握QQ群营销，对企业的互联网营销至关重要。众多企业家和营销人深知，营销的核心是流量，而成交的核心是信任，而QQ群营销正是建立在流量和信任双重保障的前提下的。

选择QQ群营销，企业无需太多的推广成本，发布一条广告信息可以同时传递给QQ群中上千群成员，操作简单，推广快速，是流量获取的重要来源，并且通过与QQ群成员的长期沟通交流，信任度建立非常快，对成交几率有着极大的提高。

（1）QQ账号注册

一片茗心QQ营销案例

在收集整理QQ群之前，需要做的是注册一个QQ账号，QQ账号的注册有三种方法：第一种是由数字组成的账号，它是腾讯QQ最早的注册方式，经典通用；第二种是通过手机来注册，便于登录而且能对账号起到保护的作用；第三种是邮箱地址注册，邮箱地址的注册对于用户来说方便记忆而且个性化十足。再选择了一种注册方式之后，就需要进一步的完善其账号的信息，包括对于账号的昵称、密码、生日等信息。

（2）基本信息设置

①QQ的个人信息设置

A.昵称。营销QQ的名称最好能体现营销的商品或公司的名称，如某某公司张三或某某电器专营店。

B.头像。QQ头像可以将其设为公司的Logo，或自己修改的某张图片（如某某公司或某种商品），目的是让人明白企业的行业或销售的商品类型，字迹要清楚，让别人一目了然。

C.个人信息设置。根据真实信息填写年龄、地区、电话、主页、姓名、学校、个人说明等信息，可以增加QQ的可信任度，如果部分信息涉及隐私，也可以使用明显开玩笑的方式替代，如年龄可以设为0岁或100岁。

②QQ签名

QQ签名指即时通讯软件QQ中，人们可以设定的签名，它可以展示自己的个性，聊天时显示在对话框上面。因此营销时可以在签名中添加企业网站的链接、企业的简单介绍等等，签名要保持每天都更新，这样才会在空间以及动态里体现出来，增加曝光率。

③QQ群的基本信息设置

QQ群是腾讯公司推出的多人聊天交流的一个公众平台，群主在创建群以后，可以邀请朋友或者有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。在群内除了聊天，腾讯还提供了群空间服务，在群空间中，用户可以使用群论坛、群相册、共享文件、群视频等方式进行交流。

A.群名片。优化群的名称，最后能够包括搜索的关键字。群名称要符合企业对产品的定位，针对的是目标人群。

B.群聊天。多收集一些好玩的图片与表情，特别是在节日的时候发一些节日祝福图片。切记不要一入群就直接进行广告，容易引起群友的反感。在一段时间的铺垫后才可适当地做群广告宣传，且宣传的文字必须清晰准确，尽量避免直白的广告。

C.群公告。群公告为通知或告知群成员的一些重要信息，一般在窗口的右上角，群成员打开聊天窗口就可以看到群公告。

为营销而创建QQ群后，作为管理员可以设置群公告。群公告中直接写上营销的主营商品或者企业的信息，如有多个群，则群公告可设置不同内容。

（3）QQ群管理

①尽量多建高级群

高级群加的人更多，因为维护一个200人的群和维护一个2000人的群，时间成本是差不多的，所以尽可能地多建高级群。

②QQ群的主题要鲜明

QQ群要有一个明确的主题，并通过群名称和群简介进行体现。建群的目的是为了将目标用户圈起来，甚至吸引目标客户主动加入。要达到这个效果，就需要QQ群的主题鲜明，主题越鲜明，吸引到的用户就越精准。比如销售化妆品，那么群的主题一定要围绕“女性”“美容”“化妆”等关键词展开，且越精准越好。

③保持群活跃度

只有群气氛活跃，成员才会喜欢群、产生群的归属感；会员有归属感，才会听从群主的号令，所以千万不能只建群而不管理群。

建群容易维护难。当QQ群越来越多时，让每个群都保持一定的活跃度是件不容易的事情，所以几个负责的管理员一同来维护是必不可少的。

④维护运营技巧

当QQ群内有一定的精准用户后，就要开始培养信任，建立长期的沟通。技巧如下：

A.发布热点内容，执点话题，鼓励用户沟通讨论，提高群内成员之间的活跃度，实时交流增进良好关系。

B.巧妙运用QQ群中的特别功能。群管理员“@全体人员”一键召唤功能，轻松给所有群成员发送消息，彰显群主特权身份。只要在QQ群聊天窗口输入@，在下拉窗口中将会有全体成员的选项，选择即可。

C.定期举办QQ群语音交流会，或者直播交流会，解决客户的常见问题和疑问。

D.运营过程中，群内尽量减少广告发布次数，避免引起群成员的反感。可以适当地发布一些比较实用的免费资源，增加成员对企业的好感。

E.及时清理群内成员，保持群内和谐的交流环境。

F.通过群相册，群文件来分享有价值的图片或者文件，如公司活动图片、产品说明文档、电子书等。

2.IM营销的策略

（1）巧用工具，贴心服务

在生活中，IM营销常用的即时通讯工具有：QQ、微信、旺旺、雅虎通、华为UC等。要做好IM营销，首先，就是IM即时通讯基本资料的设置，这是一定不可忽视的要点。通讯基本资料设置恰当与否，关乎到一个企业门面的好坏。所以，名字一定要庄重，最好是用企业的名字或者是品牌作为即时通讯工具的昵称，为企业或是产品起到一个推广的作用；其次，即时通讯工具的头像要具有企业或产品的特色，一般选择企业的标识或是产品的商标作为即时工具的头像；最后，巧用自动回复功能，把客户要问的问题答案写成回复，做到贴心服务增加客户的好感。

（2）注意营销手段的应用，要投其所好

在生活中，经常有某些广告在即时通讯中乱窜，不顾及他人的感受喜好，让客户反感，这样的营销手段是失败的。当消费者对商家的营销产生了厌恶情绪，这样的产品必定是没有一个好的销售前景的。因此，要熟悉IM营销的手段，营销方式应让消费者感兴趣并易于接受，比如可以透过幽默的话语来携带产品信息的方式等。

（3）与顾客成为朋友

世上最好的营销方法就是与客户成为朋友，在聊天的时候引导客户去了解产品，这样不仅成交率比较高，还能拓展人脉。其次就是要有耐心，当新加入一个群时，不要着急宣传产品，先熟悉群的规矩，是否需要修改群信息或是其他一些资料问题。当然，如果可以成为群管理员或者与群主有良好的关系，那就是最好不过了。

（4）建立自己的“领地”

一个良好的营销效果，用一句话来概括：人多就是力量。企业可以建立多个甚至是更多的即时聊天的群，然后把客户统一到一起，于是就建立了自己的“领地”，进而实施一个最全面的营销方案。

（5）长时间沉淀和累积客户

将心比心，买卖不成仁义在。企业在营销的时候要注意考虑顾客的感受，看清楚顾客的需求和自身能给予客户些什么。要注意沟通的技巧，不要适得其反，要知道转介绍和转负面宣传都是营销中的猛兽。长久的好的客源是通过时间的沉淀和累积下来的。

3.IM营销在企业营销中的应用

IM营销作为一种经济有效的网络营销方式，可以在企业的营销过程中起到重要的作用。

（1）利用IM进行客户沟通与服务

一般来讲，企业利用其网站（网店）和IM软件与客户沟通的方法有两种：一是将IM链接放置在企业网站首页上，由访问用户自行考虑点击链接；二是当用户访问首页时自动跳出链接窗口，由用户选择是否关闭。两种方式各有利弊，前者让访问者感觉更轻松自然，有更好的访问体验，后者企业则可能获得更多的回复。通过IM，企业可以向客户提供以下两种服务：

①在线销售中的导购服务

对购买意向不明确，或者不清楚网购程序的用户，利用IM可以设置专门的在线导购员，实时为顾客提供一对一的服务和咨询，有助于降低顾客放弃购物的比例，提高在线购买的成功率。通过IM工具，网站还能够快速对意向客户或者已成交的客户进行需求分析，并提供解决问题的服务指南，有利于提升客户对网络营销服务的满意度以及用户的忠诚度。

②在线顾客服务

随着网络购物的盛行，顾客希望在售前、售中和售后都能方便地与商家进行沟通，传统等待邮件回复的方式已经不能满足需要，顾客希望能够在线得到即时回复，而IM正好能够实现这个功能。可以说，在线客服是IM营销的核心表现形式。随着行业的逐渐规范，企业对在线客服的要求也越来越高，他们不仅仅是做个接线员，还需要掌握技术、业务、沟通技巧、互联网操作等多方面的知识，因此一些在互联网上起步较晚的中小企业要应用好在线客服，还需要一个较长的过渡期。

（2）利用IM营销进行广告宣传

以IM为载体，企业可以进行广告发布或者事件营销等活动。由于企业的特点和需求特征，决定了其往往重视投资回报率，注重营销效果。IM营销的成本低，受众面积广，迎合了企业这种需求。企业在利用IM进行营销时，可从以下几个方面入手：

①选择合适的IM软件

使用不同IM软件的用户具有一定的共同特征，企业可以根据自身产品或服务的目标客户情况，有针对性地选择对应的IM软件，这样可以提高广告投放的效率。

②利用IM软件的签名

为了尽量避免令目标客户感到厌烦，企业可以利用大部分IM软件都提供的签名功能，将具有广告性质的文字加入进去，用户获得这些信息往往是因为自身需求而得到的，不是强行的推送，而更容易接受。实际上，基于IM签名的营销很早就出现了，并且取得了较好的效果，企业可以利用这种免费的推广方式，树立品牌形象。

③利用IM具有的病毒营销特性

病毒性营销并不是利用病毒进行营销，而是利用用户之间的口碑，使信息像病毒一样传播和扩散，利用复制信息的方式，向其他用户传播。这种方式往往是用户之间的自发行为，信息传播速度快，几乎没有任何成本。

IM营销可以通过IM工具在联系人之间即时快速地转发具有广告性质的信息，具有病毒性营销的特性。在IM上，联系人之间大都有着一定的交往关系，信任度高，信息的可信度被加强，这种“口碑传播”在可信度和影响力上大大优于传统广告的宣传方式，信息传播效率和速度也得以提升。利用IM病毒营销的特点，企业可以迅速地进行信息发布和推广。

④使用IM服务商的付费广告

虽然IM上的广告不被人们所喜欢，但它仍然以各种各样的形式不断地出现，一定程度上也取得过不错的效果。如果企业的预算比较充足，可以考虑使用IM服务商提供的广告推送服务。这种服务的好处在于广告推送范围广，受众看到广告的可能性高，比一般网站上的Banner广告、文字广告等更能吸引用户的注意。

⑤其他广告手段

当企业发现了明确的目标客户，还可以利用IM提供的各种功能进行广告推介。例如在淘宝设有网店的企业，通过淘宝提供的数据发现了目标客户之后，企业可以使用淘宝旺旺进行消息群发的形式推送广告。QQ用户则可以利用建立群，或者加入群，在QQ群中发布广告消息。

（3）加强客户关系管理，挖掘新商机

即时信息的实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显的效果，尤其是一个网站内部中的即时信息应用，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。通过IM工具，企业的网站管理员可以收集意向顾客的访问轨迹和停留状态，以分析他们的潜在需求。

目前一些IM服务商已经提供了这样的客户关系管理功能，企业只要向服务提供商交付一定的费用就能够使用这种服务，加强客户关系的管理和客户资料的收集整理，为商机得到有效的转化奠定了基础。