企业利益排序：客户、员工、股东

2016年2月20日，阿里巴巴集团董事局主席马云在亚布力论坛上回答Club Med（地中海俱乐部）全球首席执行官亨利·吉斯卡·德斯坦所提出的问题时说道：“阿里巴巴从第一天成立到上市再到今天，16年来坚持客户第一，员工第二，股东第三。只有满足了客户的需求，员工快乐，才有可能创新；只要客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。”

事实上，这并不是马云第一次提出“客户第一，员工第二，股东第三”这个观点了。这是阿里巴巴一以贯之的立场。在过去，尤其是在阿里巴巴面临重大选择的节点上，马云都曾提到这一点。

2014年5月，在阿里巴巴正式上市前夕，马云通过内部邮件向全体员工宣布此事，并再次重申：“上市后我们仍继续坚持‘客户第一，员工第二，股东第三’的原则，我们相信做任何艰难的决定，不管是在过去还是将来，坚持原则才是对各方利益最大的尊重和保护。上市从某种意义上是让我们更有能力去帮助客户、支持员工、守护股东利益。”

马云的这一观点与华尔街盛行的“股东第一”的观点大相径庭。在华尔街看来，股东大于“天”，公司的战略决策要围绕股东利益这个大目标进行；公司的经营方针也要根据公司章程履行有关程序。华尔街认为，股东出资建立企业的根本目的就是赚钱，取得回报；企业就是为股东赚钱的机器，因此，企业应该把股东利益放在首位。

而马云认为，企业只有把客户和员工利益放在前面，“以客户为中心，以市场为中心，改变自己适应别人”，这样股东才能有机会赚到钱。因此，从“道”的层面看，马云的出发点与华尔街传统理论的根本目的并不矛盾。

至于如何排序客户、员工和股东这三者，事实上是“术”的层面的内容。马云把客户放在第一位，员工放在第二位，实际上只是实现股东利益的技术手段而已。在他看来，先有客户才能赚到钱，赚到钱才能回馈股东，而挖掘客户、维护客户关系的当然是员工，所以，员工排名第二位。但是，其最终的目的还是股东利益最大化。

马云自己也曾解释道，“客户第一”的观点主要是出于对“人”的考虑。他认为人将成为21世纪的核心要素，只要客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。股东不一定总是对的，最终的决定还是要企业的运营者来做。他的观点很有道理。

的确，在当今社会，科技手段的辅助让人力逐渐摆脱传统的机械性劳动，人之所以为人的作用正逐步显现，人所具有的创造性也将发挥越来越大的影响力，因此，自然要重视人的作用。可是，无论股东、客户还是员工，他们都具有自身的能动性，相辅相成，难以划分哪类人具有更高的价值。况且，人非圣贤，孰能无过？作为企业的掌舵者也不能保证决策就一定是对的。因此，尊重人的要素，发挥人的作用，就应该让不同的人发挥不同的作用，因时而动，因势而变。企业要想保持盈利，就要具备在任何不同形势下都可以有效应对的一套体系。在这种情况下，细分客户、员工还是股东哪个因素最重要，就没有那么大的意义了。

在我看来，在企业发展的不同阶段，客户、员工和股东的重要性和优先程度是不一样的，不一定要被一成不变的观点所束缚。为什么这样说呢？因为从根本上讲，企业存在的目的就是盈利，这三者的重要性和出发点也应从盈利的角度出发，因时、因地、因势、因企而变。(www.xing528.com)

我认为，有时候股东应该被放在优先位置，尤其是在企业起步阶段和企业创业融资时期。“巧妇难为无米之炊”，没有资本，没有股东投资，能够建立起企业吗？每个企业在融资之时，都是向股东展示企业会给股东带来多大回报。没人对股东说，“我向你融资就是为了客户和员工”。因此，在这个阶段，理所当然的就是股东第一，员工第二，客户第三了。

在获得融资之后，在企业创业初期，员工是最重要的资源，建立一支分工明确、高效运作的团队，是企业能够良好运营的重要条件。所以，很多企业会花大价钱聘任优秀人才。只有组织架构搭好了，才能保障公司的运行，才能为客户提供高质量的产品或优质的服务，可以完成原始的客户积累，这样，才能有足够的能力吸引股东的资金，做大做强。在这一阶段，自然就是员工第一，客户第二，股东第三了。

等到公司运营稳定，有了相对稳定的现金流和客户群体的时候，争取融资以扩大规模就成为企业发展的头等大事。在这一阶段，股东的重要性就自然地再次提到最高，企业必须满足股东要求，对企业进行一定的改制和完善，甚至得迁就股东关于上市、分红、回购等的要求。因此，这一时期，股东第一，客户第二，员工第三。

还有另一种情况，就是在股东大会投票决策时，为了获得股东的支持，自然也是股东第一，员工第二，客户第三。

获得融资后，公司规模扩大，现金流增加，公司想要做大做强，重点自然会放在全力维护及拓展客户关系上。这时候，就是客户第一，员工第二，股东第三了。

除此之外，因行业不同，各个要素的顺序也不一样。阿里巴巴作为中国电商的领军者自然是以维持稳定的客户市场为主。但作为投资与投行之类的企业，企业最核心的资产就是人才。因此，员工的重要性非常突出。大多数情况下应该是员工第一，客户第二，股东第三。作为基金类企业，其顺序应该是：LP（有限合伙人，可视为股东）第一，员工第二，客户（项目）第三。

综上所述，不同性质的企业，在企业发展的不同阶段面临不一样的资金、市场或者人才需求时，股东、员工和客户的重要性就会发生变化。所以，没有必要对这三者进行硬性排序。做企业最核心的内容就是创造财富、创造价值，其他的都是实现根本目的的方式和方法。因地制宜、因时制宜，充分考虑企业自身情况，活用各类资源，才是企业制胜的根本之道。