提升95598话务服务水平，话务接通率达92%

编者的话:

95598是供电企业重要的服务窗口，它的接通率又是影响客户对供电服务质量评价的首要因素。从自身和用户的角度共同改进，才能充分发挥现有设备的作用，切实提高服务质量。

××供电公司对200×年间95598供电服务热线所受理的话务接通情况进行统计，发现:

（1）大多数客户习惯性拨打人工服务，虽然呼叫系统具备自动查询停电信息等服务功能，但利用率较低。

（2）同时7、8、9三个月由于高温天气用电负荷急剧攀升，供电设备及线路故障猛增，出现客户集中拨打导致话务量激增的现象最为严重，即所谓“遇忙”现象。

（3）计划检修停电、高压线路故障停电时，容易发生客户集中拨打95598供电服务热线，导致话务接通率不高的现象。

（4）通话时间比较长的主要集中在业扩报装、故障报修等方面。

（5）年度平均话务接通率为78%。

为什么业扩报装、故障报修通话时间较长?为什么话务接通率低?供电公司对此进行了深入的调查分析，找出了问题的原因，并制定对策并予以实施。

原因之一:业务员知识不全面，不能很好地理顺工作流程，不能准确及时地回答客户疑问，导致长时间通话占用话路。

对策1:班组内部加大对客户代表的培训力度，使客户代表掌握全面的业务知识和有效的沟通技巧。业务素质的提高是确保通话效率的先决条件，将有效避免与客户的长时间通话导致话路占用的现象。客户代表是95598服务中的主力军，其业务素质的高低决定了服务质量的好坏。按照闭环管理的要求，从业务的受理到办理结束，客户代表的工作始终贯穿其中，如何提高客户代表的综合业务技能是他们此次培训活动的重要目标之一，为此他们建立了规范化的、常态的培训机制，在继续完善岗前培训和上岗培训的基础上，要求落实现场培训。具体培训内容:针对客户代表对业扩报装流程等业务知识较欠缺的情况，安排了让每位客户代表在营业厅轮岗培训，通过直观的业务实践，使业务流程能够熟记于心；针对高压设备故障情况概念模糊的现状，专门邀请技术人员现场讲解业务知识；针对新进人员对配网不熟悉，无法准确判断故障原因的情况，我们联系配电部，在理论讲解的同时，利用休息日带领客户代表巡线，进一步熟悉配网情况。通过以上工作的实施，业务培训工作无论是质还是量都取得了一定成效。在质上，通过考试考核，客户代表的业务知识明显增长；在量上，日常培训均保持在每月6小时以上。

对策2:提高沟通技巧。语言上的沟通，是客户代表工作中的重要一课，掌握了一定的沟通技巧，有利于落实有效沟通，缩短不必要的通话时间。为此，我们开展了“沟通如何进行?”系列活动，内容包括老师傅谈经验、新学员论感受等。同时，我们积极开展“把微笑融入语音，把真情带给客户”的语言培训，要求客户代表发自内心地为客户提供服务。针对实际的客户服务工作中的每个操作步骤，我们还制定了《规范服务用语细则》，其中包括典型问题的回答脚本、常见的咨询内容、特殊客户的处理技巧、紧急事件处理程序等内容，对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明。该《细则》的编写，进一步规范了95598一口对外的服务用语，便于新进人员尽早进入工作。通过聘请礼仪老师讲课，有效提高了客户代表语言沟通技巧和服务水平。此外，我们还积极开展了各项模拟客户问答活动，让客户代表们能更自如地应对客户的需求，也更容易在模拟活动中发现问题、解决问题，做好服务事故的预案，确保95598服务准确、高效。

原因之二:客户获取供用电信息方式单一化。

对策:增加供用电信息宣传渠道。

1.增加停、限电信息的发布方式、方法

（1）遇到计划检修停电时，除在电视台、报纸发布停电公告外，他们还在营业厅发布停电公告，让客户随时随地都能了解供用电信息。在接到计划停电通知后，只要有客户打95598服务热线进来，受理完业务我们就会主动告知客户近期的停电信息，此外我们还对重要客户提前7天和提前一天两次电话通知停电信息。(www.xing528.com)

（2）遇到大面积故障停电、线路计划检修停电时，考虑到突然停电后客户习惯性拨打人工坐席，而很少使用自动语音查询停电信息，导致话务不通的现象，他们将95598前段问候语替换成人工录音制作的语音文件，语音文件的首段就及时的播报停电范围、预计停、送电时间等，最后再引导客户使用人工服务和自动服务，使客户在95598接通后的第一时间内就可以了解到供用电信息，这样就大大地减少了客户集中拨打人工坐席的话务量，提高了95598人工接通率。

2.建立小区供电信息员制度。

为了增加客户获取供用电信息的渠道，他们还与西林小区、梅园新村等大型生活小区和一些物业公司建立了供电信息员制度，聘请物业管理部门的人员为供电信息员。在计划检修、故障停电的情况下，我们开通短信平台第一时间与供电信息员联系，再由供电信息员在小区内实施公告，逐步扩大覆盖面。该项制度的实施也大大减轻了计划检修停电、故障停电后客户集中拨打人工服务的现象，有效地提高了话务接通率。

通过以上对策的实施，××供电公司95598话务接通率有了显著的提高，现在的平均话务接通率已经提高为92%。

思考:

1.供电企业为什么要重视95598话务接通率?

2.该公司的做法给了我们什么启示?

3.……

分析:

1.95598承担着停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，业务受理等越来越多的功能，是国网公司的看不见的服务窗口，也是目前信息时代下客户和供电企业“接触”最多的窗口。95598服务水平的高低是影响众多客户对供电服务满意度高低的重要因素。而其接通率又是客户的第一接触因素，对95598整体服务质量的感知起着非常重要的作用。因此，提高话务接通率是有效提升客户对供电服务总体满意度地重要手段。

2.该公司的做法值得借鉴：

（1）抓住重点：切实提高客户代表的专业素质和规范化服务水平。这不仅减少通话时间，也能全面提高服务质量，这是提升供电服务质量的根本。

（2）有效疏导客户诉诸95598的基本供电信息需求：遇到大面积故障停电、线路计划检修停电时，客户习惯性拨打人工坐席，造成特殊时段（停电）和特殊时期（7、8、9三个月）95598咨询和报修电话猛增，该公司通过有效方式让用户及时了解停电送电信息，这样就大大地减少了客户集中拨打人工坐席的话务量，提高了95598人工接通率。

本案例告诉我们，虽然供电企业难以改变客户服务需求的内容，但可以有效调整客户需求的方式和时间，从而缓解因服务时间和空间的局限而造成客户服务不能有效满足的矛盾。