用电营业大厅推出服务创新《每日早课制度》

编者的话:

“班组是企业的细胞，是企业管理基本单元，是企业的最终层级，班组管理水平和一线员工能力素质，直接体现企业的安全生产和服务水平”。这是国家电网公司刘振亚总经理在《爱心、平安、发展》书中对班组管理重要性的阐述。班组位于整个企业的最基层，班组需要更多一点思考的是如何执行与操作的问题，要多想想怎么做，如何做得更好！本例中的班组，通过不断探索新的服务方式，方便了客户，也提升了服务水平，促进了企业的发展。

某班组在工作中发现，因供电服务不到位、回访方式的滞后和部门间难协调等问题，引起了很多客户的不满意。

通过进一步统计分析发现，客户对供电服务不满意的主要原因是营业回访服务方式滞后，无法及时了解客户需求，供电服务的售前、售中服务不到位。看来，问题的关键是服务方式需要有所创新！只有完善客户服务平台，才能做到供电服务（售前、售中、售后服务）的全方位。为此，他们采取了下面一系列新做法:

1.客户跟踪回访服务

该班组提出了改进客户服务方式、完善客户服务平台的全方位服务模式——客户用电跟踪回访服务。他们对电力客户业扩进程中的每个环节进行跟踪回访和用电指导，以回访服务为基础，以跟踪服务为主线；以电话回访和上门回访为手段；以回访细则办法、满意度调查和考核制度为保障。对客户业扩动态进程全过程实时控制，对每个环节通过动态回访服务，了解客户需求，协调内部联动和督办，建立统一的信息通道。

2004年度，该班组对新装、增容的高压客户69户、低压客户57户及临时用电客户45户进行了全方位的跟踪回访服务，客户回访率为100%，客户满意率为100%，其中很满意的占31%、满意的占66.5%、基本满意的占2.5%，不满意的为0。另外，班组还对37户高压、低压用户进行了有效期核查。

2.用电营业大厅每日早课制度

早晨8点的钟声才刚刚敲响，某供电公司前厅里的11名客户代表已早早地完成了各项准备工作，身着制服整齐划一地排成两排。大厅经理完成例行巡视后，对大厅当天的卫生和人员出勤等进行考评、记录，然后将当天的任务具体到人，并对每位客户代表言行举止、服务规范作出细致的要求。经过了15分钟的早课后，客户代表们立即以饱满的热情投入到紧张的工作中。

这就是客户中心营业大厅2005年开始实行的《用电营业大厅每日早课制度》。营业大厅多年来一直以提升服务品质为追求，在服务形式和内容上不断创新。继2004年开展的用户全过程跟踪回访制度取得广泛好评后，这个有着“国家级青年文明号”光荣称号的营业大厅又推出了《用电营业大厅每日早课制度》。每日班前早课的主要内容不仅有布置当日工作及要求，背诵省公司服务文化的精神理念，还从规范服务、文明之值、劳动纪律等方面进行“昨日点评”和“今日提示”；这样一来，进一步强化了客户代表的服务意识，更加充分地发挥了客户代表的服务能动性。(www.xing528.com)

3.大客户的差别化服务

2006年，该班组在推行原有服务举措的基础上，继续进行服务创新——大客户的差别化服务:大客户有用电需求或需要用电咨询时，只要一个电话，无论在什么时间，大客户经理迅速服务上门！解答客户咨询，了解用电需求，根据需求提供全方位、全过程的主动上门服务……

2006年年初，该班组将本市用电量前50名的单位每户制定服务信息台账与档案，每月通过上门服务或电话回访，了解大客户在用电上的第一手信息。为了能及时了解新引进投资的大客户的信息，班组成员主动与当地政府相关部门联系，了解大客户的投资信息及用电信息等，为主动供电服务做好准备。该项服务同样受到了大客户的广泛好评，通过实施大客户差别化服务，实现了企业效益与社会效益的双丰收。

思考:

班组管理也要创新吗?

分析:

任何社会系统都是一个由众多要素组成的，与外部不断发生物质信息、能量交换。系统内部因素和外部因素都是不断变化的，这种为适应系统内外变化而进行的局部和局的调整，便是管理除了计划、组织、指挥、控制外的创新职能。企业只有在目标、技术、制度、手段等方面进行不断创新，才能适应社会发展的需要。

同样，班组虽然是企业的最小团体，它也需要不断创新来适应社会。相对于整个企业，班组管理的创新内容可能更具体、更详细，从客服人员的一颦一笑、一举手一投足，到客户服务的方式流程……可以说，创新无小事，只怕有心人。