电费违约金是否多收了？班长调查结果揭晓！

编者的话:

客户的抱怨可能因为我们的失误，也可能源自他们对我们的误解。面对这样的情况，我们同样需要礼让、需要耐心，需要思考：如何避免类似的误解再次出现?

2007年7月26日，家住××路××号的陈先生来到中行缴费网点缴纳7月份的电费。

该户7月份使用的电费是21元，由于超过规定缴费时间一天，在营销系统中自动产生了1元的电费违约金，陈先生应付的7月份电费共计22元。

陈先生看到了7月份的电费发票后，不禁对电费数额产生了疑问。他认为，按照缴费卡上的说明，对居民客户每日按欠费总额的千分之一计算的话，21元逾期一天，违约金应该只有几分钱，而不应收取1元！

陈老先生已年过八旬，他认为1元钱不算多，但多收这1元钱一定是毫无依据的，是一种乱收费的行为。

为了讨一个说法，在7月29日，陈老先生来到了供电公司的营业大厅，反映这个问题。大厅的电费受理员热情地接待了陈老先生并立即打电话给班组负责人。电费班班长对此事非常重视，立即带着《供电营业规则》等有关电力法律和法规，来到营业大厅，耐心向老先生对《供电营业规则》中的有关电费违约金收取的规定进行了全面而又细致地解释。

原来，《供电营业规则》第九十八条的规定，用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算:①居民客户每日按欠费总额的千分之一计算；②其他客户……电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

陈老先生看了《供电营业规则》第九十八条的规定后，对供电公司对逾期交费加收的1元电费违约金的误解彻底消除了。(www.xing528.com)

思考:

1.如何消除客户的误解?

2.如何避免客户类似的误会再次出现?

3.……

分析:

1.这个案例看起来很简单。客户对企业的一些做法不可避免地存在着不理解的现象，有时还可能表现出一些过激的言行。这些问题的出现可能来自我们的过失，也可能我们并没有做错，只是因为客户的误会。但是，不管错在哪一方，客户服务人员要想消除客户的怨气，都要与客户实行有效的沟通。这不仅靠我们的语言，我们的微笑，还需要我们有扎实的行业知识，需要我们对法律法规的熟练掌握。

2.电力客户服务不仅要我们及时为客户解决问题，解答客户的疑问，还需要适时向客户进行相关法律法规的宣传，减少客户对企业的误会发生。要做到这一点，企业首先要对所有电力客户服务人员进行相关理论的培训，从而能够清楚、准确地解答客户的疑问；其次，还应该采取多种措施，主动向客户宣传相关知识。例如，将有关的电力法律和法规的内容编制成宣传小册，放置在营业大厅里及各个社区、街头进行宣传。另外，采取多种形式，减少企业与顾客的经济损失。例如，针对本案例中出现的迟交电费的问题，可以通过开设多种渠道、多种缴费方式（如预存电费、银行代扣电费、电话委托缴费以及个人网上缴费等），以方便顾客及时缴费。