编者的话:
班组作为企业的最小组织单元，工作是琐碎的，服务不周或失误也可能时有发生。当客户对我们的工作表示不满甚至怒气冲天时，我们如何通过良好的沟通，亡羊补牢，平息顾客的怒气?下面的案例供读者参考。
一天上午，一位大爷气冲冲地冲进营业大厅，径直来到客户代表小仲的面前，大声嚷道:“你看看这张电费发票，我姓‘季’不是‘李’。真不知道你们的工作是怎么开展的?”
小仲见此情景，主动送上了茶水面带微笑地说:“大爷，您先别生气，请喝水。”
大爷没有接小仲递上的茶水，依然气呼呼地说，这事我已经向你们反映过了，为什么到现在还不给我解决?
面对大爷的指责，小仲耐心地解释道:“大爷，首先对我们工作中存在的失误向您表示真诚的歉意！更正错误的姓名需要查找档案核实后才可以更改，一会儿时间处理不完，请您留下您的电话号码，待处理完我马上通知您，可以吗?”
大爷看了看小仲，很不信任的表情呈现在脸上。这时，小仲主动要求大爷记下自己的工牌号，并向大爷保证会处理好这件事。
大爷的怒气似乎小了点，说道:“××××号，如果再出错我就投诉你！”
送走大爷，小仲迅速通过用电营销MIS查询了客户的相关信息。原来，客户用电近来一直使用的是错误的用户名，从档案室查到的用户资料来看，应该是录入档案时造成的错误。难怪大爷会生气呢！
小仲首先通过档案维护将错误用户名“李××”更正为“季××”。但还要完成姓名的更改，还需要与客户重新签订合同。
考虑到这位大爷年纪比较大，错误也是由于本身工作疏忽造成的，小仲决定由自己把供用电合同给大爷送去。她拨通了大爷的电话:“季大爷，您好，我是××供电公司客户代表××××号。您反映的问题我们经过核对错误的户名已经更正了。请您原谅给您带来的诸多不便！但是根据规定:用户名变更需要重新签订供用电合同，您的年纪大了，合同由我给您送来，好吗?麻烦您确定一下家庭地址……”
按照季大爷提供的地址，小仲找到了季大爷家，面带微笑地告诉季大爷:“季大爷，错误的姓名已经纠正了，在下个月的电费发票上一定会显示正确的用户名的，请您放心。重新签订供用电合同后，从法律上说您（季××）是合法的用电人。请您看看这合同吧。”(www.xing528.com)
大爷接过合同边看边说:“工作就要这样认真负责、讲究效率，才可以避免类似错误的发生。”
“大爷，您说得对，非常感谢您指出我们工作中存在的问题，在今后的工作中我们会认真地对待每位客户的业务，一定把错误率降到最低。”
问题就这样解决了，大爷笑了，小仲也很高兴。
思考:
2.电力客户服务人员如何与客户进行有效沟通?
3.……
分析:
1.作为电力产品的一部分，电力客户服务起着非常重要的作用！供电企业向社会提供的电能，除了有电压、频率、供电可靠率这样一些标准来衡量外，电力客户服务也是衡量产品质量的一个重要内容。
2.电力客户服务人员代表的是企业，企业任何一个部门的过错，就是“我”的错。沟通理论并不复杂，但懂得如何用心与客户沟通却并不简单！所以，首先要能够心平气和地与顾客进行沟通，了解顾客的怨气所在；其次要在尽可能短的时间内查找问题的根源，找到解决问题的办法。在为客户排忧解难的过程中，还应该像案例中的小仲一样，为客户所想，尽可能提供增值的服务。也就是说，除了用良好的语言、笑容进行沟通外，还要用有效的行动进行沟通，这样才能彻底消除客户的怨气，进而解决问题。
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