（1）回访应达到的标准。
1）加强管理处与业户的感情联络。
2）加强沟通，促进业户配合、协助管理处工作。
3）提高管理处管理质量和管理人员的服务质量。
4）回访时，回访人员要热情、谦虚，认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。
5）让业户了解管理处的运作与物业管理的权利义务。
6）倾听业户对管理处管理方面的建议和意见。
7）了解业户对物业设施合理性方面的要求。
（2）客户服务部主任制订回访计划，逐一安排回访。
（3）投诉处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由客服助理回访，重要投诉由客服部主管回访，重大投诉由管理处主任回访。
（4）维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。(www.xing528.com)
（5）组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
（6）重大节日回访由管理处经理组织进行。突发事件处理完毕后即时回访。
（7）上门回访必须有业户的签字确认，电话回访不作此项规定，但须在回访记录表中写明“电话回访”。
（8）客服部主管对客服人员的回访工作进行检查并签署意见。
（9）对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等不能立即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回复时间；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话形式回访。
（10）当需对同一问题进行回访时，管理处可以用公开信的形式给业户答复，公开信应存入回访档案。
（11）对业户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
（12）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉）的，应做一次记录。
（13）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
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