物业管理服务投诉处理方法详解

图4-4 业户投诉的处理流程图

（1）业户投诉处理的原则：对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使业户情绪进一步恶化，对不了解国家法规或物业服务企业有关规定而造成的投诉，向业户耐心解释，消除误解。对法规了解不够清楚的，须向有关方面了解投诉的事实，请业户稍候，查清事实，作出处理后再转告业户。无法处理的个别投诉，应向业户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让业户满意，但切记不要超越权限，作出不切实际的承诺。

（2）客服助理/主管接受业户意见、投诉后在24h内向业户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与业户沟通，做好解释、安慰工作。

（3）客服助理/主管在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在业户投诉处理登记表上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理。根据投诉内容，投诉类别一般可分为以下几类：

1）轻微投诉：由于物业管理服务不到位而产生的投诉。

2）重要投诉：由于开发商及房屋质量问题导致的投诉。

3）重大投诉：由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的或某些重大问题而引起的集体投诉。

（4）客服主管负责填写业户投诉处理记录表中“投诉内容”一栏，详细、准确、客观地描述事件内容及业户要求，并将业户投诉处理记录表转至责任部门处理。

（5）业户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部需了解室内维修是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部有偿服务收费标准价格报告业户，经认可后，在维修单上加以注明，派发至工程部。工程部应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在管理费收费单上，一并收取派单流转程序如下：

1）客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有业户确认签字的维修单一份留存工程部，一份返回客户服务部。

2）客户服务部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

3）客户服务部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修业户保持联系，及时反馈维修情况。

（6）业户提出的公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪声、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等，统一由客服助理组织解决，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。(www.xing528.com)

（7）业户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等的投诉，由客服助理督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给业户反馈情况，作出满意的答复。

（8）对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

（9）如投诉问题严重，客户服务部应立即报告客服主管组织解决，由客服主管组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

（10）如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系、解决问题，并及时将处理结果反馈给投诉人。

（11）如投诉问题属重大投诉，客户服务部应及时上报公司总经理，由总经理组织解决。

（12）投诉处理的统计分析。

1）投诉处理应按照公司对业户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

2）投诉处理完毕后，处理人须请业户在维修单上签字确认并作出评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

3）客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以维修单为依据来进行计算，计算公式为

投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）×100%。

4）客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

（13）投诉处理善后工作。客户服务部每日作好业户投诉记录，分类整理。对投诉中反映出来的物业服务企业管理服务及质量问题进行定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保业户投诉经处理过后，属物业服务企业责任的事件不再发生。将投诉及处理情况记录在业户投诉处理登记表中。