凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处外在形象，并引致业户不满而向管理处反映的行为（不含业户对小区管理的建议及善意的批评），均视为投诉。
（1）投诉处理的基本标准。
1）投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。
2）投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其辞。
3）投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。
（2）投诉接待的技巧。
1）耐心倾听，做一位良好的听众。
2）对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动。
3）不要随意辩解。
4）学会适时适度地赞美业户。
（3）投诉处理的原则。
1）听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
2）问清楚。待用户讲完后，进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3）记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
4）跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
5）复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
6）报告。对于重大投诉，必须马上报告主任处理或报告公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
（4）投诉处理的具体规定。
1）所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与业户争辩，不能对投诉置之不理。
2）对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，无论事项大小、处理如何均必须有事后交待。
3）要向投诉的业户致谢，但未查清事实前不要急于认错。(www.xing528.com)
4）接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。
5）接诉人在受理业户投诉后，可根据其投诉性质采取相应的处理方式。
① 普通投诉。管理处前台或接诉人应详细了解业户的投诉，及时作好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，提出处理意见，经部门主任确认后予以处理。
② 特殊或紧急投诉。管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，在所属部门权属范围之外的，应将业户的投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。
③ 非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要作好登记，妥善处理，并视情况向领导汇报。
6）除根据投诉性质的不同采取相应的处理方式外，也可根据业户投诉的途径采取相应的处理方式。
① 业户直接投诉到相关部门的，由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。
② 未经过相关部门到公司直接投诉的，应按如下规则进行处理：
a.征得业户同意的前提下，指导投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。
b.将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
③ 部门未能处理而投诉到公司的，应按如下规则进行处理：
a.客服人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。
b.对于有效投诉，客服人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写业户投诉报告，由调查人制订纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
c.根据纠正措施应完成时间，客服人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。
7）严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业户到现场查看，记录实际情况，填写业户投诉报告。
8）各部门处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务部，以便确认和统计。
9）当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。
10）整个投诉问题处理完毕后，客户服务部接诉人应整理和归档投诉的材料，以备查用。
11）在每个月月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。
12）各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。
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