业户服务：接受服务要求、投诉受理规定

（1）物业管理处全体职员须牢记，任何人向物业管理处职员提出的任何要求/咨询/投诉，均属于物业管理处所有员工的义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属物业管理处。物业管理处全体员工都须通过协作，尽力完成用户的各项要求，否则不能成为物业管理处合格员工。各项物业服务以速度为第一原则，以态度、效率、质量为重要准则。

（2）物业管理处所有员工（包括客户服务部、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）都有义务接受任何用户、顾客及上级公司的物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络、提供服务。

（3）服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再作汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。

（4）若有任何外来人士动用武力，物业管理处员工只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情况下再施暴力）。

（5）对属于物业管理处所辖公共区域发生的任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务部开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。(www.xing528.com)

（6）物业管理处任何员工不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通的服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，也应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。

（7）所有投诉类问题均由客户服务部受理，其他部门无权受理（对客户服务中心的投诉交由行政人事部受理），接受投诉人尽量引领用户至客户服务部交予有关人员处理；特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务部。

（8）对于任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人的姓名、地址、联系方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。