客服人员接待与联系服务的培训，提升业户满意度

在业户接待与联系的服务过程中，客服人员表现的好坏会直接影响到客户服务部的形象，因此须通过培训，使客服人员掌握接待与联系的流程、要求以及技巧，更好地为业户服务。

（1）业户接待流程图（如图1-4所示）。

（2）接待与联系形式。

图1-4 业户接待流程图

1）设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，包括管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2）设立热线电话（24h开通），受理业户报修、咨询，受理业户投诉，接受业户监督等。

3）定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见。在征求业户意见后，要及时给业户一个满意的答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方式，给业户答复可采取回访的方式。

4）不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会就物业管理工作中的一些情况进行沟通，增进了解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5）定期发放业户意见征询表，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

（3）接待与联系要求。

1）接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并作好接待与联系的工作记录。

2）实行365天的业户接待制度，365天24h的报修接待制度。

3）投诉电话24h开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，作好记录，24h内给予答复。有效投诉率要控制在年0.5‰以下。

4）客户服务部安排人员每月走访业户3次，倾听业户的建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

5）实行维修服务回访制度，回访处理率达100%，凡属安全设施维修的两天内回访，属房屋渗漏水项目维修的3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现的问题要在12h内书面通知维修人员整改。

（4）来访接待。

1）服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2）业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3）礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入坐并双手端上茶水。

4）仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

5）接待用语。

① 问候语：你好！早晨（早上）好！

② 称呼用语：先生；夫人；小姐；小朋友。

③ 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！

④ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

⑤ 见面语：请进！请坐！请用茶！

⑥ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！让您久等了！给您添麻烦了！

⑦ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

⑧ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

⑨ 辞别语：再见！Byebye！晚安！

（5）来电接待。

1）应保证热线电话畅通。

2）在电话铃响3次内，立即接听电话。

3）接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。(www.xing528.com)

4）接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“××物业”“××物业管理处”，再报出接听人员姓名；同时做好记录准备。

5）作好来电接待记录。

6）如来电业户要找的服务人员不在，接听人应作好转告记录，并及时告知该服务人员。

7）仔细聆听对方的说话，不要随意插话。

8）上班时间一般不得拨打私人电话，如有急事确要拨打，则应言语简练，通话时间不得超过3min。

9）通话完毕，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

10）接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能谩骂对方。

（6）走访与回访。

1）根据工作需要，适时走访业户。

2）走访面谈时，应耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题，做好记录。

3）对业户的投诉要及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4）及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5）急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6）急修项目维修后24h内回访，2天后再做一次回访。

7）房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做一次回访。

（7）报修及服务接待。

1）对业户的报修及服务要求，应及时在维修（服务）汇总表上做好记录，填写维修（服务）任务单，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。

2）维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后再开始工作。维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修（服务）单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。

3）维修（服务）人员将业户签订的维修单交客户服务部，客户服务部应将维修（服务）情况在报修（服务）汇总表上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于20日前付费，逾期由客服人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

4）以下项目应按急修处理：

① 电梯失控与困人。

② 因房屋结构性损坏而发生危险，因室内线路故障而引起的停电和漏电，因水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。

③ 楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏。

④ 钢门窗、玻璃、外墙渗水或即将坠落。

⑤ 其他涉及危险的项目。

（8）业户投诉接待。

1）本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

2）对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门可以处理的，应在第一时间作出妥善安排，解决问题。

3）本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

4）要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

5）处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

6）投诉部门：各小区管理处、办公室。

7）投诉电话：（略）。