投诉处理的有效策略：迅速调查、实质性回复

处理投诉时，应本着细心细致、公平公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、业户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业户的不满。

处理业户投诉，一般采取以下几种策略：

（1）策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户意见。业户前来投诉是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳，业户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以，管理公司要耐心听业户“诉苦”并进行记录，使业户感觉到管理公司的诚意，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

（2）策略二：对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户的心理得以平衡。业户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换角色，设身处地地站在业户的角度，感受业户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，拉近与业户的心理距离，并表示要立即改正己过。这样做一般会让业户感到满意的。

（3）策略三：对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求。很少有业户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多数业户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。(www.xing528.com)

物业服务企业要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业户提出处理意见，同时，协调解决好业户遇到的困难和问题，满足业户的部分合理要求。

（4）策略四：感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业户与物业服务企业矛盾的最大屏障。业户能向管理公司投诉，表明业户对管理公司还持信任态度，物业服务企业要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢，并把业户的投诉加以整理分类，用于改进管理和服务工作。从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

（5）策略五：督促相关部门立即处理投诉内容。投诉处理的实际效果直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使业户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

（6）策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。尽快处理投诉，并给业户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。对于业户的口头投诉，可以电话回复，回复时限一般应不超过一个工作日；业户来函投诉则应回函答复，回复时限一般不应超过三个工作日。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。