正确处理投诉，提升服务质量

员工应正确认识投诉，业户对项目投诉是正常现象，也是业户对公司信任的体现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。员工在处理业户投诉时，应注意遵守下列四项基本原则：

（1）真心实意地帮助业户解决问题。业户投诉，说明公司的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业户的某些需求尚未被重视。员工应理解业户的心情，同情业户的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业户解决问题。只有这样，才能赢得业户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与业户争辩。当业户怒气冲冲地前来投诉时，首先应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让业户把话讲完，然后对业户的遭遇表示歉意，还应感谢业户对管理公司的关心。当业户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业户争辩。如果不给业户一个投诉的机会，与业户争强斗胜，表面上似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业户的怒气，请当班管理人员前来接待业户并解决问题。

（3）绝不损害公司的利益。员工对业户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望业户谅解公司的过失，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的处境，并且有损公司的利益。

（4）坚持“五清楚，一报告”。

1）听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。(www.xing528.com)

2）问清楚。待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

3）跟清楚。受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应委婉地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4）复清楚。对业户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5）记清楚。处理业户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见处理表内，由业户确认后收回存档。

6）报告。重大投诉必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。