【摘要】：为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。当接听外线来电时在电话铃响三声之内接听电话，使用“您好！客户服务部，请讲。”接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。务必在客人收线后才挂断电话。在接待客人的过程中多使用礼貌用语，避免因服务人员态度问题引起客人投诉。
为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
（1）当接听外线来电时在电话铃响三声之内接听电话，使用“您好！客户服务部，请讲。”
（2）接听电话时应主动向客人问好，标准用语为“您好（早晨）！管理处，工号××；请问有什么可以帮到您？”
（3）仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。
（4）当外线来电者需找某人时，使用“请稍候，我将电话转接给他（她）。”或“请稍候，我去叫他（她）”。
（5）如来电者需找的人不在，使用“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”。
（6）如不认识来电者需要找的人，使用“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”
（7）如来电者询问怎样来本项目，使用“项目位于××街××号，可乘坐××路车在××站下车。”(https://www.xing528.com)
（8）向客人简述通话/服务内容。结束时向客人致意，标准用语为“请问有没有其他可以帮到您？”“多谢您的电话/意见/建议/提醒。”
（9）不在办公场所内大声喧哗或吵闹。
（10）接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。
（11）避免出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。
（12）务必在客人收线后才挂断电话。
（13）在接待客人的过程中多使用礼貌用语，避免因服务人员态度问题引起客人投诉。如“麻烦您再说一遍”“不好意思，您的电话声音太小，可否大声一点”等。
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