在物业管理服务过程中，客户服务部可能会因契约问题、不当行为和因未尽提醒、通知等义务而使物业管理公司承受不必要的损失。换言之，客户服务部服务过程中存在各种风险，常见的风险有契约风险、告知风险、行为风险等。为减少风险的产生，必须制订相应防范管理措施。下面就契约风险、告知风险、行为风险的防范措施加以介绍。
（1）契约风险防范措施。
契约风险是指因以下状况而产生的风险：
1）未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。
2）契约条款作出的承诺过高，导致条款无法实现而造成违约现象。
3）不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。
4）随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。
契约风险的防范措施如下：
1）在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。
2）在服务过程中，对涉及责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。
3）涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。
4）项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰、责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。
5）项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务需慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。
6）任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，应请示项目总经理。
7）项目应根据《物业服务合同》的相关条款制订服务项目流程，做好相关记录，相关记录应归档妥善保管。
（2）告知风险防范措施。
告知风险是指因未尽到提醒、警示、通知等告知义务而产生的风险。其防范措施如下：
1）当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具整改通知单并保留存根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达整改通知单并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。
2）业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达费用催缴通知单。(www.xing528.com)
3）涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。
4）园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均需使用警示标志。
5）遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。
6）在园区内明显处张贴车位管理规定，明确车位的使用规则。
7）项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。
（3）行为风险防范措施。
行为风险是指因行为不当而触犯法律所产生的风险。其防范措施如下：
1）园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现场物品。
2）园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立的，应拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。
3）发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。
4）来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。
5）对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。
6）抓获偷盗等犯罪嫌疑人应及时报警，发现上门推销人员及时请离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人员实施殴打、处罚、关押。
（4）风险控制。
1）业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在进行时，项目可根据相关法规、制度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。
2）当损坏行为仍在进行时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍在进行时，项目在报警并请求紧急避险获准后，在公安机关的指导下按紧急避险原则采取紧急避险措施。
3）项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存相关记录。
4）对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制订整改预防措施和有效的规避办法，并对相关制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织员工进行相关培训。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
