感知质量对顾客在线黏性有显著影响

4.1.1　感知系统质量正向影响顾客在线黏性

模型1与模型2对比，当基础模型加入变量感知系统质量（O1）时，感知系统质量对顾客在线黏性（Y）的解释程度（△Adj.R2）增加了0.11，F值显著变化，而且感知系统质量（O1）的系数在0.001的水平上显著（表9-4），说明顾客的感知系统质量对顾客在线黏性存在极显著的正向影响作用，假设H1得到 验证。

一方面，如果木质家具O2O网站的系统易于导航、反应便捷、安全性高，则可以为顾客提供稳定而便捷的操作、减少顾客对网页跳转的等待时间、保证消费过程中个人隐私不被泄露，从而维持顾客对木质家具O2O网站访问的兴趣，提升顾客的消费体验，有助于提升顾客的在线行为黏性。另一方面，在顾客搜索心仪产品时，网站信息栏目的丰富性能够为顾客提供最准确有用的信息，方便顾客比较同类型产品的优劣，有利于顾客在该系统中获取功利性价值，从而提升顾客对木质家具O2O网站的在线行为黏性。

表9-4　回归分析结果

说明：*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001。(www.xing528.com)

4.1.2　感知服务质量正向影响顾客在线黏性

模型1与模型3对比，当基础模型加入变量感知服务质量（O2）时，感知服务质量对顾客在线黏性的解释程度增加了0.11，F值显著变化，且感知服务质量的系数在0.001的水平上显著，说明感知服务质量对顾客在线黏性存在显著正向的影响作用，假设H2得到验证。这一结论与针对B2C网络顾客在线黏性研究结论一致[276]。

线上客服及时准确地给出业务建议，有利于提升顾客的购买意向及获得良好的用户评价；网站按时准确交付产品，满足顾客的安装与维修需求，认真处理投诉问题，能够有效避免客户的流失，提升顾客对该网站的偏好，进而提升在线心理黏性。

4.1.3　感知产品质量正向影响顾客在线黏性

模型1与模型4对比，当基础模型加入感知产品质量（O3）时，感知产品质量对在线黏性的解释程度增加了0.15，F值显著变化，且感知产品质量的系数在0.001的水平上显著，则说明感知产品质量对顾客在线黏性存在显著正向的影响作用，假设H3得到验证。

从以往产品质量后果变量的研究来看，学者更加关注顾客感知价值、在线购买决策及顾客满意度等研究[277-279]。顾客在购买之前，将产品与其他网站产品及实体店产品进行对比，高性价比影响顾客对该网站产品的收藏及加购，无形中提升了顾客对家具O2O网站的访问频率，从而影响顾客对网站的短期在线黏性；顾客购买产品后，产品的质量直接影响顾客再次购买该网站产品的意愿以及对网站的访问次数，从而影响顾客对家具O2O网站的长期在线黏性。