基于ABC态度模型，在认知层面上，顾客对木质家具O2O网站的感知质量主要体现在感知系统质量、感知服务质量及感知产品质量三个方面。感知系统质量影响顾客期望[262]，感知服务质量影响顾客满意与忠诚相关情感要素[263]，感知产品质量影响顾客的搜索与购买意愿[264-265]。
在情感层面上，信任理论认为信任有利于顾客与企业交换关系的价值创造，信任倾向会影响顾客购买意愿等行为倾向[256]；根据社会交换理论，顾客与木质家具O2O网站卖方之间关系良好发展的前提是卖方向顾客展示其可信度并且被顾客感知[256]，而网站的支付安全度、产品质量和后续维修等都有助于顾客对该网站在感知质量上形成信任，从而提升网站的吸引力。同时，以顾客对网站的信任为前提，通过顾客与服务人员的交流沟通达成共识，提升顾客利益感知，使之对网站形成情感黏性，在需求的推动下进一步形成行为黏性。因此，顾客对家具O2O网站的感知质量可能受其对网站信任程度的影响。在行为层面上，购物前顾客通过访问O2O网站形成对其交易安全性、信息丰富性、客服专业性的感知，进而对比分析产品的性价比与卖方提供的维修服务，从而作出行为决策；购物后顾客对网站形成持续信任，进而重复访问网站产生行为偏好。理性行为理论认为消费者的实际行为难以用相关数据衡量，因为行为意向与行为直接相关，所以将行为意向作为行为的替代变量[261]。
综合以上分析，提出6个假设。
H1：感知系统质量对木质家具O2O网站顾客在线黏性具有正向影响
H2：感知服务质量对木质家具O2O网站顾客在线黏性具有正向影响
H3：感知产品质量对木质家具O2O网站顾客在线黏性具有正向影响(www.xing528.com)
H4：信任在感知系统质量和木质家具O2O网站顾客在线黏性间起中介作用
H5：信任在感知服务质量和木质家具O2O网站顾客在线黏性间起中介作用
H6：信任在感知产品质量和木质家具O2O网站顾客在线黏性间起中介作用
根据假设，以ABC态度模型为基础，构建如图9-1所示的假设结构路径图。其中，认知层面包含感知系统质量、感知服务质量及感知产品质量，情感层面为顾客信任，行为倾向层面为顾客在线黏性。
图9-1 假设结构图径图
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