家政服务业：素质提升与国际化需求的机遇

一、家政服务业

随着经济的快速发展，上海的家政服务业也在不断改革。家政服务业发展势头猛烈，发展类型呈现多样化，家政服务者的地位不断提升，家政服务需求的规模和内涵都在不断提升，但商业模式仍旧单一，管理制度非常不健全。同时，家政服务又是一个系统工程，涉及的服务包括养老、教育、餐饮、美容、园艺、维修、配送等诸多行业，能为全市提供数十万甚至上百万个就业岗位，是拉动内需、促进社会经济发展的一个重要环节。

1.家政服务业发展势头猛烈

在不少人眼中，家政服务仍是个“上不了台面”的职业，家政服务员自己也缺乏认同感，有的家政服务员觉得“不光彩”。可无论雇主或家政服务员的认知都阻挡不住家政服务业的发展势头。上海全市目前有家庭500多万户，按保守的方法计算，如果五分之一的家庭（即60万家庭）需要家政服务，而每个家政员可为三户家庭服务，那至少也需20万个家政服务人员。加之上海是一个国际大都市，海外境外在上海的投资者不下百万，光是台商就有近30万。另外，上海已提前进入老龄社会，截至2012年12月31日全市户籍人口1426.93万人，其中包括367.32万60岁以上老人，家政服务需求巨大。根据《2012上海市老年人口和老龄事业监测统计调查制度》，2012年末上海市老年人口结构如表4-1所示。

表4-1 2012年末上海市老年人口性别构成（单位：万人、%）

注：60+指60岁及以上，65+、70+、75+、80+、85+、90+、100+以此类推。

2012年末，上海市15～60岁劳动年龄人口赡养60岁及以上人口的老年抚养系数为39.3%，比上年增加2.8个百分点。这意味着每100个15～60岁劳动年龄人口，需要负担近六十个老人和孩子（见表4-2）。

表4-2 2012年末与2011、2010年末上海市老年人口抚养系数比较

注：少儿抚养系数：少年儿童人口数/劳动年龄人口数*100%；老年抚养系数：老年人口数/劳动年龄人口数*100%；总抚养系数：（少年儿童人口数+老年人口数）/劳动年龄人口数*100%。劳动年龄人口分别指15～59岁、15～64岁人口。

他们中的大部分人员和家庭需要家政服务。然而，劳动力市场却没有跟上市场的需求，每年春节都会出现“保姆荒”，家政服务尤其是高端服务市场仍旧供不应求。尤其是一些有着多年工作经验，综合素质高的保姆，并不是出高薪就能请得来的。

2.家政服务类型多样、社会地位不断提升

一些家政服务公司提供的家政服务员就有多种类型：佣家型的家政服务员，操持家务、照料老人、看护婴幼儿、制作家庭餐；智家型的家政服务员，可以承担语言辅导、艺术辅导、运动陪练等各种角色；一些专门的早教家政服务员，专门负责开发婴幼儿的智力。这类专业人员的社会地位在不断提升。

3.家政服务业商业模式单一、管理制度不健全

“做中介投资少、管理简单，是‘一锤子买卖’，而做签约员工制管理投资一般要100万元左右，家政服务员在服务期间发生事故要由公司负责，很少有家政公司会选择做后者，怕承担责任。”一位业内人士坦言，许多工商注册的家政公司表面上是签约员工制管理，实际上做的还是劳务中介，是一种“灰色”经营，与公司签约的只是少数管理人员，基层的家政服务员没有劳动合同保障。上海市妇联刚刚完成的调研显示，目前本市仅有几家实行员工管理制的家政公司，普遍运行情况不佳，由于员工队伍不稳定，管理成本难转移，管理风险比较大，家政员工权益难以保障。

2013年，上海家政服务业从业人员的素质将会有所提高，管理将趋于制度化。上海作为商务部培育大型龙头家政服务企业试点城市之一，将会严格执行《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》以及上海市《关于本市鼓励发展家庭服务业的指导意见》的精神，进一步规范家政服务业的相关业务活动。据市家政行业协会2011年底的调查显示，全市家政从业机构近4000家，家政实际从业人员50多万，95%以上是外省市来沪女性务工人员。大多数人员通过非正规家政中介公司和他人介绍等方式就业，难以确定他们的真实身份；另有56.7%的家政服务员无法提供正规的健康证明；75.4%的雇主在雇用家政服务员后未签订标准的《上海市家政服务合同》。针对这种情况，2013年上海市政府支持有条件的街镇建立80个示范性家政服务站，到2015年全市有需求的街镇基本都要求建立示范性家政服务站。示范站主要业务是为本地区的家政服务员和有需求的家庭提供中介服务，为家政服务员提供免费培训和开具灵活就业证明等。在示范站点，家政服务员培训上岗率达100%。示范站点还将建立家政服务基本信息库，家政服务员的有关信息，将按统一要求输入电脑，家政服务站的日常业务管理必须通过市家政服务信息平台完成，并逐步实现全市网络化管理。

4.家政服务的国际化发展需求

在国外，家政服务是一个带有一定技术性的职业，由社会专业人员来代为完成，普遍会受到雇主的平等对待。资料显示：在美国有近千所高校设有家政专业，培养硕士研究生和博士研究生；日本的家政服务更是涉及膳食学、服装学、伦理学、家庭经济学、儿童心理学等20多门学科，从业人员既是高学历又是高收入人群。从“英式管家”、“菲佣”的火爆可以看出，高素质的从业人员具有非常大的市场空间。英式管家需要极高的自身素质、丰富的生活智慧和专业素养，熟知各种礼仪，通晓天文地理，并代为管理家庭财务，深得主人的信任和倚重，被视为家庭的一份子。《高傅2012胡润上海财富白皮书》显示，目前上海地区个人资产在600万元以上的高净值人群达到37万人。再加上来沪工作生活的外籍人士，国际化和高端市场对家政服务的需求一旦被激发，将形成非常庞大的消费市场。

在规范现有市场、提高用工素质的同时，以专业和科学的态度进行研究和推动，将家政服务业作为一个技能型服务领域，在舆论上打破对行业的偏见，培养高素质的专业人才，促进行业规范有序地发展。上海作为国际化大都市，其家政服务水平也必然要与国际水平接轨。

二、沐浴业

随着经济的发展和人民生活水平的提高，近年来国内泳池、桑拿、SPA、温泉等相关行业发展迅速，企业数量陡增，行业呈现多元化发展。2012年，中国的洗浴休闲场所数量已超过12.9万家，从业人员1000万名，年营业额达到2630亿元人民币。上海沐浴业发展也进入了一个崭新的时期。在激烈竞争的市场中，为了满足消费者的多层次需求，沐浴企业呈现出规模化、连锁化、专业化、特色化等多样化的经营模式，并从单一的洁身功能向保健、休闲、餐饮、娱乐乃至商务等多功能一体的综合性服务转变。

1.沐浴企业面临种种困境

随着普遍性的通货膨胀，极度依靠资源的沐浴行业面临着严峻的挑战。在大众浴室生意红火的表象之下，其真实的盈利状况却一年不如一年。在行业蓬勃发展的同时，上海沐浴业也面临着很多不良因素。在多业态发展的现况下，大众浴室面临着“三高一低”的境况，即租金高、工资高、成本高、浴资低，多数处于微利或亏本状态，严重制约了大众浴室的发展；在综合浴场、桑拿中心、足浴等业态中仍然存在涉黄、涉毒等现象。

例如：商业企业用水电费本就高于工业企业，水电费普涨无疑让沐浴企业雪上加霜；店面租金价格成倍上涨；人才成本越来越高，且人才培训体系不健全，沐浴业定位不当（如将其归类于娱乐业或美容美发业等）。除此之外，沐浴业还面临着行业标准化和法律法规制定滞后的问题。

2.存在少数违规违法现象

自2009年起，“盗气”的问题就屡禁不止，上海燃气市北公司查获了一批中小型浴室盗窃燃气案件，具有代表性的有23起，涉案总金额达200余万元。这是由于，尽管上海经过危房拆迁和旧房改造，早些年拥挤不堪的老式住宅已经大幅减少，然而在一些条件较差的老旧小区和外来务工人员聚集区，室内洗浴条件较差，而他们又难以承受高级沐浴场所的消费价格，因此中小型浴室就成为这些追求实惠的消费群体的首选，低消费群体聚集的区域随之成为浴室盗窃燃气的高发地带。例如，2012年3月起，在闸北区一居民小区内经营的一家洗浴店，为降低经营成本而私自改装燃气公司原装的管道，绕开燃气计量表，另行铺设管线盗窃燃气。相关机构对其进行了严肃惩处。

3.沐浴企业承担着重要的社会功能

在还未来得及进行重建或改造的一些条件较差的老旧小区和外来务工人员聚集区，低价格的大众浴池多年来还承担着这部分群体洗浴的社会功能，并配合为经济较为困难且家中不具备冬季沐浴条件的老人发放冬季助浴券。在为期三个月的“冬季为老助浴”项目实施期内，每位老人会领到6张助浴券。为了保障老年人的生命安全，规避浴池承担的风险，2013年发放的每张沐浴券都包含1元意外伤害保险，理赔金额上限可达2万元。

4.行业发展逐渐走向规范化

为了规范上海浴场演出秩序，上海市文化市场行政执法总队在2012年3月出台了“浴场演出法规告示”，对演出出场的场地资质、审批程序和演出内容以及演出的禁止项目进行了明确。这一文件的出台，不仅有利于打击浴场类的不健康演出，而且能够更好地保障消费者的利益，在制度上保障了上海沐浴业的健康发展。

在今后，特别是2013年，上海的沐浴业整体上仍然是稳中有升，但是行业类的结构将进一步的调整。大众浴室具有广大的消费群体，而且是一项民生工程，在面临“三高一低”的不利环境下，不仅需要企业的自身突破，也需要政府的大力支持。针对沐浴行业中小企业多、经营分散、管理多样、经营压力大的现状：一方面需要加强管理和沟通，公安机关，燃气企业和计量、技术监督部门共同参与，行业管理、行政执法、刑事司法相衔接，以有效遏制违法犯罪行为的发生，对违法行为采取相应惩戒措施；另一方面，争取为主要面向低消费人群的中小沐浴企业提供一定的优惠，从源头上减少盗气案件的发生。

在沐浴业从业人员方面，首先从业人员的技能将会得到进一步提高，沐浴行业是专业技能较高的行业，如何吸引专业化的人才，将是企业面临的难题之一；其次，服务意识方面，沐浴业是一个即时消费的行业，消费者在追求娱乐休闲的时候，也注重高质量的服务，所以服务越来越成为商家吸引消费者的关键因素。因此，从业人员的服务意识将会得到进一步的提高。在经营方式上，连锁经营将成为主流，不仅消费者注重品牌，而且商业社区在引进企业时也注重品牌，所以连锁品牌的发展势不可挡。由于经济水平的提高，人们越来越多的侧重娱乐消费，重视休闲，所以综合浴场、桑拿中心这样的综合性业态，将会得到快速发展。

三、染洗业

随着人们生活水平的不断提高以及专业的洗涤理念的普及，洗染业的网络连锁发展迅速。(www.xing528.com)

1.行业规范化步伐加快

2012年，上海洗染业规范化进程加快，促进了该行业的健康稳定发展。贯彻实施了国家颁布《洗染业服务经营规范》和《洗染业服务质量要求》，进一步提高了上海洗染业从业人员的服务质量，提升行业的服务水平。2012年，随着上海《洗衣师》事业鉴定出台，对洗衣师的职业技能水平的提高有重大意义，进一步规范洗衣师的经营服务行为，保障消费者的正当利益，促进洗染业的健康发展。

2.行业国际化水准进一步提高

2012年中国国际洗染业展览会，中国洗染行业唯一的大型国际性会展商贸活动在上海举行，汇集了国内外最新和最领先的水洗及干洗技术、设备、器材、原辅料、洗涤用品，以及洗衣店连锁加盟、租赁洗涤服务、洗衣厂房设计与建设等相关服务。参展品牌来自美国、日本、英国、德国、荷兰、丹麦、意大利、法国、西班牙、葡萄牙、比利时、澳大利亚、韩国，以及中国大陆和中国香港、中国台湾地区。

2013年，上海将会进一步强化企业的自律，规范企业的经营管理，推进企业的连锁化、规模化。随着《洗染业术语》、《洗衣服务合约技术、规范》、《西服、西裤熨烫质量要求》、《公用纺织品清洗质量要求》的出台与贯彻，上海洗染业的服务质量将进一步提高，对于服务产品的维护将更加合理。在发展模式上，连锁经营仍然是主要经营模式，连锁经营不仅能够保障服务质量与水平，更能够发挥规模经济作用，提高经济效益。

四、美容美发

随着城市居民的生活水平不断提高，人们对于美容美发的需求日益增长，美容美发业呈现健康快速的发展态势。

1.市场专业化细分加剧

激烈的市场竞争加剧了美容美发市场的专业化细分。美容行业按照适用消费人群分可分为女性产品、男性产品，以及婴儿产品；按种类分可分为美白、保湿、祛痘、消斑、去皱等市场；除此之外还有SPA水疗、足体保健、专业美甲店、专业男士美容馆、儿童专业理发等。市场的细分也带动了行业展会的细分化和多元化。2012年第16届上海美容美发化妆品博览会期间举行的“2012国际最新美容项目发布会”、“美发高峰对话论坛”、“上海国际美发美容美甲邀请赛”、“2012海派春夏发型发布会”、“梦幻化妆表演”、“我型我秀天天秀”等研讨会议或相关活动，均如期举行，反应良好。

2.行业规范性加强

从行业层次方面看，2012年美容美发行业自律得到进一步加强，企业行为得到进一步规范。《上海市美容美发、沐浴行业预付卡消费卡买卖合同示范文本》正式实施，虽然还未强制性实施，但可以较好地解决预付卡纠纷，更好地维护双方合法权益。6月，由上海市工商局、上海美容美发行业协会、上海洗浴行业协会正式公布《美发美容、洗浴行业预支费消耗卡交易条约树模文本》，这是上海初次就消耗卡交易制订条约树模文本，并明确规定了消耗卡逾期可延期、遗失可挂失等一系列范例性内容，以保障持卡者利益。首批12家美容美发企业和11家洗浴企业共23家企业与上海美发美容和洗浴行业协会签署了《上海美发美容、洗浴行业预支费消耗卡交易自律答应书》。此后，消费者在向上海美发美容、洗浴企业购置预支卡时，可以通过签署条约的方法，事先约定交易双方的权利和责任，避免争议，维护双方权益。

然而，仍然有不规范的企业行为。2012年约有50%的文峰门店强制对一次性毛巾收费，这一行为存在明显不合理之处。上海市消费者权益保护委员会副主任赵皎黎认为：“企业理应向消费者提供干净整洁的毛巾，另收费显然不合理，属于乱收费现象。即便企业要提供收费毛巾，是不是可以将原本不收费的普通毛巾摆在一起供消费者选择，而不是强制收费呢？”

3.价格仍是消费者考虑的首要因素

2012年12月19日，中国领先的本地生活消费平台——大众点评主办的2012上海美容行业研讨会上发布了“2012美容消费体验新变化”。报告表明，消费者选择美容院的考量因素中，首要的是价位是否合理。2012年上海美容行业优惠券关注度和团购人数都有明显提高，“优惠”很大程度上影响着消费者的消费决策。 “2012美容行业研究报告”显示，在选择美容/SPA服务前，35.5%的消费者习惯每次外出前查询优惠信息，而48.6%的消费者大多数情况下会查询优惠。然而，在使用习惯上48.1%的消费者表示有感兴趣的优惠则会加入消费计划。报告同时显示，美容/SPA的消费者缺乏品牌的依赖度。因此，一家商户通过短期优惠可以成功地获得新客户的青睐。报告还显示，2012年度上海消费者对美容消费有较大需求，美容消费市场仍有巨大发展潜力。

2013年上海美容美发业面临的竞争将更为激烈，服务至上，特色服务的连锁品牌管理也会进一步发展。为了满足消费者多样化的消费偏好，美容美发企业将会不断地进行创新，特别是经营模式的创新，不仅是品牌经营，更多的是特色经营。不仅如此，美容美发企业规范化经营必不可少，特别是消费者与商家的纠纷突出，政府管理机构将进一步规范市场行为，通过颁布政策法规以及加大管理执行力度，迫使企业规范化经营。同时，目标市场将进一步分化，市场竞争激烈促使企业发现新的目标市场，填补市场真空，专业化服务某一细分市场。

五、婚庆服务业

近年来，与日俱增的婚庆消费刺激了上海婚庆市场的迅猛发展，整个行业都在为满足当代青年多元化、时尚化、个性化、追求浪漫的需求而努力，婚庆经济庞大的产业链已扩展到婚庆服务、婚纱影楼、珠宝首饰、婚房装饰等多个相关产业。

1.婚庆消费需求导向趋势明显，产业链不断延伸

据相关统计数据，我国最近5年来平均每年有811.36万对新人登记结婚，而2012年前三个季度结婚人数就达到905.9万对。在新婚消费方面，88.40%的消费者需要拍摄婚纱照，49.14%的消费者需要请婚庆公司为他们举办婚礼，78.70%的消费者会到酒楼举办婚宴，36.83%的消费者需要购买婚纱，67.66%的消费者需要安排蜜月旅行，产生的消费额更是高达数千亿元。在上海，网络调研表明，新人婚礼消费平均达到138000元，同比上年上涨超60 %，超过半数的新人将婚庆预算定在10万～15万元。婚庆已不再是传统意义上的婚礼布置，而是通过色彩主题、材料运用、现场设计统筹等多重技术打造整套婚礼方案。婚庆行业的品牌文化分为硬件与软件两方面：硬件方面就是提供个性化、有创意、带有品牌辨识度的婚礼用品；而软件方面则是根据新人的需求与特质，婚礼元素与创意布置均配合婚礼主题。如今，婚庆业产业链不断诞生，广泛覆盖服装首饰、家居装潢、美容美发、婚纱摄影、婚庆典礼、蜜月旅游等。

2.商家营销模式多样化

上海婚庆行业领跑全国，同时丰富的文化积淀和国际大都市形象使得上海婚庆行业具有得天独厚的优势。2012年上海光大会展中心举办了上海婚庆团购展，组织方对参展商进行精心甄选、品质把关，集合国内百余家婚嫁一线品牌现场团购，让消费者“不再东找西寻、瞻前顾后，避免粉红陷阱的尴尬”，而婚庆产品的选择上“既可以混搭，也可以套餐、自助”；展会现场推出各种优惠团购活动，新人享受到商家让利的同时还能感受到婚纱摄影、婚庆策划、婚庆产品的潮流趋势。为了更好地迎合消费者，特别是年轻消费者的消费习惯，上海婚庆协会在2012年6月份推出了新浪官方微博，通过官方微博不定期的发布婚庆业最新信息。通过大型展会的展览、优惠促销活动，以及信息平台的互动作用，极大地推动了上海婚庆业的发展，促进了行业的长期持久繁荣。

3.电子商务助推婚庆消费

随着信息技术和专业化分工的发展，2013年上海婚庆业大发展也必将不能离开电子商务，2012年“双十一”，淘宝网以全网总销售额191亿元完美地诠释了电子商务的魅力和能量，对于现在的年轻消费群体，电子商务已经成为他们的主流消费方式。婚庆商城的出现将大大缩短备婚一族的搜寻时间与成本，大大提高了时间与空间效益。现代电子商务能够大大提高消费者的定制式消费，更好地满足年轻人个性化、多样化的需求。

伴随着婚庆业产业规模的不断扩大，为了规范产业的服务标准和提高服务质量，相关产业政策需要逐步出台和完善；相关从业人员的素质特别是婚庆设计、主持的应变能力等方面需要进一步提高；中国人最重要的传统仪式之一还需要注入更多和文化相关的内容。最终通过专业化培训、标准化服务、个性化设计和多样化产品共同促进婚庆业的长足发展。

六、快递行业

随着电子商务的迅猛发展，特别是网络购物的飞速增长，上海快递业的市场规模不断扩大，综合实力不断增强，已成为全国快递服务的竞争高地和市场风向标，并且快递业的法制化、规范化程度不断提升。

1.上海市快递业发展势头猛烈

“十一五”末上海规模以上的快递企业形成了较为健全的网络体系，建立了18个国际、国内和区域等不同规模的集散中心。分拣作业机械化和自动化操作程度广泛普及，手持终端、影像监控、车辆跟踪定位等信息化设施应用水平逐年提升。各大快递企业在上海起降的全货机航班每周超过60架次。规模以上快递企业的服务、中转处理网点共4491处，已覆盖整个市区，部分快递企业的服务深入村镇。 目前上海快递从业人数达7.2万人，至今近2万名从业者参加了国家“快递业务员职业技能鉴定考试”。

2.上海已成为全国快递服务的竞争高地和市场风向标

全国十大民营快递公司中，已有申通、圆通、中通、韵达等6家在上海设立了全国总部，UPS、 FedEx、 DHL等国外快递公司的中国区或华东区总部均设在上海。上海市邮政管理局发布的信息显示，2012年上海规模以上快递服务企业业务量完成6亿件，同比增长46.4%；业务收入完成182.9亿元，同比增长50.1%。其中，同城快递业务收入完成14.4亿元，同比增长46.1%；异地业务收入完成53.0亿元，同比增长30.5%；国际及港澳台业务收入完成43.9亿元，同比增长22.5 %。

3.上海快递业法制化、规范化不断加强

《上海市实施〈中华人民共和国邮政法〉办法》自2012年12月1日起施行。市邮政管理局大力宣传贯彻相关法规，进一步落实邮政设施规划，推进大型居住社区邮政设施配套建设等，并针对上海快递服务迅猛发展的势头，细化促进快递业健康发展的具体配套政策。

2013年上海市政府办公厅印发了《上海市人民政府办公厅转发市建设交通委、市邮政管理局关于促进本市快递业健康发展若干意见的通知》，旨在解决以往制约上海快递业发展的瓶颈问题，进一步为快递业健康发展创造良好环境。有政策支持，有巨大的市场潜力与市场需求，上海快递业必将会在新的一年里跨上更高的台阶。

此外，上海的其他生活服务业也有了新气象，显示出一些新的趋势，让消费者更为自由、方便地享受产品和服务。比如，网络化经营被引入生活服务领域后极大地方便了买方和卖方，不仅可以实现产品的网上订购，服务也可以通过网络进行选择购买实现上门服务。又如，自拍照相馆的出现让消费者可以用专业设备和布景随心所欲地自拍婚纱照、毕业照、亲子照等。这些新趋势的出现都说明上海服务业在关注消费者的切实需求和愿望上前进了一大步。