新公共管理理论：重新设计流程，满足顾客需求。

自20 世纪80年代以来，各国为了迎接全球化、信息化及国际竞争的压力，也为了解除政府财政困境及改变民众对政府低效率的不满，相继实施了政府改革，新公共管理模式出现，而这些“政府再造”的实践，催生出不同于传统的新公共管理理论。其主要观点有：

1.放松政府规制

新公共管理理论认为，政府不应该再是承担具体经济与社会活动的主体，应该由“划桨人”转变成“掌舵人”。奥斯本和盖布勒提出，具备企业家精神的公共管理者看到官僚组织中过度的规章制度抑制了创新、限制了效率。所以，政府要缩小规模，将权力分散化，对组织人员灵活管理，追求小型化而高绩效。这就要放松政府纷繁的规制管理，改变传统的管理方式，转变政府角色由管制变为服务。新公共管理理论主张政府应该退出自己不该管也管不好的领域，把权力交给市场、社会与个人。

2.优化政府组织结构、整合政府功能

新公共管理理论主张缩小政府规模，将企业精神引入政府的管理中，促使政府像私营企业一样控制规模，用成本—效益的分析方法来设计政府机构，调整政府部门间的关系。奥斯本和盖布勒认为官僚体制是适应工业时代建立起来的，官僚体制以繁复的规章制度建立的指挥系统，在新的时代已经不能实现高效^[32]。有企业家精神的公共组织现在更应该重视从传统的层级制中采取变革，建立具有参与性和协作性的团队，因为新的信息时代更需要机动性和团队组织。

3.以“公众”满意为标准

“政府再造”的一个显著的论述就是，具有企业家精神的公共管理者应该像私营企业对待顾客那样对待公民。罗森布鲁姆和克拉夫丘克在他们的书中这样写到“新公共管理对管制行政的看法于传统管理模式的观点完全不同”，它要使服从的思维转换，包括“强调顾客服务导向的管制，包括建立个别接触与一站式服务机制”^[33]。新公共管理理论认为，公共部门要加强公共服务的当事人取向，即施政的目标是让社会公众的需求得到满足，将公众（顾客）的满意度作为衡量政府工作的质量标准。政府不再高高在上，而是为社会公众负责服务的组织，以公众需求为最终导向，并对公众需要给与及时回应。(www.xing528.com)

4.以任务为导向、关注绩效

奥斯本等人在政府再造理论中探讨了政府再造的“元工具”，也就是战术，其中之一便是灵活的绩效框架。灵活的绩效框架源于追求更好的绩效的基本要求。奥斯本等人认为，如果不将管理者从繁文缛节和集权控制中解脱出来，管理者就不会有灵活性来处理棘手的问题^[34]。新公共管理改变了传统上只关心过程而不关心结果、只关心投入而不关心产出的做法，强调政策、规划的成本和效益关系，力求以最小投入获取最大产出。政府围绕使命进行绩效管理，采用各种先进管理手段强化政府对公众的责任，通过明确规定公共部门应达到的工作目标，并对工作绩效进行评估和测量，对不能实现预期目标的组织和个人追究责任来实现。

5.运用现代管理理念与技术，再造工作流程

“重建”是新公共管理理论的主要特征之一。重建就是通过组织流程的激进变革来寻求更高的组织效率。重建要求对工作流程重新进行设计。有效的公共管理者在组织内重新设计流程，以确保顾客的需求得到满足。为此，他们就要引进最先进的技术，尤其是信息技术，以便提高效率。目前，在西方各国，全面质量管理、目标管理、成本——效益分析、战略管理等等新的管理技术与方法都已经被引入到公共管理中来，电子化政府的发展也收到了显著的成效。

诚然，新公共管理理论在很多方面还存在着不足，但不可否认的是，新公共管理理论的出现，确实在很大程度上改善了西方国家的治理水平，促进了公共行政的向前发展。但是，新公共管理理论由于其“经济人”假设对人认识存在片面性、过于关注管理主义而误导公共行政的价值趋向、信奉的市场机制也不尽完美等缺陷，引起人们的反思。此时，新公共服务理论应运兴起。

新公共管理理论促使人力资源服务体系建设产生了重大转变。第一，新公共管理理论提出的放松政府规制、整合政府功能，改变了原来被政府紧紧把控的人力资源服务，为人力资源服务体系建设创造了越来越宽松的空间。政府不再是提供人力资源服务的唯一主体，不再是“划桨者”，更多时候是负责指导与监管的“掌舵者”。近年来诸多发达国家，通过引入市场机制，将公共权威与社会自治相结合，建立政府、企业与非营利组织的合作关系，促进了人力资源服务的快速发展。第二，新公共管理理论，关注绩效、以民众满意为标准，很大程度上消除了公共部门与私人组织的藩篱，改变了人力资源服务的供给形式。新公共管理理论认同二者具有相同的管理属性，而且私人部门因为采用竞争机制，其管理水平与生产绩效远远高于公共部门。在这种认识下，公共人力资源服务也不一定要由政府亲自承担，可以像其他公共服务一样，由私人组织提供，从而降低公共部门管理成本。第三，新公共管理理论提出公共服务也要注重结果与产出，促使人力资源服务体系面对其“顾客”——用工单位与求职人员的时候，要采用私营部门的成功经验，运用先进的管理方法，实现低成本、高效率的目标。