（一）绩效考核概述
1.绩效考核概念
绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果正面引导员工将来的工作行为和工作业绩的过程和方法。
绩效考核（performance evaluation），是企业绩效管理中的一个环节。常见绩效考核方法包括KPI、360°考核等。绩效考核是绩效管理过程中的一种手段。
2.绩效考核目的和作用
（1）绩效考核的目的。为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益。
对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通，增进管理效率、推动公司良好运作。
（2）绩效考核的作用。绩效考核本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度和月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。绩效考核是一个不断制订计划、执行和改正的循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进和再制定目标的循环，这也是一个不断地发现问题、改进问题的过程。绩效考核的目的是通过考核发现问题、改进问题，找到差距，进行提升，最后达到双赢。绩效考核的应用重点在薪酬和绩效的结合上。
（二）客服中心绩效考核表及指标
1.考核内容
（1）工作业绩。售前的工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。售中和售后的工作业绩主要体现在是否有客户投诉以及日常工作完成情况。其他部门的工作业绩体现在日常的工作及上级安排任务的完成情况。
（2）工作能力。根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如相关专业知识掌握程度、学习相关的新知识的能力、沟通技巧、打字速度及语言文字表达能力等。(www.xing528.com)
（3）工作态度。工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度和努力程度等。由于这些因素较为抽象，通常只能通过主观性评价来考评。
（4）考核操作实施。考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力和工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
2.考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量，可以客观体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面。
指标完成率是指在特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如××万/月。
咨询转化率是指顾客向客服咨询服务的人数与最终下单人数的比率，表示为最终下单人数/咨询人数。
下单成功率是指顾客下订单的人数与最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
客单价是指特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
回复率是指客服人员通过旺旺做出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
响应时间是指客服每一次自客户咨询到客服做出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做得熟练的客服会把响应时间控制在20秒左右，它直接关系着对客户的态度和客户关系的维持。
执行力是指客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况。本项由上级主管基于客服人员工作实情做出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据的是客服人员的实际工作情况及考评系统统计的相应数据。每个企业选用的指标数量不一样。表7-1所示的是某公司电子商务部客服KPI考核表，这个表包含的指标并不是全部。在实际考评中，除了主管结合客服人员实际工作表现做出评价外，客服人员自身也有自评的权利和质疑的权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
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