客户关系管理的起源与发展历程

（一）客户关系管理的起源

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年出现了所谓的接触管理，即专门收集、整理客户与公司联系的所有信息。1990年，接触管理演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务。1999年，著名的信息技术咨询顾问公司Gartner Group首先提出“客户关系管理”这个概念，Gartner Group在早年提出的ERP（Enterprise Resource Planning，ERP，企业资源计划）概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM（Customer Relationship Management，CRM，客户关系管理）概念呢？

人们在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实施对供应链下游（客户端）的管理，针对3C（China Compulsory Certification，CCC或3C，中国强制性产品认证）因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到20世纪90年代末期，Internet的应用越来越普及，CTI（Computer Telecommunication Integration，CTI，“计算机电信集成”技术）、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group提出了CRM的概念。

尽管CRM的思想由来已久，但归功于信息技术的不断发展，特别是Internet的广泛应用促进了CRM的进一步发展，客户关系管理在现实中有较大的进展，越来越多的企业开始釆用这个先进的管理方法。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，通过为企业员工提供全面、及时的数据，让他们清晰地了解每位客户的需求和购买历史，从而更好地理解客户并为之服务。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者都进一步扩展了为客户服务的能力。

（二）客户关系管理理论的演变过程

1.客户接触管理

20世纪80年代以前，管理学中所谓的竞争分析主要是市场结构分析，而企业战略的制定也仅是市场定位的过程，这种市场导向战略是把市场定位作为出发点和根本考察对象制定出来的。根据市场导向战略理论，可以把企业资源条件与市场机会的均衡过程描述为企业寻找市场机会，然后再分析自身资源条件，如果自身资源条件不足以把握机会，则须重新寻找市场机会，直至市场机会和企业资源条件达到均衡。

20世纪60年代以前，市场环境较为稳定，市场机会延续的时间较长，因此，市场机会可以作为企业的战略机会加以利用。然而，20世纪70年代以来，市场因客户需求的渐进及技术创新的加快而呈现出变化加剧的趋势，各种市场机会总是稍纵即逝，这就对企业制定市场导向战略提出了挑战。因此，20世纪70年代后期，美国的许多企业开始专门收集客户企业联系的所有信息，即所谓的接触管理，以便企业制定市场导向战略。这种原始的客户接触管理可以说是客户关系管理的萌芽。(www.xing528.com)

2.客户服务理论

随着客户需求的不断演进、技术革命的不断爆发，巨变已经成为20世纪90年代初市场的基本特征。由此，传统的接触管理也随之发展成为客户服务。当时人们定义的客户服务是这样的：以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收到订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。为此，企业通过电话呼叫中心系统来辅助企业更好地为客户服务。

传统的客户服务往往是被动的，客户没有问题，企业就不会开展客户服务，而且这种客户服务仅局限于售后服务的范围，即只有客户购买了企业的产品之后，才有可能享受到企业的客户服务。

客户接触和客户服务这两种管理思想，是随着社会经济发展，为适应企业运营和客户需求而产生的，它们虽然不系统、不全面，没有形成专门的管理理论，但对于客户关系管理的产生与发展都有着重要的影响。

3.客户关系管理理论

客户关系管理理论主要包括客户关系管理思想和客户关系管理技术两个方面。

客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面协调一致的新型商务模式。客户关系管理技术，主要包括Internet技术、呼叫中心技术、数据仓库技术、数据挖掘技术、商业智能技术等。这两方面结合起来就形成了客户关系管理的应用系统。