如何有效防止客户流失？——找出问题，解决症结

作为网店，如果无法阻止客户的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失呢？笔者认为，首先要弄清楚客户流失的原因，然后“对症下药”，釆取相应的有效措施，加以阻止。

（一）导致客户流失的因素

卖家大多知道失去一个老顾客所带来的损失，需要店铺至少再开发十个新客户才能弥补。但当问及顾客为什么流失时，很多卖家都一脸迷茫；再谈到如何防范客户流失，他们更是不知从何做起。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面。

（1）店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。很多店铺刚开始经营的时候，会选择质量好、价位稍高的商品来销售，但时间久了，卖家会发现有些低质商品，只要图片漂亮，一样好卖，于是就以便宜的劣质品来充当高档商品，这样一来，肯定会流失很多顾客。

（2）店铺缺乏创新，客户“移情别恋”。任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然会另寻他路，毕竟买到最实惠、最优质、最新鲜的商品才是顾客所需要的。

（3）店铺内部人员服务意识淡薄。员工态度傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬、接听电话支支吾吾，回邮件更是草草了事等，是导致顾客流失的重要因素。曾有顾客反映，她是一家女装店铺的老顾客了，但这次收到的却货不对版，和照片上差异很大，在要求退货时却遭遇客服生硬的拒绝，客服部和发货部互相推诿，一来二去，耽误了时间，事情却没得到解决，最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。

（4）员工跳槽，带走了顾客。很多店铺卖家都是小规模且雇人经营的，员工流动性相对较大，而店主在顾客关系管理方面不够细腻、规范，客服作为顾客与店铺之间的桥梁，其作用就被发挥得淋漓尽致，店主自身对客户影响相对乏力，一旦客服人员摸清进货渠道，在网上自立门户，且以低价进行恶性竞争，老客户就会随之而去。

（5）顾客遇见新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低价促销，来吸引更多的客源。

（6）个别顾客为买到最低价格的商品，每买一件商品都会搜索最低价来进行对比，并以“主动流失”要挟网店，店铺满足不了他们的需求，只好任其“流失”。

（二）如何防范客户流失

找到顾客流失的原因，店主们应结合自身情况“对症下药”。一般来讲，店铺应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口。

1.做好质量营销

质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和赢利的主要途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大功夫，才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。

2.树立“客户至上”服务意识

夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔估计自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉，支援武汉分公司的售后服务。客户得到了海尔“真诚到永远”的支持，由此可见，任何行业，服务质量好是最重要的，是留住顾客的最重要因素。

3.强化与顾客的沟通

店铺在得到一位新顾客时，应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时，应及时与顾客沟通，并处理、解决问题，在适当的时候还可以选择放弃自己利益以保全顾客利益，顾客自然会感激不尽，在很大程度上增加顾客对店铺的信任。

4.增强店铺在顾客心中的品牌形象价值

要想增强店铺在顾客心中的品牌形象价值，就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本，从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性，为自己的店铺打造出良好的品牌形象。

5.建立良好的客情关系

员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深入沟通与联系。顾客资料是一个店铺最重要的财富，店主只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案并进行归类管理，适时把握客户需求，让顾客从心里信任这个店铺而不是单单销售一件商品，才能真正实现“控制”顾客的目的。

6.做好创新

店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落后于市场。市场是在不断变化的，只有不断地迎合市场需求和时代变化，才能真正赢得更多信赖你的顾客，只有那些走在市场前面，引导客户的经营者，才能取得成功。

7.放弃那些用“自动流失”相要挟的顾客

防范顾客流失既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

做一做

通过学习，帮助张静处理各种纠纷。

由于张静处理顾客问题的出色表现，售后客服组安排张静作为维权专员去处理公司最近发生的几起投诉问题。

订单1：顾客差评并评价“东西质量太差，根本没有说的那么好”。

订单2：顾客差评并评价“都多少天了，我还没有收到我的包裹”。

订单3：顾客差评并评价“卖家很牛的，问他什么都不理，总是回复说很忙”。

订单4：顾客中评并评价“本来是番茄酱的定时器，寄来的是番茄。”

张静将4个订单中出现的纠纷归结为产品纠纷、态度纠纷和物流纠纷。

如果说规避纠纷是为了防微杜渐，那么处理纠纷就是亡羊补牢了。

1.产品纠纷处理

（1）对于产品质量不过关的，请买家提供图片或证明，确认是质量问题再进行退货退款处理。

（2）如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释。

（3）买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。

2.物流纠纷处理

（1）时效问题。积极帮助买家查件，及时回复买家。

（2）主动承担责任。积极帮助买家处理物流公司的投诉，不争论是谁的责任。

（3）充分了解各物流公司的派送范围和时效。

3.态度纠纷处理

（1）比较常用的聊天工具都会提供很多的表情符号，在与顾客的聊天中，可以借助符号表情的运用，缓解和表达心理情感。

（2）网店管理人员应该设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理。设立绩效考核标准，对工作人员进行考核和约束。

知识窗

网店客服易犯错误总结

1.过分幽默 (www.xing528.com)

尽管你和顾客已经慢慢熟悉，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去轻易展现幽默感，这会有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重有度。很多你认为是玩笑的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就是另外一种意思。

2.没有耐心

有些事对你来说可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释，切忌回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”等语气生硬、态度不友好的内容。

3.说得太多

说得太多是客户服务的大忌。你说得越多，客户的问题也越来越多，当客户问到连你也无法解释的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。

4.反应迟钝

买家：这款有货吗？

……

（过了3分钟）

买家又问：掌柜在吗？

（又过了N久）卖家超级“经典”地来了句“嗯”。这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。机会总是难得的，人家要买你的东西，你老半天都不理买家，不跑才怪呢。如果一开始你就说：“您好呀，有什么能为您效劳的吗？”及时回应买家，极有可能促成一笔交易，也会给顾客留下较好的印象。

5.爱说“晕”，人也晕

买家：能包快递吗？

卖家：晕，不能。

买家：第一次来就包邮吧，以后常来好吗？

卖家：晕，真不能。

买家：那算了吧。

卖家：晕，嗯。

这样的回答会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成“不好意思”；把“嗯”字换成“是的”“好的”，比“嗯”字是不是要好得多啊。说“嗯”会让买家觉得你很忙，没空搭理人家。毕竟作为卖家，得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好，好卖家”也是不容易的，我们还是尽量改正小毛病吧。

6.不正面回答买家问题

买家：这件衣服会掉色吗？

卖家：质量没问题，放心。

买家：我什么时候能收到呢？

卖家：我今天就发。

看起来像是回答了买家，可是对于买家来讲，你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细，那他才真正放心。如果你回答：“您好，这款衣服不会掉色的，请您一定放心哦。我今天会准时为您发货，快递在正常情况下两天内就能收到啦，希望您喜欢哈！”这会对后续的交易起到很好的促进作用。

7.态度过于生硬

买家：衣服我收到了，有片脏的地方，还有开线问题，我要退货！

卖家：概不退换！！！

买家：你怎么这样说话呀，真不怕我投诉你？

卖家：随便！加油！！！

这样的卖家有不少，和气才生财嘛。如果你说：“对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大，我退您部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货，好吗？希望您理解”，这样的话，接下来的一系列投诉、差评也许就都不会发生了。

8.迟迟不发货

买家：为什么我的货还没发呢？

两天过去了……

买家：怎么还没发货呀，是不是没货呀？

又是一天过去了……

卖家：这几天有事，明天再发给你！

你想象一下，接下来买家会说什么，或者会做什么……其实也许你真的有很忙的事，或者一直在等货。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家回复，让买家心里忐忑不安。

技能训练

根据售后服务的范围，9人一组，A组模拟买家，B组模拟售后客服。针对日常交易中遇到的售后问题进行对话演练，并在平台上模拟操作。分工参考如下。

（1）每组同学按照售后服务的范围，分别收集交易案例，进行讨论分工，并商讨案例的处理办法。

（2）每组同学分别抽选一位同学就某个案例进行模拟实践。

（3）对该案例进行讨论并提供解决的办法。

（4）完成实训任务书。

项目实训

学生以小组为单位，教师提供需要售后处理的订单信息，学生完成订单售后处理、有争议订单处理、评价处理，特别是中差评处理，最后形成总结报告。