如何处理客户投诉，建立客户信任

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理的平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其道歉，并釆取相应的措施。

（一）快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候客服人员要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，帮助顾客解决问题。有些问题不是马上能够解决的，但也要告诉顾客会马上处理。

（二）热情接待

顾客收到东西后反映有问题，客服人员要热情对待，而且应该比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不虚伪。如果卖家爱理不理，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助

遇到买家反映问题时，客服人员可以说：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思考

有时候我们会为“道歉”感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，主要是为了表示你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的“道歉”而越发强硬，认同只会将客户的注意力引向解决问题。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思考，化解客户的愤怒。

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者是无法“解决问题”的，我们要做的首先是使对方的火气逐渐降下来。对于那些非常难听的抱怨，可用“何时”的问题来缓解紧张的气氛。

客户：“你们根本是瞎胡搞、不负责任才导致了今天的烂摊子！”

客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决问题？”

而不能回应：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

2.转移话题

当对方按照自己的思路在不断地发火、指责时，客服人员可以抓住一些内容扭转方向，缓和气氛。如：

客户：“你们这么搞，把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”

客户：“嗯……6岁半”。

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通的时候，可以说：“稍候，让我去找高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制 (www.xing528.com)

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而釆用较为坚定的态度给对方一定限制，如“汪先生，我非常想帮助您。但如果您一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”

（五）认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题所在，然后记录下顾客的用户名、购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。如“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品，”你要向客户确认：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户的投诉、向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

（六）认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情绪，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？其实，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄，客户仅是把你当成了发泄对象。

客户有情绪是有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。你可以说：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否是对的，至少对客户来说，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的想法同步，才有可能真正了解他的需求，找到最合适的方式与他交流，从而为成功地处理投诉奠定基础。

（七）安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般是不会无理取闹的，他来反映问题时，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要跟顾客说：“我同意您的看法”“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为他处理问题，这样也会让顾客更信任你。要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说“是不是这样子的呢”“您觉得呢”。沟通的时候，称呼也是很重要的，客服是一个团队，所以要以“我们”来和顾客交流，会更亲近一些；对顾客也要以“您”来称呼，不要用“你”，这样会显得既不专业，也不礼貌。

（八）诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地道歉，顾客一般也不好意思不依不饶。

（九）提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客能够感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他。一个及时有效的补救措施，往往能够化解顾客的不满。

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点。

（1）为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候，也会更容易得到客户方的认可和配合。

（2）诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确定该如何为客户解决。如果你不确定，就不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。客服一定要准时给客户回话，即使到时仍不能解决问题，也要向客户解释问题的进展情况，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

在处理过程中，客服可以适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之余，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是，将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到的是用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样并没有从根本上改进工作。

（十）通知顾客并及时跟进

针对顾客投诉的问题，采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。当顾客发现商品出现问题后，首先担心的是能不能得到解决，其次担心的是需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。