物流配送纠纷及其分类

在交易过程中，买卖双方通过网络达成商品交易。买家靠商品的图片、描述以及同客服人员的沟通来获取商品信息，并不能见到商品的实物，因此在沟通过程中可能存在一定的盲点或误差。在物流配送上，现在网店大部分是依靠第三方物流公司来组织实施，也给整个交易带来了风险，同时在支付以及客户服务上都可能带来交易纠纷。纠纷的类型主要有顾客服务纠纷、物流纠纷、产品纠纷、收付款纠纷四种。

1.产品纠纷

买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素提出质疑而导致产品纠纷。

（1）商品的品质存在的争议，如图5-23所示。

图5-23　商品品质争议

（2）对商品的细节存在异议，如图5-24所示。

图5-24　商品细节争议

（3）对使用效果有异议，如图5-25所示。

2.物流纠纷

物流纠纷是买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面提出质疑而导致的纠纷，主要是费用和时效问题，如图5-26所示。(www.xing528.com)

图5-25　使用效果争议

图5-26　物流纠纷

3.服务纠纷

服务纠纷是买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务提出质疑而导致的纠纷，如图5-27所示。

图5-27　服务态度争议

4.收付款纠纷

（1）买家付钱了，一直没有收到货。买家付款没有收到货的情况有两种：一种情况是卖家根本就没有发货；另外一种情况是货在途中或者买家虚假收货。还有一些新手，货没收到就点击了“确认收货”，货却不知踪影。

（2）买家拍下宝贝未付款，卖家发货，货已经到了买家手中。