淘宝客服退换货处理流程与时限

顾客王某的包需要退款、退货，客服要告知他如何进行退货退款；顾客刘某需要索赔，客服要告知他如何申请赔偿，在收到刘某投诉后，应及时进行相应的处理。对于交易成功的订单，要了解顾客评价，完成好评解释及中差评的处理操作。在熟悉了售后服务的工作流程后，再进行平台操作。

1.买家退货退款操作

买家收到商品后，如果需要退货退款，以淘宝平台为例，操作流程如下。

第一步，进入“我的淘宝”→“我是买家”→“已买到的宝贝”页面，找到对应的交易订单，单击“退款/退货”，如图5-10所示。

图5-10　“退款/退货”页面

第二步，如果是已经收到货，则选择申请的服务类型“退货退款”“我需要退货”以及“退款原因”，输入需要退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝账户支付密码，单击“立即申请退款”，如图5-11所示。

图5-11　提交申请

第三步，关注退款状态和退款超时，卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，单击“退货给卖家”。然后可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”，查看退款的详细信息及卖家答复。

第四步，卖家有5天的时间来同意或拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”。

◆买家需要在7天内退货，逾期未退货，退款会被关闭，继续交易超时。

选择退货的快递公司，填写运单号。若下拉菜单中没有退货的快递公司，请选择其他进行填写。

◆退货信息一旦提交将无法修改，若之前购买了退货运费险，请务必填写。

第五步，确认信息无误后，单击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理的，系统会自动退款给买家，如图5-12所示。

图5-12　退款成功

不论是作为买家还是卖家，退款的时候一定要及时响应整个流程，否则超时了，退款关闭或者退款成功，对于买卖双方都是损失。

2.卖家处理退货退款流程

收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝”→“已卖出的宝贝”或在“交易提醒”内处理买家的退款申请。当收到退款申请，卖家将会有“同意退款申请”“拒绝退款申请”“发表留言及上传凭据”以及“要求客服介入”的选项，应就实际情况做出回应。如果是卖家没发货申请退款，则卖家只需要处理退款申请。卖家处理退货退款流程如图5-13—图5-19所示。

图5-13　登录卖家工作台

图5-14　点击已卖出的宝贝

图5-15　进入已卖出的宝贝界面

图5-16　点击售后服务

图5-17　点击售后服务

图5-18　选择订单

图5-19　退货退款成功(www.xing528.com)

知识窗

使用店铺优惠券的订单

1.交易成功后部分退款的最大可退金额计算方式

Q：我在商城店铺中，购买了多件商品，其中使用了店铺优惠券，如果交易成功之后，我要退其中一件货物，可以退多少钱？

例：订单总价100元，其中使用20元店铺优惠券，交易成功后，要退其中原价为30元的商品，则可退金额为

2.满就减申请退款最大可退金额计算方式

该产品申请退款最大可退金额为

例：

订单参加满300元减100元活动，包括A、B两件商品，A商品200元，B商品300元，订单原价510元，邮费10元，订单实价410元，如果买家申请A商品的退款，计算方式为

做一做

顾客买的包原价是280元，活动价满238送10元优惠券，小华要给他退款的话，应该退多少呢？

3.维权处理

买家对交易不满意，可以申请“同意退款”后或者“确认收货”后对卖家进行投诉。单击“我买到的宝贝”→“投诉卖家”，填写投诉理由，提交等待卖家的处理，如图5-20所示。

图5-20　确认收货投诉

卖家可以在“客户服务”→“投诉管理”→“我收到的投诉”中对被投诉的订单进行处理。

一般情况下，对于符合事实的情况，给予一定的补偿就可以完成。如果卖家对所投诉的情况有异议，可以申请平台客服介入，进行相应的举证维权。

（1）交易退款中维权。在会员单击“要求客服介入处理”后，通知举证方3天举证，卖家有24小时预处理期。举证完成后，淘宝客服会在4个工作日内给出处理意见。

（2）交易结束后申请售后。买家申请售后，等待卖家处理，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝客服将在4个工作日内给出处理意见，如图5-21所示。

图5-21　售后处理成功

想一想

投诉会对店铺产生哪些影响？

4.评价处理流程

信用评价是平台交易成功后，会员在评价有效区内（成交后3～45天），就该笔交易互相作评价的一种行为，它包括卖家给买家的评价和买家给卖家的评价。买家可以根据购买的体验，对卖家服务做出综合评价。买家给出评价以后，卖家可以充分利用解释做宣传广告，并不是只有中评、差评的时候才需要解释。单击“评价管理”→“来自买家的评价”→“回复”，就可以对中差评做出相应的解释了。卖家评价回复如图5-22所示。

图5-22　卖家评价回复

做一做

请选择自己店铺中的好评进行品牌宣传，并为中差评进行解释说明。