售中工作技巧：利用怕买不到”的心理促成交易

网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下。

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理

越是得不到、买不到的东西，人们越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以用以下说法来促成交易：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩两个了，估计不到一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”；或者“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就没有这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理

大多数顾客希望在付款后尽快收到商品，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”这一方式对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。

3.采用“二选其一”的技巧

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决，拿不定主意的时候，可釆用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您？”这种“二选其一”的问话技巧，表面是让顾客选择，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

6.积极推荐，促成交易

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等，以此来促成交易。

（二）时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟你的工作不是闲聊，你还有很多工作要做，聊到一定时间后，可以以“不好意思我有点事要走开一会儿”为由，结束交谈。

（三）说服客户的技巧

1.调节气氛，以退为进

在说服顾客时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并维护他人的自尊，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，谁都不希望自己被他人毫不费力地说服并受其支配。

2.争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3.消除防范，以情感化

一般来说，在你和需要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想的敌人时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效的方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以釆用嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等方法来进行。

4.投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，唯先知彼，而后方能从对方的立场上考虑问题。

5.寻求一致，以短补长

经常顽固拒绝他人说服的人，往往都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他说“不”的心理，所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使其对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，并最终求得对方的同意。

知识窗

网店客服规范沟通用语总结

网店客服不是仅凭旺旺等网上即时通信工具就能完成与客户的有效沟通，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，具体如下。

1.开头语以及问候语

（1）问候语：“您好，欢迎致电××客户服务热线，客服代表××很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

（2）客户问候客服：“小姐（先生），您好”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

（3）客户姓氏加礼貌用语。当已经了解了客户姓名的时候，客服应在此后的通话过程中，用客户的姓氏加上“先生/小姐”的礼貌用语言来进行回应，如：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”(www.xing528.com)

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

（4）遇到无声电话时，客服可以说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，则重复：“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

2.无法听清

（1）（因用户使用免提）无法听清楚用户所说的话时，客服可以说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

（2）遇到客户声音很小听不清楚时，客服在保持自己音量不变的情况下，可以说：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，则说：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，好吗？”然后过5秒挂机。

（3）遇到电话杂音太大听不清楚时，客服可以说：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机。

（4）遇到客户讲方言而客服听不懂时，客服可以说：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言不讲普通话时，则可以说：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

（5）遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，话不可以转换成客户使用的方言。

（6）遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服可以说：“对不起，（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”

3.沟通内容

（1）遇客户来电找正在上班的客服，客服可以说：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

（2）若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时，客服可以说：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？你说什么？”

（3）当客服提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服可以说：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示。

（4）如果客户打错电话，客服可以说：“对不起，这里是××客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能，请根据客户的需求，引导客户拨打其他号码。）

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

（5）如果遇到客户想直接拨打本公司其他部门的电话时，客服可以说：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

4.抱怨与投诉

（1）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服可以说：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

（2）遇到客户情绪激动、破口大骂时，客服可以说：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点儿，这又不是我的错呀！”

（3）遇到客户责怪客服动作慢、不熟练，客服可以说：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

（4）遇到客户投诉客服态度不好时，客服可以说：“对不起，由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

（5）客户投诉客服工作出差错时，客服可以说：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服可以说：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”应迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”

（6）遇到无法当场答复的客户投诉，客服可以说：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在两小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

（7）对于客户投诉，在受理结束时，客服可以说：“很抱歉，××先生/小姐，我们会尽快向上级部门反映您投诉的问题，并在××小时内（根据投诉的类别和客户类别的不同而选择时限）给您明确的答复，再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”