价格与销售能力提升策略

（一）打消疑虑技巧

在购买商品前，顾客总是有很多疑虑，故而对产品的购买犹豫不决。客服人员应该认真分析顾客疑虑的方面，然后有针对性地打消他们的疑虑。

1.顾客对于商品的疑虑

（1）熟知商品的特性，知道自己的产品能给用户带来什么价值，让用户了解价值，打消用户的顾虑，激发用户的购买欲望。

（2）了解同类商品的知识，明确自己产品的优势。

（3）善于聆听、领会意图，在交谈过程中抓住用户的关键点，给出针对性的指导。

2.顾客对于商品价格的疑虑

（1）坚持原则。针对这类议价用户，我们应该避免因个别用户需求而流失大部分用户，避免造成更大的损失。

（2）比较法。通过商品质量、包装、服务承诺等与同类商品的比较，体现商品的优势，提升用户信任度。

（3）转移焦点。通过活动、赠品、会员、服务增值等优惠制度，将焦点从价格转向其他，提高销售能力。

客户服务人员细心聆听消费者的需求，了解用户需求；要会换位思考，承认消费者的立场；了解消费者的症结后，提出有针对性的解决方案，如此，最终必能达成交易。

（二）针对砍价客户的售中服务技巧

（1）允诺型砍价客户：太贵了，第一次来，你给我便宜点，我下次会再来买的，我也会介绍朋友来买的。

客服服务术语：非常感谢亲对小店的惠顾，亲您是第一次来小店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在小店购买就是我们店的常客和会员啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同金额给予优惠的。

（2）对比型砍价客户：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你家的这么贵，你便宜点儿我就买了。

客服服务术语：亲，同样的衣服也有质量的区别，最主要的就是面料的问题，面料的不同会直接影响到价格的差异。当然衣服也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给不了。你可以再多比较比较，如果您选择小店，我们会在力所能及的情况下给您最大的优惠的。

（3）武断型砍价客户：其他的什么都好，就是价格太贵。

客服服务术语：亲，我完全同意您的意见，但亲应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看，您也许觉得买得比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为您第一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本上来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货。所以，我们宁可为价格解释一时，也不要为质量道歉一世。而对亲您来说也没有必要因为价廉购买使用质量差的产品，那会让自己花更多的冤枉钱。一次性把东西买对，用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？

（4）威逼利诱型砍价客户：就我说的价格啦，卖的话我就拍，不卖我就下线了。

客服服务术语：亲，如果您觉得您说的这个价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店哦。

（5）博取同情型砍价客户：我还是个学生，东西是给我弟弟（妹妹）买的，掌柜的你就便宜点喽。

客服服务术语：亲，现在生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售任务还没有完成呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们好吗？

（6）借口型砍价客户：哎呀，我的支付宝钱不够，就刚好这么多钱（正好是他讲价时提出的金额）。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明已经下决心购买，但的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，我们只需要耐心等待他充值付款。(www.xing528.com)

①如果是作为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了。如果他说的金额与本来需要付款的金额差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点。

客服服务术语一：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品，这也是我们很乐意看到的事情。

②如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，讲明情况，同时也给对方适当施加一些压力。

客服服务术语二：哎呀，亲，如果您支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多了，我们完全没有利润了，您看您什么时候方便充值到支付宝呢，到时我们再为您安排发货好吧。

（三）售中价格沟通谈判策略

在谈判过程中，客服人员需要根据谈判阶段与谈判对象的不同，灵活釆取各种谈判策略。总的来说，销售谈判主要有八种策略。

1.定价策略

商品定价时定一个髙价，给购买协商阶段留足回旋的空间。

2.不情愿策略

在购买阶段，买方给出的价格即便让客户服务人员很满意，也要装出极不情愿的样子。

3.老虎银法

如果客户对产品有强烈的兴趣，那么其心理的预期价位也是高的，此时客服人员就不能轻易答应买方给出的价格。

4.请示领导

当客户不肯加价时，客服人员应以“请示领导”为由，暂时避开，给客户留下思想斗争的时间。等重新回来时，要尽量表现出为难的样子，表达出领导同意以此价出售，完全是自己努力解释的结果。由此一来，客服人员不但达到了销售目的，而且换来客户的感激。

5.服务贬值

交易的任何让步，都必须要求得到回报，否则对方会怀疑最初报价的虚假性，这就是服务贬值策略。客服人员使用服务贬值策略时，必须附加其他条件，比如增加购买量等。这样做的目的在于：首先可以增加回报；其次防止客户对最初报价产生怀疑；最后还能让客户产生“赢”的感觉，从而提高重复购买的可能性。

6.折中策略

当客户提出的价格低于期望值时，客服人员要采取折中策略，让客户提出折中价格，以使成交价接近期望值。采取折中策略时，客服人员切忌主动提出折中价格，以免让客户对原价产生虚假的感觉。

7.红脸白脸

当身边有同事陪伴时，客服人员则需要在客户面前演双簧；一个扮红脸，站在客户角度上；一个扮白脸，站在公司立场上，这样客户就容易相信与感谢“红脸”，并采取购买行动。当客服人员独自一人面对客户时，需同时扮演两种角色，表面扮红脸，在语言表达中则要向客户暗示“白脸”的存在。很多客户因为不愿意与暗示中的“白脸”交易，转而釆取现场购买的行动，与“红脸”达成了交易。

8.蚕食策略

当达成一项交易时，客户的防备意识最为薄弱。这时，销售人员要釆取蚕食策略，趁机向客户推荐其他相关产品或配套产品，进一步促使客户消费。