（一）态度诚恳积极
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服来说是尤为重要的。尤其是售出的商品有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，客服都应该及时解决，不能回避、推脱，应积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，并提出解决办法，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的。除了与顾客的金钱交易之外，还应该让顾客感受到购物的乐趣。
2.有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心地回复，绝不可表现出不耐烦，就算对方不购物，也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务态度够好，这次交易不成也许还有下次。客服会经常遇见砍价的客户，砍价是买家的天性，在彼此能够接受的范围内，可以适当地让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品，让他/她感觉物有所值，买家就不会太在意价格了，也可以建议顾客货比三家。总之，要让顾客感觉你是热情真诚的，千万不可以说“我这里不还价”“没有”等伤害顾客自尊的话语。
（二）多使用表情符号
微笑是对顾客最好的欢迎，虽然在网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都能将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”“感谢您的惠顾”等，都应该送上一个微笑符号。加与不加微笑符号给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的文字遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌用语
礼貌待客，让顾客真正感受到尊重。顾客来了，先说一句“欢迎光临，请多多关照”或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗？”诚心实意地“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并能先培养一下感情，这样顾客的抵触心理就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心地感谢人家，说声“感谢光临本店”。对于彬彬有礼、客气礼貌的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。
沟通过程中最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切；“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味，有温度。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”，相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。
（四）语言文字友好客气
1.少用“我”，多用“您”
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会让顾客感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语
“请”是一个非常重要的礼貌用语。常用的友好客气语言还有，“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD（东东，网络用语，意为东西）”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”……
客服平时要注意修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。
3.应尽量避免使用负面语言
客户服务语言中不应有负面语言，这一点非常关键。什么是负面语言？比如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。
（1）在客户服务的语言中，没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避免了跟客户说“不行”“不可以”了。
（2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为您做的是……”
（3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。客户会认为，客服的潜台词是他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为您做”。
（4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极氛围中，不要让客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么上。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
（5）在客户服务的语言中，没有“但是”。你受过这样的赞美吗：“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话否定了。
正确方法：在与客户沟通中，不说“但是”。
（6）在客户服务的语言中，需要有一个“因为”，要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
（五）多使用旺旺工具
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心里还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气地告诉顾客：“对不起，我现在比较忙，可能会回复得慢一点，请理解！”这样顾客才能理解你并且体谅你。与客户对话时，尽量使用完整客气的语句来表达，比如告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说“不讲价”，而是礼貌客气地表迖这个意思，如“对不起，我们店商品不讲价。”可以的话，还可以解释一下原因。
如果我们没有合适的语言来回复顾客留言的时候，与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的态度。
2.旺旺使用技巧
我们可以把常用的句子保存起来，设置快速回复，在忙乱的时候，就可以快速回复顾客。比如欢迎词、不讲价的原因、“请稍等”等，这样可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问得比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，以免让顾客觉得自己没人搭理。也可以在“自动回复”中加上一些自己的话语。
（六）有针对性地沟通
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该釆用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式有所不同
（1）顾客对商品缺乏认识，不了解。这类顾客的商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客，我们需要像对待朋友一样去细心地解答，多从他（她）的角度考虑，给他（她）推荐商品，并且告诉他（她）推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致，他（她）就会越信赖你。
（2）顾客对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客比较主观，易冲动，不太容易信赖他人。面对这样的顾客，就要控制情绪，有理有节地耐心回答，向他（她）表示你具有丰富的专业知识，让他（她）认识到自己对商品认识的不足，从而增加对你的信赖。
（3）顾客对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他（她）专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行了”，用合适的口气和他（她）探讨专业知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉他（她）“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了懂行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心、最好的。
2.对价格要求不同的顾客，其沟通方式有所不同
（1）有的顾客很大方，你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他（她）优惠措施，会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
（2）有的顾客会试探性地问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他（她）不能还价，也要态度和缓地告诉他（她）我们的价格是物有所值的，并且谢谢他（她）的理解和合作。
（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，还要有理有节地拒绝他（她）的要求，不要被他（她）的各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他（她）再看看其他便宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客，其沟通方式有所不同
（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。这样的顾客是很好打交道的。
（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客，要耐心给他们解释，在肯定商品图片是实物拍摄的同时，要提醒他（她）难免会有色差等，让他（她）有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。(www.xing528.com)
（3）有的顾客非常挑剔，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等。这是完美主义顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要把一些可能存在的问题都介绍给他（她），告诉他（她）没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他（她）选择实体店购买所需要的商品。
（七）其他方面
1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到、摸不着。顾客对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们必须要有一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待顾客，包括诚实地解答顾客的疑问，诚实地告诉顾客商品的优缺点，并向顾客推荐适合他（她）的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实地履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你的商品不符合顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内就一定能达到顾客想象的效果吗？还有正在物流过程中的商品，我们能保证快递公司不误期吗？不会丢失吗？不会损坏吗？为了不让顾客失望，最好不要轻易说“保证”。如果用，最好用“尽量、争取、努力”等词语，效果会更好。多一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所想，把自己变成一个买家助手。
4.多虚心请教，多倾听顾客声音
当顾客上门的时候，我们并不能马上判断出顾客的来意与其需要的物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，准确地对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
5.做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当顾客对你的产品不了解，进行咨询的时候，需要我们为顾客解答，帮助顾客找到适合他们的产品。不能一问三不知，这样会让顾客感觉无法信任，谁也不会在这样的店里买东西。
6.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须坦诚介绍产品本身的缺点。虽然对商品的缺点应该尽量避免涉及，但如果事后因此而造成客户的抱怨，反而会收到客户的抱怨，得到差评也就在所难免了。所以，在卖这类商品时，首先要让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点，再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时，切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后会失去信用，也失去顾客。介绍自己产品时，就像媒婆一样，是把产品“嫁”出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”，虽然表达的意思一样，但听起来感受可就不太相同。所以，介绍自己的产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是功能齐全，或者说“这件商品拥有其他产品没有的特色”，或者强调其价格优势等。这样收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上。
7.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想自己有什么做得不到位的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如有些内容明明写了，可是顾客自己没有看到，这个时候千万不要一味指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时提醒顾客。
8.换位思考、理解顾客的意愿
当我们不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
9.表达不同意见时应尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，可以说“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”，这样顾客觉得你理解他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
10.保持与顾客相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈，来给孩子选商品，我们应该站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖，如果你自己表现得更像个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你使用网络语言和顾客交流，但却有交流的障碍，则说明他不喜欢网络语言。有的人确实不太喜欢过于年轻态的语言，在和这类顾客交流的时候，建议大家尽量不要使用太多的网络语言。
11.经常对顾客表示感谢
当顾客及时地完成付款，或者很痛快地达成交易后，我们都应该衷心地对顾客表示感谢，谢谢他们的配合，谢谢他们为我们节约了时间，并给予我们一个愉快的交易过程。
12.坚持自己的原则
在销售过程中，我们经常会遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果商家在定价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如邮费，如果顾客不符合包邮条件，却享受了包邮，就会产生以下影响。
（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
（3）给顾客留下价格与产品不成正比的印象，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？
（4）顾客下次来购物的时候，还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样就需要投入更多的时间成本来应对。在快节奏的社会里，时间就是效率，珍惜顾客的时间也要珍惜自己的时间，这才是负责的态度。
知识窗
甲、乙、丙三个商贩卖早餐的故事
1.商贩甲的故事
顾客：老板，来两个肉包。
商贩甲：美女，您的肉包，两个一共一块钱，请拿好。有豆浆要一杯吗？
顾客：不要。（客户给了钱就离开了）
2.商贩乙的故事
顾客：老板，来两个肉包。
商贩乙：美女，您的两个肉包，只吃包子口会干的，有豆浆和牛奶您需要什么呢？坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体也好呀。
顾客：（美女考虑了两秒钟）那来杯牛奶吧。
3.商贩丙的故事
顾客：老板，来两个肉包。
商贩丙：美女，您的两个肉包，只吃包子口会干的，有豆浆和牛奶您需要什么呢？坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体也好呀。
顾客：（美女考虑了两秒钟）那来杯牛奶吧。
商贩丙：美女，这是您的包子和牛奶，请拿好，我们会定期推出不同的营养套餐，记得关注小店哦。
于是美女买早餐就只去商贩丙的店铺。分析：商贩丙成功的技巧在哪里？
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