售中客服工作流程与服务规范实训

（一）门店售中客服服务流程

1.进门问好——迎客的艺术

迎，就是迎接客户，良好的第一印象是成功沟通的基础，迎客会直接影响成交结果。

2.了解客户需求——让客户听你说

说，就是向客户介绍产品，继而引发客户对商品的兴趣，并按客户的兴趣方向推荐产品。了解客户需求的方法有以下几种。

（1）观察。观察顾客时，客服要投入感情，对不同类型的顾客要不同对待。如对急躁的顾客，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的顾客，要提些有益的建议，但别施加太大的压力；对不满意产品的顾客，客服要坦率、有礼貌，保持自控能力；对想试一试的顾客，客服需具备坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

（2）倾听。在与客户沟通过程中，要仔细倾听客户提出的各种问题，了解对方的谈话重点，时刻让顾客感受到你对他们的重视。

（3）询问。问，就是向客户提问，在一定程度上，要问出客户的内心想法。

3.引导并成交——最终的目的

要顺着客户的问题，问对方一个引导与帮助成交的问题。当客户还在犹豫时，大量使用其他对产品满意的客户的评价，让其对我们的产品或服务更有信心，然后再以肯定的语气要求客户购买。

（1）商品介绍。商品介绍是商品经营者或服务提供者为扩大销售或提供服务而简要地介绍商品的性能、规格、使用方法、保养知识等信息的一种实用性文体。商品介绍侧重于商品某一方面的知识。

（2）成交与关联推销。关联推销也可称为搭配销售关联或捆绑销售。关联推销是为了使买家在买一个产品的时候，顺便买了别的产品。如买家买抓绒衣，可以搭配抓绒裤、冲锋衣等产品。

4.提供更多的帮助——让客户变成回头客 (www.xing528.com)

在售中服务过程中，客服需要提供各种各样令客户满意的服务，从而提高客户的满意度，使其变为回头客。

（二）网店售中客服服务流程

网店售中客服服务流程如图4-1所示。

图4-1　网店售中客服服务流程

技能训练

售中客服职责

实训步骤如下。

步骤1，查阅资料，找到售中客服有哪些类型。可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本上。

步骤2，结合任务要求，合作学习，分小组讨论“售中客服的职责”“售中客服的服务规范”和“售中客服的工作流程”等学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。

步骤3，学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本上。

步骤4，每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本上。